《客房服务与管理》教案

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1、《客房服务与管理》教案授课内容：客房的清洁保养 第一节客房清扫的准备教学目的：知   识:了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。能   力:通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。教学方法:讲解、提问与学生演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。                              教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】为什

2、么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？回答问题从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。【板书】第一节客房清扫的准备       一、客房清扫的规定【讲解】 1．清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。2．养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。3．注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Don’tDisturb)标志和反锁标志。4．养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间。养成开门作业的习惯。在房

3、内作业时，必须将房间打开。讲究职业道德，尊重客人生活习惯。厉行节约，注意环境保护。阅读教材，书写笔记学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容【模拟练习】分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习：清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。上讲台实际演练通过游戏式的练习，激发学生的兴趣，加深学生的记忆。【提问】如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你应该怎么办？【讲解】 作为服务员，此时不宜接听电话。因为：（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。 （2）要

4、考虑维护客人的隐私权。 （3）避免不必要的误会。思考、讨论、回答联系实际案例，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力。【多媒体课件】见光盘：《客房清扫规定》认真看，对照实际操作增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】二、客房的清洁卫生质量标准【讲解】感官标准。包括：（1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危

5、害)；房间卫生无死角。（2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。生化标准。包括：（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；（2）空气卫生质量标准；（3）微小气候质量标准；（4）采光照明质量标准；（5）环境噪音允许值。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。重点掌握“十无”和“六净”。【提问】客房清扫卫生质量的感官标准是什么？为什么必须重视客房的生化标准？分析讨论回答，认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。【板书】三、客房清扫前的准备工作【讲解】 客房清扫前的准备工作的主要目的是提高

6、工作效率。分为：到岗前的准备工作。包括：（1）更衣；（2）接受检查； （3）签到；（4）接受任务；（5）领取钥匙和呼叫机；（6）进入楼层。到岗后的准备工作。包括：（1）准备好房务工作车；（2）准备吸尘器；（3）了解、核实房态；（4）确定客房清扫的顺序；认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记， 掌握知识。明确本节重要知识点。【投影】客房房态的种类名称英文缩写定义住客房  走客房  空房  未清扫房  外宿房  维修房  已清扫房  请勿打扰房  贵宾房  长住房  请即打扫房  轻便行李房  无行李房  准备退房  加床  

7、     认真阅读教材，然后填写表格     增加学生对各种房态知识的掌握。进一步巩固知识。【提问】如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样的顺序？思考、讨论、回答联系实际，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）客房清扫的规定包括：清扫工作以不干扰客人为准；养成进房前先思索的习惯；注意房间挂的牌子；养成进房前先敲门通报的习惯；养成开门作业的习惯；讲究职业道德，尊重客人生活习惯；厉行节约，注意环境保护。客房的清洁卫生质量标准包括：感官标准和生化标准。客房清扫前的

8、准备工作的主要目的是提高工作效率。分为： 到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。客房清扫前要做好哪些准备工作？