休闲产业之顾客间互动与体验模组对顾客价值影响关系之研究

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1、休閒產業之顧客間互動與體驗模組對顧客價值影響關係之研究AStudyofRelationshiponCustomer-to-CustomerInteraction,ExperientialModules,andCustomerValueinLeisureIndustries黃淑琴＊黃淑琴Shu-ChinHuangAssociateProfessor,DepartmentofBusinessAdministration,ChaoyangUniversityofTechnology413台中縣霧峰鄉吉峰東路168號；TEL:886-4-23323000EXT4303游淑

2、娟＊＊游淑娟Shu-ChuanYuMasterStudent,DepartmentofBusinessAdministration,ChaoyangUniversityofTechnology407台中市西屯區僑光路100號；TEL:886-4-27016855EXT2102休閒產業之顧客間互動與體驗模組對顧客價值影響關係之研究AStudyofRelationshiponCustomer-to-CustomerInteraction,ExperientialModules,andCustomerValueinLeisureIndustries摘要體驗式休閒消費蔚為

3、風尚，體驗與感覺變成可銷售的經濟商品。過去研究顯示，休閒體驗環境會影響體驗活動組合與體驗方式，而休閒體驗是增加人際的互動過程，進而影響遊客獲得的最終價值。本研究結合質性及量化研究，探討休閒體驗下，遊客參與各類休閒產業過程，顧客間互動與體驗模組是否有助提升最終的顧客價值。質性研究訪談5位業者與遊客，再行內容分析法，建立5構面（幫助、語言表達、學習、阻礙、評斷）與20題之顧客間互動量表，且具有鑑定員間信度與構念效度。定量研究調查391位遊客，經休閒產業分類操弄效度檢查後，分析結果顯示：（1）不同休閒產業類型會讓遊客產生不同的感官情感體驗，也會有不同的評斷行為產生；（2

4、）體驗模組對顧客價值有顯著正向影響，模式解釋力超過42％，其中感官情感體驗能產生較高的功能體驗性價值，思考行動體驗能產生較高的象徵性價值。（3）顧客間互動與顧客價值存在影響關係，幫助、讚美、與學習行為有助提高功能體驗性價值，而阻礙行為則會降低之；讚美與學習行為可提高象徵性價值，但阻礙與評斷行為則會降低之。研究結果在實務上可協助管理者思考如何發展差異化之休閒體驗服務設計，進而創造更高之休閒體驗價值。關鍵字：顧客間互動、體驗模組、顧客價值、休閒體驗。AbstractExperienceandimpressionincreasinglybecomecommoditize

5、dasexperientialleisureactivitiesprevail.Relevantstudiesindicatedthatrecreationalenvironmenthasgreatinfluencesontheactivitiestakenplacesinitandthewayitisexperienced.Thestudyintendstoexploreiftheconsumerinteractionsinleisureactivitieshavepositiveinfluencesoncustomervalues.Usingqualitati

6、vetechniquesthatentaileddepthinterviewwith5consumersandservice-providers,a5-facetscaleforinterpersonalinfluencesisdevelopedtohelpafurtherquantativeinvestigationon391consumers.Thestudyexploresthattypesofleisureindustrieshaveasignificantrelevanceuponexperientialmodules(EMs),whicharealso

7、foundtohaveapositiveinfluenceoninteractionsbetweenconsumers.Thefunction-experiencevalueisinfluencedbysence-affectionexperienceandishighlyrelevanttohelpandlearningbehaviorsamongconsumers.Thesymbolicvalue,affectedmorebycognition-actionexperience,couldbeimprovedbypraisingandlearningbehav

8、iorsa