bpr业务技能培训第三部分课件

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1、业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（SLA）市场预测滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念0组织架构培训内容背景调整目的组织架构存在的问题流程概述及关键点组织架构设计的原则关键点一:本地网的定位关键点二:前后端架构的选择小结实施效果要点1组织架构调整的目的——解决原有组织架构的主要问题本地网定位与整体职责不明确以职能管理为主线，以行政区域层层分割的架构难以支持以客户为中心，市场为导向及效益为目标的业务流程部门之间缺乏沟通，资源共享困难，也缺乏对资源的总体了解与调度职责交叉重叠明显，责、权、利难以统一组

2、织结构不够扁平，管理链条较长，决策效率低主要问题可能的主要举措明确本地网准利润中心的定位，本地网只要对收入增长率和净营运资产贡献率负责建立前后端型的组织架构，变职能管理为流程化管理依据客户分类建立前端的组织架构，人员结构向前端倾斜在后端建立客户响应中心，作为连接前后端的纽带，提高市场响应速度建立清晰明确的前后端接口，明确部门权责2组织架构调整的目的——支持关键流程运行大客户获取与保留针对主要问题网络资源调配滚动性网络投资及效益评价主要建议大客户界面多（多头对外）对客户缺乏深入的了解合并原大客户部及多媒体局的大客户界面，同时

3、明确本地网与上级部门的大客户及责任划分大客户部下以行业为主要组织方式以加强行业的专业化管理（结合区域管理）网络资源调配的责任及指标（如响应时间及资源利用率）无法合理地落实将原运维职能及计划建设职能（项目投资）合并，成立网络公司（网络中心）；理清资源调度和利用率的责任及指标落实网络投资回报率的责任无法有效地落实将滚动性网络投资项目的决策权放至建议新设立的网络中心原计划部门将着重支持战略性投资及针对滚动性投资的总盘、比例控制、以及实施监控所有流程组织架构不扁平，管人管事分开，责权利不一致，市场反应慢本地网对县局营销管理及建设维

4、护缺乏力度现考核指标不能支持新的业务及管理流程、本地网架构及运维进一步推进县市一体化；业务及维护部门直接向分公司汇报；县局保留一定的监管责任引入一套适合BPR要求的指标体系，适用于准利润中心的定位及前后端式的架构支持的流程3苏州本地网组织架构和存在的主要问题综合办公室法律事务部宽带网接入发展部多媒体通信局计算机管理中心客户营业科计费中心号簿广告公话公司党群办公室监察审计室人力资源部财务部安全保卫部市场经营部吴中、相城区局运行维护部*计划建设部工会办公室与纪委合署办公培训中心会计帐务室集团客户部号线管理室声讯服务中心1000

5、号电话服务中心计费处理中心网管中心电力空调中心微波站长线维护分局交换传输维护中心安全检查科网络技术支援中心质量监督站工程管理科规划设计所市场、计建、运维三条线管理,职能化管理较强而流程化管理较弱通过绿色通道与红缆工程确保大客户服务质量有一定程度的综合集中维护基础多媒体通信局负责数据网络的运维，与运维部职能重叠总经理副总经理副总经理副总经理兼工会主席副总经理多经企业常熟电信局张家港电信局昆山电信局太仓电信局吴江电信局信息网络集成中心宽带网接入发展部跨经营、建设、运维各职能市县组织架构层次复杂，行事效率低财务、计划两条线，计建

6、缺乏财务管控计划为省市二级管理，建设为省市县三级管理，管控不力*调整中举例4昆明本地网组织架构和存在的主要问题党群工作安全事务纪检督察工会省数据局总经理副总经理副总经理副总经理纪检/工会主席人力资源网络管理网管中心传输中心动力中心接入网中心GIS项目长线站电报业务中心市场经营部策划发展基建办公室计划财务审计综合办公室数据局客户服务中心业务调度中心新业务招展（宽带）大客户部服务质量检察中心公话磁卡局帐务中心计量工程质量监督多元化17个区县局3.以职能划分为主的组织架构中包含以产品为导向的组织结构体系，职能重复且流程执行过程复

7、杂1.公司负责人兼管公司运作（如营销，网管等）以及总部职能部门职责（如人事,基建等）难以集中资源，且难以设定其关键业绩指标2.多管/双管部门汇报关系复杂，权责划分和业绩考核关系不明晰4.传统的职能体系组织结构难以支持以客户为中心的业务流程特点：主要按业务及专业组织网络建设与维护分包给第三方专设大客户部及相应的绿色通道以满足市场需求举例5组织架构培训内容背景调整目的组织架构存在的问题流程概述及关键点组织架构设计的原则关键点一:本地网的定位关键点二:前后端架构的选择小结实施效果要点6本地网组织架构设计的原则支撑新的以市场为导向

8、的业务和管理流程组织架构扁平化,建立对市场联动配合、快速反应的运作机制明确各部门和各岗位的责、权、利，并通过KPI的层层分解加以保证7关键点一:本地网的定位选择适用情况成本中心收入，准成本中心准利润中心实施前提条件上级能够直接并有效地实施市场营销及投资管理费用预算管理机制上级对投资有直接的有效的管控收入