公司全面质量管理知识培训课件

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1、全面质量管理知识培训1第一部分:质量的概念第二部分:质量管理主要培训内容2第一部分质量的概念31、定义一组固有特性满足要求的程度。该定义泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。一、质量的含义4重点：“特性”和“要求”首先，质量是某事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织利益有关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等。52、质量概念的演变克劳斯比认为：质量意味着符合规

2、范和要求。他认为质量不意味着好、卓越、优秀等，提出了“合格即质量”，仅强调了规范、强调合格，忽视了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使命，犯下本末倒置的错误。朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。620世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量”的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为现代质量管理的主流。7条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否提供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的质量被视为

3、技术问题经营问题顾客购买产品的主体所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三步曲质量目标体现在与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需求的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会8●从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。●从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。●从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。●从质量和其他相关方的关系来看，只有

4、合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。3、质量的意义9二、质量特性1、质量特性的含义定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。●质量特性的类型：☆技术性或理化性的质量特性：☆心理方面的质量特性：☆时间方面的质量特性：☆安全方面的质量特性☆社会方面的质量特性：102、产品质量特性对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：●性能：是产品满足使用目的所具备的技术特性。●寿命：是产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。●可靠性：是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功

5、能的能力。●安全性：是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。●经济性：是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。11根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须质量特性。●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。狩野纪昭提出：必须特性比魅力特性更容易确

6、定。随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。3、魅力质量特性和必须质量特性121、质量环质量环是对产品质量的产生、形成和实现的过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。产品可划分为四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。●硬件产品的质量环硬件是指具有特定形状的可分离有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和（组件）组成。如汽车、机床、房屋和各种设施等。硬件产品的质量环如图所示：三、质量环和质量职能13营销和市场调研设计/规范的编制和产

7、品开发用后处置采购技术服务维护工艺策划和开发生产过程的测量控制和调整安装和运行生产制造销售和分发过程维护包装和储存检验、试验和检查顾客/消费者生产/供方142、质量职能所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。●质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成。这些活动大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及企业外部的供应商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品质量必不可少的。因此，质量并非是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。质量管理就是要

8、将这些广泛分散的活动有机