客服专员岗位说明书

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1、职位名称客服专员部门名称客服部编制号运-20140724直接领导职位客服主管任职人职位目标配合客服组长一起完成客服主管分配的网络营销规划，配合团队达成网络营销总目标。工作关系任职资格教育水平学历中专以上学历专业医生、护理、计算机相关专业工作经验半年以上客服工作经验，有民营医院同等岗位工作经验者要求技能1）普通话标准、声音甜美，亲和力强、善于沟通，热情、耐心；2）具有较强的市场营销理念与客户服务精神，具有团队合作精神；3）思维敏捷、主动且善于沟通，领悟能力强，善于分析对方的需求和意向；4）具备良好的心理素质，能承受较

2、强的工作压力；5）熟悉电脑基本操作，打字速度快；6）熟练网络和电话咨询模式和技巧;7）熟练商务通操作及办公工具操作；8）具有专业知识。素质能力名称行为表现点诚信不弄虚作假，严守对内、对外的一切约定或承诺，不损害客户、公司和员工利益。责任心勇于承担工作中的责任，保质保量完成工作任务。毅力为实现目标，而长期不懈努力的决心和毅力。凝聚力有很好的行为品质和团队凝聚力，能充分获得团队各成员的认可。执行力有很好的目标计划执行能力，能很好的推动团队完成目标任务的能力。岗位职责工作内容1、负责本院咨询电话接听，及时、准确地解答客人

3、提出的各种疑问；2、负责网络即时通信工具的咨询；为线上患者提供咨询服务，引导患者到院就医；为医院挣取网络客户保证，咨询工作规范、高效进行；3、主动与相关部门人员沟通，追踪客人到诊、咨询、治疗情况；4、对每日数据指标进行统计、分析并提出初步解决方案；5、分析对话，提高服务质量；对咨询中患者情况进行分析，加强自身业务学习；6、负责通过在线咨询（包括商务通、留言板、QQ、MSN、美恰等各种即时通讯工具）；留下网站浏览者的有效信息；7、不断对所负责的专业领域及时的学习，补充自己专业知识上的漏洞。8、完成上级领导交给的其他临

4、时性工作；9、负责跟踪以往未到院客户。权利1.对本科室竞价网站建设,竞价着陆文章等有建议权;2.对本科室竞价对话关键词有建议权;3.对项目推广策略有知情权责任1.对每日对话预约率负责;2.对每天上交数据报告负责;3.对咨询到院率负责。