东莞12580语音信息服务

《东莞12580语音信息服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、东莞12580语音信息服务2东莞12580语音信息服务现状分析2.1信息库现状分析114号码百事通是12580语音信息服务直接竞争对手，因此，通过与竞争对手114的比较分析，更利于我们发现问题。我们随机抽取使用过114和12580的600名客户进行电话访问，最终有效样本N=216。经过数据整理，我们发现，用户选择使用114各项关注点中,如图2.1，信息全面、准确选项高达56人，位居三甲之列。与此同时，用户对12580业务不足感知的各项因素中，如图2.2，信息不全、查不到两者总计高达44人次，占比位列次席。综合来看，信息库中信息的全面、准确是影响客户感知和使用12

2、580的关键因素之一，应引起我们的关注和重视。而且，当前东莞12580黄页信息库存有效信息192021条，其中95%以上为简单信息，即信息内容只包括商家名称、地址和电话。这类信息已经无法满足用户日益提升的实际查询需求，也是造成客户认为信息不全面甚至不准确的主要原因之一。此外，通过一线话务座席的访谈调查，我们更是得到关于信息库存在不足的最直接最客观的印证。话务座席一个班次一天的话务量大概是200-250个电话，其中查号占100个左右，20%是查无即约20个左右。查无信息处理，是由省公司统一集中处理的，一般隔天处理已经比较好，由于积压较多，一周后才能回复却是常态。东

3、莞12580查无记录月均逾万，每月关于信息质量的投诉占比10%左右。正如多数话务座席所集中反馈的那样，信息质量、精度还有较大提升空间。下图2.3即是针对查无信息导致客户不满意进行的因果树总结分析，对我们认清问题症结，尤其是做好信息优化工作，提高用户感知将大有裨益，而其中所暴露的问题则是我们应亟待解决的。还有，根据集团公司年度《12580业务发展规划》的要求，12580信息应聚焦重点行业，重点吸引用户查询需求集中的餐饮、娱乐、休闲、便民服务等行业商户加盟，为用户提供除地址电话等基础信息外的商户信息。2.2话务座席现状分析话务座席是12580语音信息服务功能实现的唯

4、一载体，是客户接触的唯一窗口。东莞12580话务座席服务能力、质量、水平等将直接影响并最终决定客户使用12580语音信息各项服务的满意度感知和业务使用粘性。但根据省公司关于12580话务集中运营要求，东莞12580全部话务均由广州中心承载，所以，话务座席异地管理的现状，增加了东莞12580提升一线服务各项工作效能的难度和壁垒，也给我们工作实践提出了较大的挑战。我们随机抽取未使用过12580的600名客户进行电话访问，最终有效样本N=98。经过数据整理，我们发现，用户将来选择使用语音信息服务的各项关注点中，如图2.4，与话务座席相关联的有两项，分别是排在第一位的“

5、服务态度好”和重要性不容忽视的“拨打等待时间短”。同时，我们随机抽取使用过114和12580的600名客户进行电话访问，最终有效样本N=216。经过数据整理，我们发现，用户选择使用114各项关注点中，如图2.5，涉及话务座席有三项，分别是“话务员服务态度好”23人次，“等待时间短”22人次，“话务员业务熟练、够专业”14人次，其对客户服务感知综合影响力不容小觑。与此同时，用户对12580业务不足感知的各项因素中，如图2.6，话务员不熟练、不专业，服务态度不好，转接、等待时间长等因素其实质即是话务座席所存在的问题，同样应引起我们高度重视。此外，通过与一线话务座席的

6、访谈调查，我们更是比较清晰和立体的了解到影响话务座席服务效能比较深层次的问题所在，比较有代表性的有两点：一是话务座席综合素质和服务水平有待提高，考核指标和激励机制有待优化，如开展技能竞赛赢奖励的活动比较少，员工满意度评价低；二是目前业务流程是收到营销方案——上线排期——文件归档以及产品培训资料准备——培训学习讨论——修改方案执行——通告实施——营销方案执行和服务监控，但在具体执行过程中东莞和广州话务座席工作协调性不够，双方沟通不是很顺畅。比如原先一个“1小时抢票活动”，由于匆忙上线，对客户参与度评估不足，直接导致广州短时间内话务爆满溢出，工作陷入被动。2.3重点

7、业务现状分析表2.1是近几年来东莞12580的KPI考核指标。从12580业务考核指标中，我们可以发现，12580语音信息服务客户使用规模的提升一直是贯穿业务发展轨迹的主线，它在12580发展中起着基础性、决定性作用。从商业发展规律看，也容易理解其中的因果逻辑，即只有把12580语音信息服务平台做强，各项业务的客户规模做大，才能积聚足够的品牌影响力，继而发挥手机媒体和12580信息平台优势，开展媒体类等业务经营，一方面满足客户深层次信息需求，服务增值，提高黏性，另一方面为企业创建全新产业链，打造新的收入增长极[11]。因此，语音信息服务是12580业务发展的主干

8、，只有主干粗壮，才能茁壮