麦肯锡《中国电信BPR业务技能培训》.ppt

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1、业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（SLA）市场预测滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念培训内容页码1571221571852352663190BPR概述内容本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）业务流程重组的概念（BPR是什么？）中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？）1中国电信产品及业务加速多样化技术创新极快、不确定性很大市场响应问题、大客户流失普通客户的期望值不断提高顾客（Custome

2、r）技术变化（Change）竞争（Competition）本地网业务流程重组的背景及其必要性新的竞争格局市场份额下滑价格压力（如长话）大环境资本市场的要求WTO的压力监管环境的压力加剧2中国电信已提出了集团公司战略目标有力的资本投资控制世界级的现代电信运营商需领先的六个方面强大的营销和销售能力不间断的新增长点良好的人力资源管理有效的监管管理高效的运行与客户服务“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”集团公司战略目标3达到集团公司战略目标还需越过重重障碍体

3、制架构流程机制IT观念“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”集团公司战略目标4阻碍中国电信发展可能的问题症结阻碍中国电信发展可能的问题症结1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）2.国企组织架构的通病–不扁平且缺乏责、权、利统一，及清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关

4、键技能，观念尤其是效益观念也要改变体制架构流程机制IT观念需要根本性的突破，以做到以客户为中心以市场为导向以效益为目标5BPR概述内容本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）业务流程重组的概念（BPR是什么？）中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？）6业务流程重组的概念定义：什么是业务流程重组动因：业务流程重组的原因时机：什么时候开展业务流程重组方法：业务流程重组的一般过程关键：如何获得流程重组项目的成功结果：开展业务

5、流程重组后将有哪些改善(国际电信案例)7什么是业务流程重组(BPR)?“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境。”业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程-Hammer&ChampyBPR摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR运用先进的管理技术，消除了传

6、统模式的成本风险，最大限度地保证质量8业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是全方位地而非片面地思考问题全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化精兵简政的单一行动良好管理及优秀管理人员的替代品9进行业务流程重组的动因顾客Consumer竞争Competition变化Change如何满足顾客需求如何快速响应变化如何适应残酷竞争大就是好大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织

7、分层制“3C”时代现代企业已进入“3C”时代10工业时代管理模式在“3C”时代的不适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下；信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带；11什么时候开展业务流程重组处于不同阶段的企业应选择不同的时机实施BPR需要实施BPR的三类企业：企业身陷困境，处于背水一战的状态企业目前情况尚可，但可能会陷入困境目前业绩良好同

8、时希望将对手远远甩开实施BPR的时机：出现生存危机，员工配合意愿强，愿意为BPR承担分外的工作主要竞争对手有较大的进取动作发现BPR可以带来远高于业内平均水平的运作能力12怎么开展业务流程重组BPR的一般过程计划和启动调研与诊断重新设计方案实施后期工作概念准备组织准备标杆研究内部调查专家会诊设计备选方案方案评估方案审批试点调整推广配套改革周期性评估持续改进13综合多种信息并对流程再造形