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1、顾客参与企业价值共创的策略研究al.识,。2。0八03WVWask/;o&。Faraj。。。八,2000成员在虚拟品牌社区中使用的身份,这个身份Burgoonetal.,2000;成员身份可能是他的真实身份,也可能是他的虚拟身McAlexanderetal,,2002;份。Muniz&O’Guinn,2001.顾客与顾客之间或顾客与企业成员之间进行Te’eni,2001;Hoffman&-?.信息交流及反馈。akNov.1996200卞获得产品及其使用相关解决问题,从而加强个人可信度、信心和专家2003;Wasko&Faraj,2000地位等的需求。通过使
2、用社区加强美感、愉悦、情绪的体验的Muniz&O’Guinn,2001;‘、而需求。Jeppesen&Mo丨in,2003实现成功的价值共创所必须的行为,表现为顾Boveetal.,2008;Yi&Gong,顾客参与客从社区中获取品牌或产品相关信息、回应企2008;Lengnick-Halletal.,行为业发起的话题以及参与企业在社区中组织的2000各种活动。m女八e并非实现价值共创所必须的行为,表现为顾客08在社区中反馈信息、推荐行为othea00、帮助行为以及>r订为、丄彳、,Rosenbaum&Massiah,识解丁为。34第四章研究设计与数据收集
3、1.2、服务企业顾客资产价值研究概念模型与假设3.3.1研究概念模型3.3.1研究概念模型笔者进行顾客资产价值影响因素研究的过程中,在吸取前人研究成果的同时并结合服务行业自身的特点,通过相关专家访谈等方法确定顾客资产价值的四个评价因素是:推荐价值、溢价购买、重复购买以及知识贡献;而影响推荐购买、-26-溢价购买、重复购买和知识贡献的四大影响因素分别为:一是以服务质量和便利性为评价因素的价值驱动;二是以品牌知名度和品牌道德为评价因素的品牌驱动;三是以常客回报和顾客信任作为评价因素的关系驱动;四是以交叉购买和口碑宣传为评价因素的感知驱动。因此,提出如图3-1所
4、示的概念模型。图3.1研究概念模型1.3、基于顾客价值的服装企业品牌竞争力的概念3.2.1顾客价值3.2.1顾客价值顾客价值从根本上来说就是消费者基于企业提供物的体验、互动和使用,在特定的使用情境中通过实际所得和所失与预期感知的权衡比较,最终在消费者心目中所形成的主观感知利益。顾客价值的本质就是消费者对于感知利得与感知利失之间的心理评价,是一种主观感知价值。根据消费者对企业提供物价值的不同诉求,顾客价值的构成可以分为四个部分:情感价值,指企业提供物给消费者带来的情感上的满足而产生的利益;功能价值,指企业提供物给消费者带来的功能效用的满足而产生的利益;社会价
5、值,指企业提供物给消费者带来的社会自我概念强化而产生的利益;形象价值,指企业提供物给消费者带来的在社会公众中形象提升而产生的利益。1.4、顾客价值概念顾客价值概念是顾客价值研究中的最基本的问题,先看一下从几种不同角度对顾客价值的定义。1.从顾客价值如何衡量的角度,对顾客价值的定义由Jackson提出的价值指的就是顾客价值,即感知利益与价格之间的比率,自此开始了从顾客价值如何衡量的角度对顾客价值进行定义。之后PhilipKotler提出了顾客让渡价值的概念,认为顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差[4]。Higgins认为顾客价值是顾客获得的利益与付出的
6、成本的差额,指出顾客价值的大小是由顾客决定的。2.从顾客感知的角度,对顾客价值的定义从顾客的感知和评价的角度对顾客价值的定义,主要以Zeithaml、Monroe和Woodruff为代表。Zeithaml认为顾客感知价值是基于顾客的感知利得与感知利失形成的对产品效用的总体评价[6]。Monroe提出顾客感知价值是顾客所获得的利益与付出的成本之间的权衡。Woodruff提出顾客价值是期望的属性与付出的属性之间的权衡。3.从使用情景与顾客价值的关系角度,对顾客价值的定义Woodruff对顾客价值进行了重新的定义,认为顾客价值是顾客在一定的使用情景中对产品属性、
7、产品功能、使用结果达成或阻碍其目的和意图的感知的偏好和评价,该定义指出了顾客价值受使用情景的影响这一特性[9]。总结顾客价值定义,可以看出以下几点共同之处:(1)顾客价值是以产品或者服务为载体的;(2)顾客价值是由顾客感知得到的,也就是由顾客而不是企业来决定;(3)顾客价值是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。河北大学管理学硕士学位论文?41.5、顾客参与定义纵观顾客参与的发展和演变,其发展源于体验营销的蓬勃发展。营销的方向由企业7华南理工大学硕士学位论文的产品视角变为以顾客为中心的营销。顾客参与的雏形概念最早是由Chase.R.B[16](1971)提出的
8、关于客户接触,他将顾客分为高接触服务和低接触服务,认为顾客接触程度
