12580综合信息服务门户业务规范

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1、QB-D-003-2007中国移动通信企业标准QB-D-003-200712580综合信息服务门户业务规范12580IntegratedInformationServiceSpecification版本号：1.0.02007-03-09实施2007-03-09发布中国移动通信有限公司发布QB-D-003-2007目录1.范围12.规范性引用文件13.相关术语与缩略语解释14.业务概述24.1.业务概念24.2.业务分类24.2.1.按服务类型分类24.2.2.按信息内容分类34.3.业务开放范围45.业务特征45.1.业务统一规划45.2.座席设置45.2.1.省12

2、580座席45.2.2.中央商旅座席55.2.3.中央客服座席55.2.4.中央订单座席55.3.信息服务方式55.3.1.接入方式55.3.2.信息查询方式55.3.3.信息告知方式55.4.信息内容65.4.1.餐饮/娱乐频道65.4.2.交通频道65.4.3.旅游频道75.4.4.其它便民生活信息频道75.4.5.商旅频道85.5.商旅服务85.5.1.酒店预订85.5.2.机票预订85.6.代订服务85.7.座席外呼96.业务流程96.1.业务总体流程96.2.业务使用流程116.2.1.信息查询服务流程116.2.2.代订服务流程126.2.3.商旅服务流程

3、146.3.客户服务流程186.3.1.用户投诉处理流程186.3.2.用户咨询流程197.业务管理197.1.用户管理19IIIQB-D-003-20077.1.1.用户信息管理197.2.呼叫中心座席管理207.3.信息内容管理207.3.1.信息内容采集207.3.2.信息审核与验证207.3.3.信息的更新维护217.3.4.运营管理217.4.营销管理227.4.1.排行榜管理227.4.2.营销活动统计227.4.3.频道、栏目管理227.5.客户服务227.5.1.投诉与建议受理227.6.业务统计227.6.1.省12580呼叫中心业务统计227.6.

4、2.中央12580呼叫中心业务统计227.6.3.中央信息库业务统计238.与其它业务的关系239.计费和结算239.1.计费239.2.结算2310.编制历史23IIIQB-D-003-2007前言本规范对12580综合信息服务门户业务过程中需要规范的内容提出全面要求，是开展12580综合信息服务门户业务的依据。本规范主要包括以下几方面内容：业务概述、业务特征、业务流程、业务管理、计费和结算等。本标准由中移有限市〔2007〕48号印发。本规范由中国移动通信有限公司市场经营部提出并归口。本规范由规范归口部门负责解释。本规范起草单位：中国移动通信研究院本规范主要起草人：

5、郑健平陈佳科王静邱力戈陈福鑫余兆成刘莎莎韩晓娜陶晨王锟冒蓉董芳陶陶管玉梅IIIQB-D-003-20071.范围本业务规范对中国移动通信有限公司开展的12580综合信息服务门户的业务概念、业务特征、业务流程、业务管理、计费结算、客户服务等做出规定，原则上在中国移动通信有限公司内部使用，作为有限公司和省公司开展12580综合信息服务门户的依据。本版本规范中的描述和规定适用于12580综合信息服务门户业务初期上线的业务和功能。对于文中所提到的非初期功能将在后续版本规范中详细规定。2.规范性引用文件下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而成为本标准的条文。本标准出版时，所

6、示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。[1]《12580综合信息服务门户信息规划》中国移动通信有限公司3.相关术语与缩略语解释下列术语、定义和缩略语适用于本标准：术语解释用户使用12580业务的所有电信运营商的电话用户。登记用户使用过12580业务，且在中央信息库中有用户信息登记的用户。省12580座席在各省12580呼叫中心设立的座席，完成12580语音人工接入和呼出，包括为用户提供信息查询服务，并能将用户转接至中央12580呼叫中心。省12580呼叫中心是12580综合信息服务门户业务在各省的语音接入点，用户拨打1

7、2580后接入到省12580呼叫中心。中央12580座席指设置在中央12580呼叫中心的座席，包括中央商旅座席、中央客服座席、中央订单座席中央客服座席指中央12580座席中处理客户投诉的话务座席。23QB-D-003-2007中央订单座席指中央12580座席中处理代订业务的话务座席。中央商旅座席为用户提供机票预订、酒店预订等商旅服务的座席。中央12580呼叫中心中央12580呼叫中心是12580综合信息服务门户设立的中央呼叫中心，设置人工座席，为用户提供商旅类信息服务。中央信息库是12580综合信息服务门户业务的数据中心，主要是信息数据库及各类应用服