真实的瞬间——回归服务的年代

《真实的瞬间——回归服务的年代》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年12月25日第37期真实的瞬间----回归服务的年代l引言上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品的角度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而这个界定，又是因为品牌的另一个重要因素----服务，接着，我们会依据这个界定，对服务进行一次真实回归。不能善待雇员，同样也不会善待客户。我们发现，雇员是

2、企业服务的内部客户。职员调查证明：职员喜欢那些用职员喜欢的方式对待职员的公司——职员甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务！如果我们能够理解下面的最新数据，就不会怀疑，真实的服务是对客户最具吸引力的手段，就不会怀疑，我们已经回归到了服务的年代：客户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当客户接受了好的服务，一般会告诉9~12个人，当客户接受了差的服务，会告诉20个人。如果一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购买的机率是82%。如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么9

3、1%的人不会再到这家商店购物。l谁是你的客户？谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为公司外部的人，实际上，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。外部客户。外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，这只是事物的一半。内部客户。事物的另一半是那些在公司内部工作的人。他们依靠公司所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意思上的客户，但是他们也需要得到你

4、给予外部客户同样亲切、体贴的服务。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是，马上你就可能会回过头来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。通过扩展客户（包括同事）的定义，我们就向优质的服务迈出了总要的一步。我们记住：不能善待雇员因该，同样也不会善待客户。l服务的薄弱环节在内部服务的环节，最薄弱的就是同事之间的相互服务。当同事之间的关系处理得不好，或

5、者矛盾未能解决的时候，它对雇佣和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，雇员们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家：两个雇员之间的矛盾解决的不妥，将如何严重的损害为客户提供的服务质量。昨日的冤怨。过去几年，A和B都在台式办公用品公司工作。A是客户服务部的服务代表，B是在销售部工作。几个星期之前，他们因为弄错了给客户的交货日期一事发生了争执。结果，A在客户那里受到了责难。他对B提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的

6、谈话中发了脾气。B感觉受到了A的刁难，于是他反唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。今天的问题。两个月以后，一位新客户打电话到公司询问有关货品的定价，却无意中成为A和B在这场争执的受害者。客户：我想请问定做特定颜色的235号办公桌的价格。您能告诉我需要多少钱吗？A：当然可以。我现在就帮您查询，您能少等片刻吗？客户：好的。A：谢谢。A让那位客户等候在电话旁，他给销售部门打了个电话询问所需的价格信息。当B出乎意料的接听电话时，问题便发生了。B：我是B，请问你有什么事？A：（冷漠地）我是A，我需要定做特定颜色

7、的235号款式货品的价格。B：（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打过来。A：（生气地）我现在就需要。客户正在电话旁等着呢！B：那你只好过一会儿在答复他了，我有急事要办，现在不能查。（B挂上了电话，A很生气，他又重新和等候着的客户通了话）：A：我现在不能告诉你那项价格。客户：但我一个小时之内就要和设计师见面了。A：那我也无能为力。销售部门有我所要查询的信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您会电话。客户：我可不能等。如果你只能做到这些，我就到别的商家订购吧。明天的后果。台式办公用品公司只是因为

8、两名员工之间没有解决的矛盾便失去了一名客户，而他们继续争执需要付出的代价不会到此为止。通电话之后，他们对各自所要接待的客户都显得更焦躁，对身边的同事也是如此。因为A和B始终没能有效的解决他们之间最初的矛盾，所以这种影响在他们以后每次的对话中都有所表露。他们，失去了客户，还差点失去自己。不由得想起一个农民在插秧总结出来的诗词：手把青秧插满田，低头方见水中天；心地清静方为路，退步原来是向前！其实，凡事退一步，站在对方的角度思考一下，角色转换后，这就是对内服务