麦肯锡《中国电信---bpr业务技能培训》第二部分

《麦肯锡《中国电信---bpr业务技能培训》第二部分》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第二部分业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（SLA）市场预测滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容网络资源调配流程的重点…是…针对激活存量的目的解决体制上的症结问题贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计，及支持流程的各部门职责与KPI不是…网络结构或流量的优化本地网或跨本地网的开通激活本地网或跨本地网的故障排除市场预测的模型和方法备品备件或库存管理工程建设管理

2、网络资源调配流程设计思想简介流程要解决的问题流程设计思想市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调,资源配置难以反映市场变化,缺乏资源优化跨职能部门主要目标不一致计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠市场响应时间与资源利用率之间的矛盾跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统根据市场需求动态地调整现有的网络资源，提高资源利用率和快速响应市场需求网络资源调配不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。流程引入了资源调度

3、和调配的概念，资源调度是对已有资源的分配和使用，资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动资源调度和调配的依据是市场业务预测和用户订单为了协调和规范营销中心与网络中心之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念和评估机制为了加强前后端的响应，设置客户响应中心作为前后端统一接口和客户响应的全程管控部门故障历时降低流程要达到的目的不同资源状况下的开通时间缩短资源利用率提高SLA协议签定和建立起完善的SLA运作机制前后端的满意率提高业务开通和故障排除时间不能令客户满意目标和责权不一致具体表现在市场营销、计划建设与运

4、维之间的矛盾市场营销计划建设运维市场营销为保证客户满意程度，必须将市场响应时间置于重要位置根据年度投资计划，计划建设必须对项目投资额进行控制，要求产品价格低要求蓄电池放电时间8小时采购适用的油机运维部需要提高资源利用率，但是资源配置难以反映市场变化为保证网络运行的安全可靠和维护的方便，运维主要关注产品的性能、品质，而非价格要求蓄电池放电时间16小时采购高性能的油机项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容网络资源调配流程总图网络开通营销中心接到客户实际订单后，由

5、网络中心完成资源调度、调配及建设并最终协调开通和反馈的过程当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障段落并排除故障，确保网络畅通的过程营销中心与网络中心签订、定期调整、执行及评估SLA的过程与CAPEX滚动性投资的接口为提高资源利用率或满足客户订单，网络中心提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程为了保证网络正常运行而进行设备日常维护、设备管理、大修更新、网络管理、运行监控、资源管理、通信组织调度的过程指网络资源信息的调查、输入、更新和维护故障

6、排除SLA的设计与操作建设接口资源调配备品备件管理运行维护资源信息管理12345678网络资源调配流程的特点和设计原则本流程主要目的：根据市场需求动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产资源管理与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单为了协调和规范市场部与网络管理部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本

7、流程重新设计了网络中心的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）SLA概念的介绍1、SLA：ServiceLevelAgreement（服务水平协议）；2、在国外多是运用在不同的运营商之间、不同的法律实体之间来规范操作和制约；3、SLA的签定可以规范两个主体之间的“游戏规则”（服务质量、数量、价格、响应时间）等；4、本流程中的SLA是运用在前端和后端之间来进行规范和制约；是在统一主体下的两个部门之间来签定；5、使得内部信息透明度提高；6、SLA的定位是一个管理上的概念不是会计上的概念；是前后端之间的一个制约机制而不是

8、要哪一方一定将所分摊的成本消化掉。SLA的主要形式——是协调营销服务中心和网络中心的重要杠杆定义法律实体间的契约关系框架标题（契约方，契约类型，日期签名）法律事项（责任，适用法律）时间限制（合同有效期，更改频率）程序（处理流程,付款条款与手续等）性附加参考文件语音业务管辖服务原则适用于双方