全业务环境下的绵阳移动集团客户营销策略

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1、全业务环境下的绵阳移动集团客户营销策略第三章全业务环境下绵阳移动集团客户营销现状及问题3.1绵阳移动概况3.1.1绵阳移动简介中国移动通信集团四川有限公司绵阳分公司成立于1999年7月，是绵阳地区最大规模的通信运营企业，公司于2001年随上级公司在香港和纽约上市，成为国有控股的上市公司。公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体、信息化业务，并具有计算机互联网经营权、国际网络业务经营权和第三代移动通信（3G）业务经营权，旗下有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“动力100”等系列品牌。公司以市场为导向，以客户为中心，除提供基本话音业务外，还

2、推出了丰富多彩的话音增值业务、无限数据业务和集团信息化业务。目前，绵阳移动公司已建成覆盖全市100%乡（镇）以上城区、道路、厂矿的精品网络，实现了全国自动漫游和与全球五大洲231个国家和地区、350个运营商之间的国际自动漫游，为绵阳的经济腾飞和社会发展提供了强有力的通信保障。3.1.2绵阳移动营销组织架构绵阳移动分公司经过10年的不断发展，已经形成了较为成熟的营销组织架构（如下图），整个大市场口下分三个专业，分别为市场部、数据部、集团客户部，其中市场部下设业务支撑中心，主要支撑整个大市场口计费系统、运营分析系统；10086客户组主要解决客户投诉及

3、业务咨询服务。23全业务竞争环境下，公司高度重视集团细分市场特点及数据业务发展，将数据业务管理和集团客户管理职责从市场部中剥离，分别于2008年底成立集团客户部、2010年成立数据部。3.1.3绵阳移动市场概况绵阳移动客户规模继2006年客户数突破100万大关后，分公司仅用两年时间，于2008年使客户数突破200万，目前，分公司客户数已接近300万，较公司成立之初增长了25.3倍，市场普及率约55%，市场占有率高于80%，是绵阳地区规模最大的通信运营企业。同时，公司的年运营收入也从成立之初的1.78亿元攀升到11.2亿元，企业实力得到大幅提升。为

4、更好的服务广大客户，绵阳移动分公司建成了城市——农村两级服务营销网络，全市营销渠道网点总数达到621个，网店数量位居全市行业之冠，覆盖全市100%的城市和乡镇。此外，在大力建设实体渠道的同时，绵阳移动还立足于自身优势，应用推广电子营业厅、网上营业厅等一些列具备国际先进水平的便捷渠道服务，让客户足不出户就能办理移动业务。随着中国移动通信企业品牌形象的不断提升，绵阳移动旗下的三大品牌：全球通、神州行、动感地带早已经家喻户晓，而从三大品牌衍生出的各类增值业务，也以其功能实用、种类丰富、实用方便的特点在广大消费者中创造了良好的口碑。长期以来，绵阳移动以“

5、追求客户满意”作为企业的服务宗旨。2009年，启动了“便捷服务满意100”主题服务活动，在2008“金牌服务满意100”活动的“五心”服务基础上，推出六项便捷服务，以期提供令客户满意的便捷服务，更好的回馈客户。作为绵阳市企业诚信协会的发起单位之一，根据第三方机构统计，绵阳移动的客户服务满意度领先同行业者26个百分点，连续9年被评为“诚信维24权十佳单位”。经过十年的不懈努力，绵阳移动的市场规模不断增值，品牌、产品、渠道、服务广受客户认可，具有较高的知名度和美誉度。在全业务时期，绵阳移动成为竞争对手的竞争目标，市场稳定和保有的的难度也随之增大。3.

6、2绵阳移动集团客户发展现状3.2.1绵阳移动集团客户规模现状集团客户具有高ARPU值、高价值和低离网率的特点，同时是区别于个人客户，具有组织化客户需求的细分市场，绵阳移动自2003年建立第一个V网集团开始，致力于集团客户市场拓展和服务。绵阳移动公司将V网作为判定集团客户的标志，集团通过组建集团V网将个人客户组织化，通过V网短号的编排使其具有组织架构属性，体现了集体的意志。2010年7月，绵阳移动全市集团客户V网规模达到57.5万，占上网用户规模约20%，占全省集团V网规模的6.8%。集团客户市场规模仍具有较大拓展空间，一是占集团客户占上网用户比例

7、还具有较大提升空间，目前绵阳的比例低于全省平均水平；二是绵阳全市第二、三产业单位和有证照的个体经营户从业人员逐步增多，达到93.91万人（引用自绵阳市2008年经济普查数据），而目前全市集团客户规模仅57.15万；三是512地震后，带来大量援建集团单位；援建工程结束后，招商引资促进全国各大银行、知名企业落户绵阳，新的工业园区建设也给绵阳移动带来了集团客户市场广阔的发展前景。四是信息化业务商处于探索期，市场规模尚未形成，还具有较大拓展空间。3.2.2集团客户营销服务现状由于集团客户市场具有其不同于大众市场的一些特点，集团客户营销服的各项工作的安排上

8、也形成了一套适合自己的体现，本节将根据根据市场营销的4P理论，从产品、资费、渠道、促销四个方面，同时结合公共关系阐述绵阳移动集团客户营销