物业公司客户服务管理标准--品质管理手册

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1、物业管理有限公司客户服务管理标准品质管理手册序号服务内容服务要求服务标准1物品放行1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物品放行条》。3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。有《物品放行条》记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（1分）2前台客服人员基本要求1、客服人员对来访人员进行登记。2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。3、客服人员要熟悉小区业户。1、《值班记录表》记录完整、详尽，且登记率为100%(0.5分)2、有详细、完善的

2、交接班记录(0.5分)3、客服管理员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(0.5分)3巡视检查1、客户主管按时查阅值班记录。2、经理每月不定期对值班记录抽查。3、经理每周定期对小区进行巡视检查。4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。1、客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认(0.5分)2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(0.5分)3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录(0.5分)4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录(0.5分)5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（1分）6、对巡视中遇到的

3、不合格事项予以及时处理（1分）4办理入伙1、 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。2、安排工程人员陪同业主验楼。3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。1、业主资料收集齐全、完整(0.5分)2、业主验房手续齐全(0.5分)3、及时准确向业主发放钥匙(0.5分)4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(1分)5业主装修管理1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。2、把装修资料整理成

4、套，交装修审批人员进行审批。3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。5、处理业户在装修过程中的各项诉求。6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(0.5分)2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(0.5分)3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控（0.5分）6社区文化1、织社区文化次数不少于5次/年；2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核；3、严格按照计划予以实施；4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估；5

5、、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。1、每年元月1日前审批完成本年度的社区文化年度计划(0.5分)2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(0.5分)3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(1分)4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施（1分）5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（1分）7资料管理1、日常管理资料：《物品放行条》《施工人员办证登记表》《装修申请表》《装修管理责任书》《动火许可证》《施工许可证》《业户投诉处理记录表》《空置房检查统计表》《维修单》《入伙遗留问题处理单》《值班

6、记录表》《特别事件报告》《业主/住户登记表》《区域防火责任书》《银行委托代收协议书》2、住户资料3、记录、计划：《值班记录表》《业户访问记录》《培训记录表》《培训计划表》《客户投诉工作月报》《问卷结果统计表》《年度社区文化活动计划表》1、 人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便（0.5分）2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损（0.5分）3、记录真实、准确、实用且符合标准化（0.5分）4、归档及时、保存时间符合规定（0.5分）5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正（1分）6、 集表格使用中的修改意见，并按季度报批至品质管理部备案（1分）8投诉处理1、

7、对于业主的投诉应予以接待、详细询问事情发展经过、记录、跟踪和回访；2、严格遵循24小时值班制度3、每月及时上报《管理处投诉月报》1、记录完整清晰（0.5分）2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(0.5分)3、针对24小时值班制度，应做好交接班记录(0.5分)4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件最终处理的记录(0.5分)5、 认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户，业主需表示理解(0.5分)6、有效投诉回访率为100%，在管理处层面可以解决的有效投诉，处理及时率为100％(1分)7