前厅部各岗人员职责规范

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1、前厅部各岗人员职责规范1前厅部经理报告上级：酒店总经理督导下级：前厅部大堂副理联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。(3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。(4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。(6)全面掌握各类客房、各服务项目的

2、设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。(10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。(11)不断完善前厅部各环节的工

3、作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。(12)定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。(14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。(15)完成总经理交办的其他工作。2大堂副理报告上级：前厅部经理督导下级：前台员工联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部岗位职责：(1)全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。(2)确保有效房

4、间的出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分析安排房间的销售。(3)监督接待、问讯服务工作的有序进行，确保所提供的服务符合客人的要求，达到客人满意。(4)直接参与前台各项工作。为下属员工提供经验和工作上的帮助。及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉及本部门的有关问题。(5)通过良好、准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。(6)检查每个员工执行工作指令的情况。及时向下级传达前厅部经理助理的命令，并将下级的意见和建议予以反馈。(7)编排班次、管理好本部门使用的各种消耗品，严格控制本部门的成本。(8)负责前台电脑在操作过程中

5、的监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故。(9)负责与财务应收账主管以及客房中心保持经常联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账的情况，给酒店带来损失。(10)执行部门的培训计划，不断提高员工的综合素质。(11)抽查所属员工的日常工作的准备及工作程序的执行情况。(12)带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。(13)引导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导。(14)及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。(15)协调好与各有关部

6、门之间的关系，妥善处理与各部门的问题。(16)协助前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。(17)坚决服从前厅部经理对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作。(18)检查员工的仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店的要求；按照制度严格要求下属员工。(19)检查本班组每个员工执行工作指令的情况，及时向前厅部经理汇报工作。(20)负责贵重物品保险箱的交接登记。(21)及时整理向公安部门发送的住店宾客入住登记情况，把好户口登记关(22)协调与其他部门的合作关系，搞好业务配合。(23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障及时通知工程部门修理

7、。(11)负责电话总机的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。3前台接待处主管报告上级：前厅部经理联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。(2)在前厅部经理的领导下，负责接待处的管理工作，直接向前厅部经理负责；(3)做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；(4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；(5)检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；(6)帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工