企业与顾客共创价值及组织承诺研究

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1、企业与顾客共创价值及组织承诺研究企业与顾客共创价值及组织承诺研究企业与顾客共创价值及组织承诺研究企业与顾客共创价值及组织承诺研究　　一、研究思路及内容　　1．共创价值关注的是情感体验价值。无论是积极的自我创意，还是参加消费者社群，消费者所看重的已不是产品数量的多少，质量的好坏和价格的高低，而更关注自我主导的消费活动所带来的体验。共创价值关注消费者的体验价值。另外，对于员工而言，不论是在自发形成非正式组织，还是由于企业的正式组织中，员工所看重的已不再仅仅是工资福利的多少，而更关注自我作用、地位以及在此组织中所获得的情感，在非正式组织中其表现的更为突出。2．共创价值

2、与互动高度相关。在消费领域中，价值主要是情感体验价值，并且这种价值的创造离不开参与者主体之间的互动。因此，需要从社会互动理论去探索共创价值形成的本源。社会网络理论认为，人们之间的交往互动既包括了工具性行动———为了获取自己缺少的各种资源，也包括了表达性行动———为了表达和寻找情感和归属感。因此，以产品为纽带的员工与顾客的互动既可以创造工具性价值———各种实用性价值，也可以创造终极价值———各种情感价值。“互动仪式链理论”认为，物的含义不是其本身固有的，而是在社会互动中产生的。具体来说，某物的含义以及该物给人带来的情感价值是在互动仪式链中得到确认或界定的。社会学者

3、柯林斯认为互动仪式是一个过程，在该过程中参与者会利用仪式的组成要素，产生情感能量。他还认为身体语言的互动非常重要，通过身体语言的互动，人们会体验到激动和振奋，并且会向其他人倾述这些场景和情感。3．共创价值对组织承诺的作用研究。人力资源管理的核心是要提高员工对组织的认同、工作积极性以及忠诚度，共创价值会对员工的组织承诺会产生作用，其原因在于：“互动仪式链”理论认为，人们在互动中会形成相互关注的焦点和共享的情感状态，当这两者积累到一定程度，会形成一系列结果：群体团结、个体情感能量、对代表群体之符号的尊重和群体道德，这些由互动所形成的结果可以用来分析员工组织承诺形成的

4、原因。本文以通海汽车俱乐部为研究对象：首先分析在汽车俱乐部中，车主和员工共创价值的行为表现以及双方的作用。其次，研究车主参与的共创价值怎样对员工的组织承诺产生作用。以此论证共创价值对组织承诺的作用。　　二、案例研究———以通海汽车俱乐部为例　　1．案例公司的基本背景。通海汽车俱乐部隶属于福建通海汽车集团，通海汽车集团主营汽车贸易、汽配贸易、汽车维修、汽车检测，是福建地区知名汽车销售服务企业，集团有十多家全资子公司。通海汽车俱乐部主要为车主提供一个售后的服务平台，由车主主导活动，为其提供增值服务。俱乐部会定期和不定期举办各种形式的活动，包括茶话会、自驾游、汽车使用

5、说明会、新车体验、游园会，甚至通海汽车运动会等。同时汽车俱乐部还通过创办通海车主汽车杂志，开通微博等方式加大和车主的沟通交流。通海汽车俱乐部以“专业于车，乐活于人”的口号，赢得了广大汽车业主的认同。俱乐部以通海汽车集团雄厚实力为根基，以汽车为载体，为会员提供一流的汽车专业服务，向俱乐部会员弘扬汽车文化，倡导汽车生活及组织汽车人文活动，让会员真正享受多方位的汽车运动生活。2．案例选择。本文选择案例研究原因在：第一，案例研究更适用于How和Why问题的研究，而本文正是希望能够探寻顾客和员工为什么以及如何开展共创价值活动。其次，案例研究特别适用于新的领域或研究不充分的

6、领域，共创价值符合这种特征。另外，本文选取通海汽车俱乐部作为研究案例，原因在于：第一，通海汽车俱乐部在共创价值理论的实践中具有代表性，符合典型性和普遍性的要求，是顾客和企业员工互动创造价值的典型范例。第二，通海汽车俱乐部是通过顾客和员工的共同作用发展成长起来的，这与本文研究主题一致。第三，通海在福建本地的企业有很多，有利于调查和持续跟踪，另外，笔者对这家企业进行长期研究和持续沟通，能够获得比较多的真实的案例资料和数据，对通海俱乐部在共创价值方面有较全面的理解，有助于确保研究的可信度和增强研究结论的说服力。3．案例企业实现共创价值的过程分析通海俱乐部完善服务系统的

7、创建过程。中国汽车俱乐部的出现还是最近十多年的事，很多是由汽车修理厂改制过来的，一些小俱乐部甚至是车主自发组织的，会员只有几十个，且服务种类单一，结构简单，根本满足不了车主的需要。而在国外，会员制的汽车俱乐部已经相当成型，它们向会员提供全方位的服务，从汽车养护、美容、维修、救援、保险、以及旅游等等凡是能与汽车有关的各种服务。通海集团刚成立之初只是一个以经营汽车销售为主要业务的企业，经营者考虑到车的销售和利润并不能长期保持在持续上升的状态，为了实现持续的增长，不得不改进服务系统，靠优质的服务系统来提升企业的业绩，而售后相对来说是提升顾客满意度的重要途径。以此为参考

8、，通海汽车于1998年开