第四章公共关系客体

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1、第四章公共关系客体—公众第一节公众的涵义及分类第二节组织内部公众关系管理第三节组织外部公众关系管理第一节公众的涵义及分类公众的涵义、特征公众分类公共关系协调的方法一、公众的涵义指具有某种共同利益，与特定的组织之间存在某种利害关系，与组织主体相互影响，相互作用的个人、群体或组织的总和。二、公众的特征群体性同质性整体性变化性可导性相关性多样性三、公众的分类（一）不同的组织有不同的公众（二）同一个组织有不同的公众（三）同一种公众有不同的分类（四）特定的公关活动面临其特定的公众（一）不同的组织有不同的公众（二）同一个组织有不同的公众内部公众：员工公众、股东公

2、众外部公众：社区公众、财务公众、经销商公众、消费者公众、竞争者公众、舆论界公众、政府公众等非市场（三）同一种公众有不同的分类1、根据关系的重要程度首要公众：是对组织的生存、发展和成败有着极重要影响力的公众。次要公众：是指那些对组织的生存和发展有一定影响力，但没有决定意义的公众。（1）相对的，可能存在转化关系；（2）正确划分（3）保证首要公众，兼顾次要公众2、根据公众对组织的态度：顺意公众：指对组织的政策、行为和产品持赞成意见和支持意向的公众；逆意公众：指对组织的政策、行为和产品持否定意见和反对意向的公众；中间公众：指对组织持中间态度、观点和意向不明朗

3、的公众。3、根据公众构成的稳定性程度临时公众：是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众；周期公众：是按一定规律和周期出现的公众；稳定公众：具有稳定结构和稳定关系的公众。4、根据组织的价值判断受欢迎的公众：完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和交往意向的公众。不受欢迎的公众：违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。被追求的公众：很符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意向的公众。5、根据公众的发展分类：非公众：指在一定条件下，与企业不存在任何相互影响、相互作用的公众；潜在公众：将来可能与组织发生利害关系的公众；知晓公

4、众：由潜在公众发展而来，没有集中出现在组织面前的公众，已意识到问题的存在，并急于了解问题产生的根源及解决的方法；行动公众：对组织的影响已作出反应，准备采取行动或正在采取行动的公众。三、公共关系协调的方法1、自强2、沟通3、引导4、协商5、规范6、结构协调7、指令8、争斗第二节内部公众管理一、内部公众及构成1、内部公众是组织的主体，是组织形象的体现者、传播者和反馈者。2、内部公众的构成：员工公众（高级管理人员、一线管理人员、办公室职员、一线工人、合同工、临时工等）股东公众（股票持有者、股票交易者）二、内部公众对组织的期望和要求：1、工资报酬2、奖金、福

5、利3、工作环境4、领导素质5、管理制度6、组织氛围三、内部沟通的原则尊重诚实反馈认同发言权鼓励三、组织内部公共关系若干技巧（一）以人为本，增强凝聚力１、树立人本观念２、体现人才宗旨：尊重人、信任人、关心人３、进行人才开发：识才、选才、育才、用才（二）以文为根，培育组织文化，增强组织凝聚力１、构筑组织理念，建立精神文化２、塑造组织英雄（共生英雄、情势英雄），固化组织文化３、建立组织特有的仪式（工作仪式、管理仪式、会议仪式、交往仪式、庆典仪式等），形成制度文化（三）完善内部沟通网络，营造组织氛围１、创立常用的传播媒介（企业刊物、黑板报和墙报、会议及各种电

6、子渠道等）２、建立合理化建议制度（意见箱、热线电话、演讲会、举办活动等）３、重视意见领袖与非正式群体（四）开展联谊活动，营造家庭氛围１、信息沟通型（茶话会、座谈会、对话会等）２、感情交流型（生日聚会、节日活动等）３、文化娱乐型（五）协调股东关系１、尊重股东特权，激发主人翁意识；２、制定股东关系计划３、加强信息沟通据说，洛克菲勒在创业之初，一度曾发生经营危机，种种传闻到了股东那儿，人心惶惶。人们络绎不绝地找上门来了解究竟。洛克菲勒了解股东的心理，干脆把仅有的一些钱堆在桌上，另一边放着股票。他向每个来访者详细地报告了企业的实际情况并客观分析了即将走出低谷

7、、迅速发展的现实前景。最后，他告诉每一位来访者，如果感到没有保障要想退股，现在即可提走现金。现金和股票，让股东自由选择。结果呢，竟没有一个人要现金的，他们全被洛克菲勒的那客观自信又深刻的分析所折服，有的原想退股的，临走时反倒带走了更多的股票。示例：美国通用食品公司有个传统，每年圣诞节都给各位股东分送一套本公司的罐头样品。股东们对此深为感动，竭力向别人夸耀和推荐本公司的产品，不仅如此，他们中许多人还在每年圣诞前准备好一份详细名单寄给公司，由公司按名单把罐头分寄给股东的亲朋好友。通用食品公司因此而打开了更大的销售市场。示例：美国蓝鸟公司生产的涂银灯泡专供

8、大公司用，他们寄给股东的是一种问卷，请股东协助征询产品意见并发展销售关系。结果，近1/4的股东回信献计献策。