管理者的沟通艺术

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1、管理者的沟通艺术第一部分沟通的目的和问题（一）沟通的三要素如下：（二）沟通共有四个目的:（三）沟通过程模式第二部分沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍（二）组织障碍（三）障碍的克服第三部分沟通的方向（一）往上沟通没有胆（识）（二）往下沟通没有心（情）（三）水平沟通没有肺（腑）（四）附带问题：传言第四部分讲话的态度第五部分行为（肢体）语言（一）领域语言（二）礼貌行为（三）保护或伪装行为（四）暗示行为讲课人：余世维地点：嘉兴秀洲国际大酒店五楼时间：2011年9月1号9：00-17:30第一部分沟通的目的和问题（一）沟通的三要素如下：（１）沟通的基本

2、问题——心态。心态有三个问题：①自私——关心只在五伦以内（在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。）②自我——别人的问题与我无关（保安“放气”来治理小区乱停车、公共场所吸烟、放鞭炮）③自大——我的想法就是答案（２）沟通的基本原理——关心。涉及以下三个方面：①关注状况与难处（香港买书）；②关注需求与不便（允许员工在公司养狗、员工抑郁）③关注痛苦与问题（３）沟通的基本要求——主动。①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（二）沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为（先

3、沟通，让员工清楚公司的政策，再执行，方有力度。中国最有执行力的行业-酒店）；（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分）；（３）表达情感，产生向心力（安利、黑手党）；（４）流通信息，不让信息沟通断裂（日本人的移交工作：老员工会留下最近三年工作的备忘录，带新员工去拜访客户、政府官员、同行、竞争对手以及公司各部门的同事；日本的《中国情报》）。（三）沟通过程模式收讯者解码渠道编码发讯息信息反馈关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响编码的因素：1、技巧（一百个读者就有一百个哈姆雷特）2、态度（得即高歌失即休）3、知识（信息不对

4、称，沟通上有隔阂）4、社会文化的背景（文化是一种特性，不可以强加别人身上，比如中国的酒文化，注意风俗文化的不同）△沟通漏斗：你心里想的100%嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%（1）100%→80%的原因：①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80%→60%的原因：①对方没有做笔记②有太多干扰（讲话人或倾听者分心或受干扰）（3）60%→40%的建议：①你没有反问（对方可能不懂装懂，要反问下已确定对方真的了解你的话）②没有举一反三（问对方有没有其他的想法）（4）40%→20%的提醒：①没

5、有方法（任何建议没有方法都是虚的）②没有监督负责（要指定专门人员执行和负责）讨论：第一个讨论：（1）失败的公司和成功的公司都一样有总经理失败的总经理：①只是坐在办公室里，很少下基层；②自己讲话，很少倾听别人的讲话，总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；③只知道自己做什么，不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒，不知道竞争对手做什么，对公司的危机充耳不闻；④自己关起门来做决策，开会一言堂。成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案（2）失败和成功的公

6、司，都装电脑失败的公司：①电脑不会做决策，不会做产品，不会拉客户；②电脑只会告诉你问题，但不能解决问题；③大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品，了解市场实际情况；④把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息（3）成功和倒闭的公司，都在开会失败公司的会议：①谁开会：开会喜欢一网打尽，全体员工都参加；②谁在浪费

7、时间：没有明确目标与程序，没有准备，开会不知道开什么，事先也没有书面材料，员工不知道会议内容，到了会场才知道开什么会；③谁主持：高级主管喜欢多讲少听，最后变成一言堂；④谁先发言：开会喜欢从高级到低级人员逐级来发言；⑤谁控制时间：不会控制开会时间主，只知开会时间，不知结束时间，会议时间不要超过2小时，人的注意力最多只有2小时；⑥谁负责和谁追踪：会会无人负责也无人追踪；⑦谁结论：开了半天会议没有结果和答案，为开会而开会。成功的公司：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题，总经理或董事长把话放到最后讲，先让下

8、面的各级主管和员工讲，听取他们的建议；会后要有具体负责人和追踪人。参考：双U会议室设计引言人主席观察员必须与会人员随意参加人员董事长或副