企业-顾客价值共创过程中顾客参与管理研究的理论框架

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1、企业-顾客价值共创过程中顾客参与管理研究的理论框架中国流通经济2014年第8期□企业管理企业—顾客价值共创过程中顾客参与管理研究的理论框架彭艳君（北京工商大学商学院，北京市100048）摘要：随着互联网的应用和信息技术的发展，顾客在生产和消费活动中的角色正在发生深刻转变，他们已经成为构建新的竞争优势的企业能力来源。尽管让顾客参与到生产及消费过程中已成为共识，但现实中顾客参与的程度以及参与的效果远远低于企业的期望。因而，对顾客参与的管理势在必行。本文构建了在企业—企业-顾客价值共创过程中顾客参与管理研究的理论框架中国流通经济2014年第8期□企业管理企业—顾客价值共

2、创过程中顾客参与管理研究的理论框架彭艳君（北京工商大学商学院，北京市100048）摘要：随着互联网的应用和信息技术的发展，顾客在生产和消费活动中的角色正在发生深刻转变，他们已经成为构建新的竞争优势的企业能力来源。尽管让顾客参与到生产及消费过程中已成为共识，但现实中顾客参与的程度以及参与的效果远远低于企业的期望。因而，对顾客参与的管理势在必行。本文构建了在企业—顾客价值共创过程中顾客参与管理的理论框架，包括理论基础、顾客参与管理的步骤以及顾客参与的评价和激励机制，以期为后续研究奠定基础。关键词：顾客参与；价值共创；整合管理中图分类号：F272.7文献标识码：A文章编

3、号：1007-827><6<6（2014）08-0070-07价值创造是企业的使命和永恒的主题。在工参与既能够提高感知服务质量，进而提高企业绩业社会，价值创造发生在企业内部，其基础是企业效；也能对员工造成角色模糊和角色冲突，从而降的供应与消费者的需求相匹配。然而，当进入信低企业整体绩效。因而，对顾客参与的管理势在息社会后，随着互联网的应用和信息技术的发展，必行。企业如何把顾客引入企业的设计、生产和传统的企业生产方式、销售方式逐渐过渡到企业销售领域？顾客参与到企业活动，会对企业员工、与客户合作完成新产品的研发、生产和营销环节企业的管理产生何种影响？会产生有利的影响还

4、中，这种趋势正挑战传统的企业管理理念。顾客是不利的影响？如何规避不利的影响，发挥顾客在生产和消费活动中的角色正在发生深刻转变，的价值，提高企业的自身价值是今后研究的重点。他们已经成为新的构建竞争优势的企业能力来源。3M公司通过让顾客参与产品开发，其销售额一、顾客参与价值共创的理论基础比通过传统方法开发新产品高出8倍以上；苹果公司鼓励用户为其新款手机设计最时尚最实用的功1.价值理论能。消费者在生产和消费的各个阶段正在发挥越（1）商品主导逻辑下的经典价值理论来越重要的作用，美国营销学会亚当·斯密《国富论》中提及了商品拥有使用2010~2012年将以顾客导向的营销能力列

5、为研究重点之一。价值和交换价值，认为不同的要素收入拥有一个尽管让顾客参与到生产及消费过程中已成为受社会情况影响的自然率，这个自然率构成了自共识，但现实中顾客真正参与的比例以及参与的然价格，也被称为商品的真实价格。他认为，商品程度远远低于企业的期望。从理论上，当前主要的自然价格就是制成品的交换价值，应随市场的研究集中于顾客参与对企业活动的结果、意义和供求情况有所增减并成为市场价格。之后的经院参与顾客的特征、识别，而对于参与企业活动的顾哲学家认为，经济交换的基础源于顾客的需求，而客的管理较少。实践中，顾客参与是一把双刃剑，顾客需求可以通过商品的实用价值来满足，因此，7

6、0强调经济交换中使用价值的重要性。需求。价值共创观念在专业服务中十分突出，专之后，法国经济学家萨伊提出要素价值论，认业服务的特征是顾客定制、高接触度、高信用属[9]为土地、资本和劳动这三个要素在创造效用的过性，如比特纳和布朗（BitnerandBrown）发现在梅程中，各自提供了“生产性服务”，从而创造了价奥（Mayo）门诊的医生与病人合作来确定解决措值，并获得了各自的收入，即工资、利息和地租。施。马歇尔在萨伊理论的基础上，提出生产要素由劳2.顾客参与理论动、资本、组织和土地4部分组成。然而，无论是萨顾客参与理论的研究发端于20世纪90年代，伊的要素价值论，还是马

7、歇尔的均衡价格论，乃至开始主要是针对服务中的顾客参与。瑟马克、菲[10]主流的西方经济学理论，都认为生产要素创造了莱和普林斯（Cermak，File&Prince）认为，顾客产品（价值），消费者只是在市场中通过需求来决参与是与服务的生产和传递相关的精神和物质方定均衡价格。面的具体行为、顾客的努力和卷入的程度。由于在商品主导逻辑下，价值是由企业融合多种服务生产和消费的同时性，很多服务的生产离不[11]生产要素创造的，在随后的市场交换过程中，价值开顾客的参与。哈伯特（Hubbert）根据服务体验通过价格体现，表现为交换价值。因而，企业的生的不同，将顾客参与程度

8、分成三类：