万德傣妹日常运营手册

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1、使用方：宁夏银川万德傣妹餐饮管理有限公司规划方：北京华略信达国际品牌管理有限公司万德傣妹门店日常运营管理手册（2012年6月19日）目录1.总则42.排班管理42.1.排班管理的定义42.2.排班的依据4A.保证100％的顾客满意4B.营业额的变化4C.最佳利润4D.遵守劳动法4E.个人发展42.3.排班计划的制定流程4A.排班计划制定流程4B.排班计划制定流程说明52.4.排班工具53.服务管理53.1.服务的目的53.2.三级服务考核检查5A.公司对门店的抽查5B.公司运营部对各门店的综合检查6C.门店之间的互

2、查63.3.检查考核评价74.人员培训74.1.培训的意义74.2.培训的基本原则74.3.培训的组织与分工7A.公司运营部8B.店长84.4.培训的种类8A.岗前培训8B.在职培训8C.外派培训94.5.培训流程94.6.培训的程序9A.明确培训需求9B.制订培训计划9C.组织实施培训9D.培训效果评估115.顾客管理115.1.顾客信息管理办法11A.顾客信息管理原则11B.顾客信息的收集12C.顾客信息的整理12D.顾客信息的保密12E.顾客信息的分析125.2.顾客投诉管理办法12A.主要目的12B.主要宗

3、旨12C.主要涉及人员13D.顾客投诉处理原则13E.顾客投诉处理程序13F.相关纪律136.促销管理146.1.市场信息管理办法14A.信息的收集14B.信息的整理14C.信息的使用14D.信息的保密14E.信息的分析146.2.促销管理方法与程序16A.促销管理的意义16B.促销管理的流程16C.促销管理的方法与程序167.附件187.1.员工培训需求调查表187.2.门店培训需求表197.3.员工外派培训申请表207.4.培训计划表217.5.员工培训记录表227.6.培训评估表23总则为使宁夏万德傣妹餐饮管

4、理有限公司稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的运营管理。适用范围：本手册主要是为店长进行门店管理时作参考。手册适用人员：店长1.排班管理1.1.排班管理的定义排班管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足万德傣妹运营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。1.2.排班的依据A.保证100％的顾客满意在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。B.营业额的变化提供适当的员工，满足营业额变化的需要。C.最佳利润通过有效控制人工成本，达到最佳利润。

5、D.遵守劳动法遵守劳动法，这是一切工作排班管理必须遵守的准则。E.个人发展为个人发展安排充足的训练和工作时间。1.3.排班计划的制定流程A.排班计划制定流程下发排班计划修改排班计划征求排班意见拟定排班计划A.排班计划制定流程说明a.拟定排班计划店长根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。b.征求排班意见店长将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店长沟通，并由店长协调解决。c.修改排班计划根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改

6、，形成最终的排班计划。d.下发排班计划将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司运营部备案。1.2.排班工具²排班留言本：留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。²排班协调本：登记留言，记录训练情况。²排班表：编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。2.服务管理2.1.服务的目的通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求，并进而创造顾客新的需求。服务的目的是通过提供100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。2.2.三级服务考核检查为提高门店的服务水平，规范服务管理，

7、公司建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括公司的抽查、运营部的综合检查、门店之间的互查（连锁经营之后）。A.公司对门店的抽查a.组织形式与职责由公司组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属门店服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对门店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。b.检查考核的内容、方式和时间检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、门店设备设施等。检查方式与时间：²由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）²由检查考核小组进

8、行不定期检查检查结果：公司对各门店的抽查结果将以一定的权重进入公司对门店和运营部的考核评价中。A.公司运营部对各门店的综合检查a.组织形式与职责公司运营部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属门店服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对店门进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。b.检查考核的内容