《导游业务》课程大纲

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《导游业务》课程大纲一、课程简介《导游业务》是酒店管理专业学生导游服务模块的一门专业限选课，导游考证课程。通过这门课程的学习，主要让学生掌握导游业务技能、导游业务相关知识和导游方法，以适应旅游景区一线的定点讲解员和旅行社、旅游公司地陪及全陪人才的需要。主要包括旅行社的基本业务知识与技能掌握与培养、导游服务程序与规范的掌握、导游讲解能力和带团技能的培养、导游特殊问题的处理能力和应变能力的培养等。二、教学对象四年制酒店管理专业学生三、教学目的本课程的目的在于使学生熟悉导游业务，具备基本的导游技能，使之成为兼备导游理论素养与实际操作能力的高素质的导游工作者，服务旅游业。四、教学要求《导游业务》的教学必须在整个教学过程中加强学生知识面拓宽能力的培养，突出人文素质的提高。通过本课程的教学，应使学生达到以下要求：（1）了解导游服务的产生与发展，导游服务的概念和分类，导游人员的培训与考核与管理等知识；（2）理解导游人员的工作性质与作用，导游工作的特点；（3）全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能；(4)系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。(5)能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。本课程考核方式：考试（题型参考全国导游资格考试题型要求）标准总学时数：54学时五、教学的基本内容及学时安排 学时分配：章节序号主要内容学时安排各教学环节学时分配备注讲授实验讨论习题课外其他一导游的历史与发展44二导游人员642三导游服务工作程序1284四导游服务综合技能862五导游讲解技能634六旅游事故的预防和处理852七导游业务相关知识642八旅游者个别要求的处理422合计543618各章教学要求及教学要点：第一章导游的历史与发展教学要求：通过本章的学习，使学生：了解导游服务的产生和发展，现代导游服务的主要特点和内容；熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的要领，从而理解导游在旅游接待中的地位和所起的作用，提高导游人员对导游服务学是一门学科的认识。教学内容：一、导游服务的产生和发展1、导游服务产生和发展的历程2、导游服务发展的主要特征 3、21世纪的旅游（1）旅游市场前景广阔（2）旅游呈现新特点4、21世纪的导游（1）知识化导游（2）科技化导游（3）专门化导游（4）个性化导游（5）艺术化导游二、导游服务的类型和范围1、导游服务的概念2、导游服务的类型3、导游服务的范围三、导游服务的性质和特点1、导游服务的性质2、导游服务的特点3、导游服务的地位和作用四、导游服务的原则1、“宾客至上”原则2、维护游客合法权益原则3、规范化服务与个性化服务相结合原则第二章 导游人员教学要求：了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。教学内容： 一、导游人员的分类1、导游人员的概念2、导游人员的分类3、游客心目中的导游人员二、导游人员的职责1、导游人员的基本职责2、海外领队的职责3、全陪导游人员的职责4、地陪导游人员的职责5、景点景区导游人员的职责三、导游人员的素质1、良好的思想品德（1）热爱祖国、热爱社会主义（2）优秀的道德品质（3）热爱本职工作、尽职敬业（4）高尚的情操（5）遵纪守法2、渊博的知识（1）语言知识（2）史地文化知识（3）政策法规知识（4）心理学和美学知识（5）政治、经济、社会知识 （6）旅行知识（7）国际知识3、较强的独立工作能了和创新精神4、较高的导游技能5、竞争意识和进取精神6、身心健康7、仪容、仪表四、导游人员的修养1、情操修养2、道德修养（1）职业道德（2）行为规范3、学风修养4、文化修养五、导游人员的培训、考核与管理1、导游人员的培训2、导游人员的考核3、导游人员的管理第三章 导游服务工作程序教学要求：掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。教学内容：一、地陪服务程序与细则 1、服务准备2、迎接服务3、入店服务4、核对、商定节目安排5、参观游览服务6、其它服务7、送客服务8、后续工作二、全陪服务程序与细则1、服务准备2、首站（入境站）接团服务3、住进饭店服务4、核对商定日程5、各站服务6、离站服务7、途中服务8、末站（离境站）服务9、后续工作三、领队服务程序与细则1、服务准备2、全程陪同服务3、后续工作四、景区景点导游服务程序与细则 1、服务准备2、导游服务3、送别服务五、散客服务程序与细则1、接站服务2、导游服务3、送站服务第四章 导游综合服务技能教学要求：通过本章的学习，学生要：掌握带团的技能，在此基础上掌握与领队合作共事的方法以及如何与旅游接待单位合作共事；掌握如何与旅游者友好相处，运用各种技能提高导游对客服务。教学内容：一、导游方法的运用1、导游方法运用的原则2、导游人员自我管理的方法3、团队组织技巧4、向游客提供心理服务的方法5、引导游客审美行为的方法6、处理好一些关系二、导游人员的带团技能1、带团的特点、理念和模式 2、组织技能3、交际技能4、协作技能（1）与领队的协作（2）与司机的协作（3）与其他旅游接待单位的合作第五章导游讲解技能教学要求：通过本章的学习，学生要：了解导游讲解语言的特点、基本要求；熟悉导游讲解的技巧与方法；掌握如何运用肢体语言提高导游讲解能力教学内容：一、导游讲解基本原则1、科学性原则2、针对性原则3、灵活性原则4、生动性原则二、导游讲解语言技能1、导游语言的特点2、导游口头语言技能三、导游讲解时的非口头语言技能1、形体语言技能2、表情语言技能3、目光语言技能第六章旅游事故的预防和处理 教学要求：通过本章的学习与探讨：了解旅游安全事故及突发事件的类型与起因；了解旅游者投宿的原因以及处理投诉的具体步骤；熟悉旅游安全事故和突发事件的处理程序；掌握在旅游活动中经常出现的一些旅游安全事故和突发事件的预防和处理方法。教学内容：一、旅游故障处理的基本原则与程序1、旅游故障处理的基本原则2、旅游故障的处理程序二、漏接、空接、错接的预防和处理1、漏接的预防和处理2、空接的预防和处理3、错接的预防和处理三、旅游活动计划和日程变更的处理1、旅游团（者）要求变更计划行程2、客观原因需要变更计划和日程四、误机（车、船）事故的预防和处理1、误机（车、船）事故的原因2、误机（车、船）事故的预防3、误机（车、船）事故的处理五、游客患病、死亡问题的处理1、游客患病的预防 2、游客患一般疾病的处理3、游客突患重病的处理4、游客因病死亡的处理五、游客越轨言行的处理1、对攻击和诬蔑言论的处理2、对违法行为的处理3、对散发宗教宣传品行为的处理4、对违规行为的处理七、旅游安全事故的预防与处理1、交通事故的预防与处理2、治安事故的预防与处理3、火灾事故的预防与处理4、食物中毒的预防与处理第七章 导游业务相关知识教学要求：通过本章的学习：了解旅游交通服务在旅游业中的意义；了解旅游团行李的处理过程；熟悉我国出入境管理的有关规定和方法；掌握旅行社业务知识。教学内容：一、旅行社业务知识1、旅行社的类型及其业务 2、旅游产品3、旅游宣传与推销二、入出境知识1、持有效证件入境2、外国游客在中国境内的权利和义务3、持有效证件出境三、交通、邮电知识1、交通知识2、邮电通讯知识四、货币、保险知识1、货币知识2、保险知识五、礼貌礼节常识1、礼貌和礼节2、人际交往中的礼节六、卫生常识及其他1、卫生常识2、其他常识第八章旅游者个别要求的处理教学要求：通过本章的学习：了解处理游客个别要求的基本原则；掌握游客在旅游活动中常见的个别要求的处理。 教学内容：一、处理游客个别要求的基本原则1、符合法律原则2、合理可行原则3、公平对待原则4、尊重游客原则5、维护尊严原则二、游客在旅游活动中常见个别要求的处理1、餐饮方面个别要求的处理2、住宿3、娱乐4、购物5、旅游者要求自由活动6、要求探亲访友7、要求亲友随团活动8、要求转递物品9、要求中途退团或延长旅游期六、课程的其它教学环节本课程除了讲授外，针对考取职业资格证书、技能训练安排了2课时导游人员职业道德讨论、4课时导游服务工作程序训练课程；2课时导游服务综合技能习题练习、4课时导游讲解技能训练课程、2课时旅游事故的预防和处理讨论；2课时导游业务相关知识习题练习、2课时旅游者个别要求处理讨论。习题练习要求达到考取全国导游资格证书要求的理论水平，讲解训练达到考取全国导游资格证书要求的现场导游考试的水平。实践环节将占用约18学时。每个环节课时不足课时利用业余时间。 七、考核方式和考核要求1.考核方式：考试2.考核要求：该门课程成绩由平时成绩和期末考试两部分构成，期末考试通过笔试命题考试，主要考核学生对基础知识、基本理论、基本技能的掌握情况，其中，基本知识约占30%、基本理论约占40%、基本技能约占30%。基本知识考核导游的历史与发展及导游业务相关知识的基本概念；基本理论考核导游人员的相关分类及导游服务工作程序等理论；基本技能主要考核导游服务综合技能、导游讲解技能、旅游事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理等技能。考试题型、分值、考核重点等将参考本年度全国导游资格考试大纲的要求确定。如果学生取得了该门课程相关的职业资格证书或参加相关技能大赛并获奖，且正常完成该课程日常教学的学习任务，此门课可以申请免考。八、推荐教材、学习参考书目1.推荐教材使用全国导游资格考试当年推荐参考书。2.学习参考资源①《导游实务》全国导游人员资格考试统编教材专家编写组　旅游教育出版社　2016年4月第一版