导游业务考试大纲

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1、第一章导游服务第一节导游服务导游服务的概念：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务概念包含三个相关内容：1.导游人员为旅行者提供导游服务是受到旅行社委派的，未受到旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不能私自接待旅行团（者）。2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的约定和导游服务质量标准实施，对散客必须按照事先约定的内容和标

2、准实施。熟悉导游服务的内容：导游服务可分为，图文声像导游（物化导游）和实地口语导游。导游的服务范围包括导游讲解服务和旅行生活服务，二者相辅相成。了解导游服务的产生和发展。第二节导游服务的性质和特点导游服务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性。掌握导游服务的特点：独立性强，脑体高度结合，复杂多变，诱惑性大。熟悉对外宣传原则：1.积极主动、因势利导。2.实事求是、内外有别。3.有的放矢、自然生动。4.不卑不亢、求同存异。熟悉推销商品原则：从游客购物需要出发，因势利导；实事求是，维护信誉。第三节导游服务的地位和作用导游服

3、务的地位：导游服务虽只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑处于中心地位，是旅游服务中的代表工种。（在导游接待服务中，导游人员即代表旅行社，又是旅游者合法权益的维护者；导游直接面对旅游者，并将旅游接待服务中的各个环节及相关旅游企业串联起来，使其环环相扣；通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。）导游服务的作用：主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用。熟悉旅游服务产品的构成：旅游服务的六大要素：食住行，游购娱。第四节导游服务原则导游服务原则及其相关内容：“游客至上”原则，“履行合同”原则，“

4、安全第一”原则，“合理而可能”原则。第二章导游人员第一节导游人员导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为导游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员概念的三层含义：1.导游业务的资格证：按规定参加导游资格考试，取得导游证。2.从事导游活动的前提：受到旅行社委派。3.导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。导游服务集体的构成：入境旅游团的导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成，有时还包括景区景点导游人员。导游服务集体的任务：导游

5、服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游在提供旅游讲解服务和相关的生活服务。他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。熟悉全陪、地陪和出境领队的概念：全陪，受组织旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员；地陪，是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游者（团）提供当地活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。出境领队,受组织旅行社委派，作为组团旅行社的代表，带领旅游团（者）处境旅游，从事领队业务的人员。熟悉导游人员的分类：1.使用语言

6、划分，外语导游人员和中文导游人员；2.按职业性质划分，专业导游人员和兼职导游人员；3.技术等级划分，初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员；4.从业范围划分，出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。第二节导游人员的职责全陪的职责：实施旅游接待计划，组织协调工作，联络衔接工作，维护安全，处理问题，宣传调研。地陪职责：落实参观游览活动，做好接待工作，导游讲解，维护安全，处理问题。熟悉导游人员的基本职责：1.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；2.负责为游客导游、讲解，

7、介绍中国（地方）文化和旅游资源；3.配合和督促有关单位安排游客的交通食宿等，保护游客的人身和财产安全；4.耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；5.反应游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。熟悉出境领队的职责：介绍处境旅游知识，全程陪同，落实旅游合同，组织、团结工作，联络工作。第三节导游人员的素质导游人员的基本素质及相关内容：思想素质，道德素质，知识素质，技能素质，心里素质，身体素质。（思想道德、知识技能、身心）导游服务的三要素：语言、知识、技能服务。导游人员应拥有的主要知识：语言，史地文化知识，政策法规知识

8、。导游人员应拥有的服务技能：独立工作的能力，组织协调能力，善于与各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理能力，突发事件的应变能力。导游人员应具有的心里素质：敏锐的观察力和感知能力，冷静的思维能力，准确的判断能力，较强的自控能力。第四节导游人员的权利和纪律导游人员的纪律：严守机密，按