苏宁电器连锁经营售后服务工作手册

《苏宁电器连锁经营售后服务工作手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、目录上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2第二节加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10第五节连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11第六节信息中心操作标准…………………………………………………………………..16第七节作业部操作标准………………

2、……………………………………………………..21第八节网点…………………………………………………………………………………..26第九节对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37第十一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40第十二节连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43第十三节连锁企业售后服务工作流程（建议）……………………

3、……………………..44第十四节外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………..49第十五节作业部操作标准（建议）………………………………………………………..54第十六节安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59第十七节空调机安装技术规范……………………………………………………………..59第十八节安全操作规程规范………………………………………………………………..59第十九节对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一

4、节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。第二节加盟连锁企业售后的开展一、连锁体系的售后服务管理体系苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：第一级：苏宁电器

5、集团售后中心第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）第三级：网点作业单元苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。÷二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系1、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统

6、一培训，并在人员上予以支持。3、资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。4、信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图结算部作业部信息中心资材部财务部连锁企业售后服务部南京售后财务组售后中心财务部地区管理部资材部培训部监管部第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销一、建立连锁企业特约售后服务部的程序连锁企业苏宁售后

7、中心分支公司连锁发展部申请并提交必要资料NO对建立售后服务部的必要性确认对申请单位的必要条件审核YESYES填写《苏宁连锁企业售后服务部成立申请单》售后中心审批YES协议备案签订《苏宁售后服务协议》二、关于建立程序的几点说明：1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本资料。2、分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企业填写《连锁企业售后服务部建立申请表》，由售后中心负责具体的审批。3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企

8、业各存一份。三、连锁企业特约售后服务部的撤销发现下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格。1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器