导游业务考试大纲

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1、《导游业务》考试大纲总体要求通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。还要求考生了解考试当年10月31日之前的国内外大事。第一章旅游业务基础知识考试目的通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。考试内容第一节旅游活动了解旅游业发展的简史、旅游活动的种类以及旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念。第二节旅游活动

2、的主体和客体了解游客的成因。掌握游客的概念和分类以及旅游资源的概念和分类。第三节旅游业了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。熟悉旅游业的概念和现代旅游业的三大支柱。掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。第四节旅行社了解旅行社的概念、旅行社的类别和各类旅行社的经营范围。熟悉旅行社的经营规则以及旅游服务产品的概念和种类。第五节旅游组织及其他了解世界六大旅游区。熟悉世界和中国旅游组织及世界旅游日。第二章导游服务考试目的通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。考试内容第一节导游服务的概念和服务范围熟悉

3、导游服务的类型和服务范围。掌握导游服务的概念。第二节导游服务的性质和特点熟悉导游服务的特点。掌握导游服务的性质。第三节导游服务的地位和作用。掌握导游服务的地位和作用。第四节导游服务原则掌握导游服务原则。第五节导游服务集体熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。掌握导游服务集体的构成、成员之间的关系和主要任务。第三章导游人员考试目的通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。考试内容第一节导游人员的概念和分类熟悉导游资格考试和导游证的相关知识。掌握导游人员的概念、分类以及全陪、地陪的概念。第二

4、节导游人员的职责掌握导游人员的职责。第三节导游人员的素质熟悉导游服务新观念。掌握导游人员应具备的基本素质。第四节导游人员的权利和义务熟悉导游人员的权利和义务。掌握导游人员违规应承担的法律责任。第五节导游人员的管理熟悉导游人员的管理模式。掌握导游人员违规扣分的相关规定。第四章导游人员的职业道德和行为规范考试目的通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。考试内容第一节导游人员的职业道德熟悉道德和职业道德的概念。掌握社会主义荣辱观及导游人员的职业道德。第二节导游人员的行为规范熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态以及导游人员的礼节、礼貌。掌握导游人员的纪律

5、和守则。第五章导游服务程序考试目的通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。考试内容第一节地陪导游服务程序掌握地陪导游服务全过程中应做的工作。第二节全陪导游服务程序掌握全陪导游服务全过程中应做的工作。第三节散客导游服务掌握散客导游服务中导游人员应做的工作。第六章导游服务技能考试目的通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。考试内容第一节服务技能熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。掌握人际关系和带团过程中其他关系的处理方式以及接待特殊旅游者的方式方法。第二节语言技能了解导游语言的概念。熟

6、悉导游语言的音调和节奏以及聚谈的技巧和禁忌。掌握导游语言的特点和运用原则、导游服务中的应对技能、导游讲解原则和方法。第七章旅游者个别要求的处理考试目的通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。考试内容第一节处理旅游者个别要求的一般原则掌握处理旅游者个别要求的一般原则。第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理方法。第三节购物方面个别要求的处理掌握旅游者购物方面个别要求的处理方法。第四节自由活动要求的处理掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动前导游人员应做的工作。第五节探

7、视亲友、亲友随团活动要求的处理掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方法。第六节中途退团、延长旅游期要求的处理熟悉旅游者延长旅游期要求的处理。掌握旅游者中途退团要求的处理方法。第七节转递物品要求的处理熟悉旅游者转递物品要求的处理方法及注意事项。第八章常见问题和突发事件的预防和处理考试目的通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。考试内容第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理了解空接的原因。熟悉入境旅游团人数变更的处理方法。掌握漏接、错接