万洁物业公司品质部工作手册

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1、天津市万洁物业管理有限公司品质管理部工作手册98我们用心去做好每个服务细节目录序号文件名称编码页码一组织架构3二部门职责4三岗位职责说明书5-81品质管理部经理岗位说明书52品质专员岗位说明书63文化专员岗位说明书74培训专员岗位说明书8四品质监督部工作纪律9五品质管理部须知10六品质管理部工作流程11-15七质量检查规定16-211物业公司月检规定16-182物业公司周检工作规定19-21八培训工作作业指导22九培训工作作业规程22-25十管理评审控制标准作业规程26-29十一内部质量审核实施标准作业规程30-33十二服务品质抽检作业流程34-35十三项目服务质量检

2、查流程36-38十四服务质量检查/考评作业规程39-41十五公司计划管理标准作业规程42十六统计技术应用作业规程43-4598我们用心去做好每个服务细节组织架构品质管理部经理品质管理专员培训管理专员文化管理专员98我们用心去做好每个服务细节部门职责一级职能二级职能三级职能品质管理品质体系建设–制定公司管理制度体系–组织编制ISO质量体系文件，其中包括质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录表格–制定组织ISO9000知识和质量体系的培训计划–组织管理制度体系和质量体系的贯彻落实品质监督–按照规定监督管理质量体系的执行情况–负责组织管理制度体系的审定–负责组织对ISO质

3、量体系的内审–负责组织ISO质量体系接受外审及认证–负责组织认证机构对ISO质量体系的监督审核–负责对质量体系运行进行跟踪–根据质量体系运行存在的问题，制定实施纠正和预防措施–维护完善质量体系–及时向领导汇报质量体系运行情况业绩管理业绩指标制定–收集制定业绩指标的原始资料–每年年底确定次年的公司各部门业绩指标业绩考核–每年年底协同相关部门进行业绩考核工作–将考核结果形成报告计划管理计划制定–收集各部门年度、季度、月度工作计划作为制定依据–制定公司年度工作计划、季度工作计划、月工作计划计划跟踪–跟踪工作计划落实情况，督促各部门实施工作计划–定期提交工作计划完成情况报告–

4、每月月底进行各种管理指数的统计（如：业主投诉率、员工违纪率、设备完好率、业主满意率、事故发生率等）–对各种管理指数实施分析，并形成报告–完成公司、本部门年度工作总结及月工作小结–完成专项质量活动工作总结–对先进经验形成书面材料并予推广特定事务管理投诉处理及求助–监督、协助公司业主投诉、求助、回访工作–负责直接向公司投诉和求助紧急事务处理–负责参与组织对紧急事务的处理–负责对紧急事件的分析汇报98我们用心去做好每个服务细节岗位职责说明书品质管理部经理岗位说明书岗位名称品质管理部经理岗位编号所属部门品质管理部直属上级物业总经理职责：一、负责公司管理制度体系及ISO9000

5、质量体系建立、组织实施；二、负责组织对ISO9000质量管理体系的内审、外审及认证；三、完善和维护质量体系，及时向最高管理者汇报质量体系的运行情况；四、负责公司计划管理的组织工作；五、组织巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准；六、组织公司品质督查、客户满意度调查工作；七、负责协助公司制定全公司各部门业绩指标，牵头统计和考核公司各部门业绩指标；八、参与公司重大紧急事务的协调处理；九、负责本公司物业管理服务、质量管理体系等对内、对外的组织协调工作；十、负责对下级人员的考评、考核工作；十一、加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认

6、真完成各项管理任务；十二、负责人员的培训、考核；十三、完成公司领导交办的其他工作。任职要求：一、教育：大专、科或以上；二、工作、素质要求：具有较强的物业管理服务水平，熟悉物业管理政策法规和质量管理理论，有较强沟通能力和组织能力。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、对本部门人员的奖惩权；四、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期98我们用心去做好每个服务细节品质专员岗位说明书岗位名称品质专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级品质管理部经理职责：一、参与编制公司质量体系文

7、件；二、制定组织实施ISO9000知识和质量体系的培训计划；三、组织管理体系和质量体系的贯彻落实；四、维护完善质量体系文件；五、负责定期对项目服务日常工作进行监督检查；六、按规定监督管理体系的执行情况，开展公司品质督查工作；七、参与质量体系的内审、外审认证；八、及时向领导汇报质量体系运行情况；九、参与编制公司年度工作计划，月度工作计划；十、参与公司管理工作月报的编制；十一、参与业主满意度调查工作；十二、受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；十三、对违反公司制度的人员，参照《各部门奖惩细则》进行处罚。十四、公司领导安排的其他工作。任职要求：