客房服务与管理教案

《客房服务与管理教案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客房服务与管理教案第一学期教学进度安排周次章节内容课时重难点2---3第一章酒店及客房部概述86（1）酒店发展简史（2）酒店的种类（3）酒店及客房发展趋势4---7第二章客房基础知识14（1）Housekeeping------department定义（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置8---16第三章客房清扫12（1）清洁卫生标准（第11周半期考试）铺床操作练习20（2）客房清扫基本方法（3）C/O房的清扫（4）客房消毒17—18第四章客房楼面服务8（1）楼

2、面服务基本要求（2）RoomCentre（3）针对性服务第一章概述授课时间：第2---3周教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义教学难点：饭店的组织机构教学时数：8节教学过程：导入新课第一节饭店的概念周次：第2周提问：什么是饭店？根据学生的回答作引导，得出结论一、饭店的定义历史溯源古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。（2）国外：HOTEL一词源

3、自法语，意为贵族在乡间的别墅。现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITYINDUSTRY）定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。二、旅游饭店的特点旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强2、设备舒适，手工操作比重大3、地理位置较固定，产品供给弹性小4、资金密集以三星

4、饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5年左右就要改造一次。周次：第2周三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：1、生产与消费同步工厂产品的生产与消费环节：车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的2、价值不能储存世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”近几年出现的“钟点客房”，

5、客房的低价销售等。3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性客人原因：如性格、经历、信仰等。服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。4、具有综合性与季节性课后总结：1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点作业：P34第一题周次：第2周提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。四、衡量饭店服务质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？引导学生得出

6、结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务2、舒适感硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格4、安全感所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。周次：第2周五、优质服务的涵义1、真诚（Sincer）提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很

7、满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。2、讲效率（Efficient）高效=既快又好，既快又准确。3、作好可见服务（Visible）客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？4、随时作好服务的准备（Readytoservie）5、树立全员推销意识（Information）6、讲礼貌（Courteous）课后总结：1：衡量饭店

8、服务质量的标准2：优质服务的涵义作业：P36第3题周次：第3周六、提高饭店服务质量的途径1、处理好硬件与软件的关系客人的满足-----心理上、物质上（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。（3）硬、软件之间的关系二者相辅相成，不能顾此失彼。提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？导学引生得出结论：不可能。提问：“如果饭店的