rebt疗法在客服中心基层管理中的应用

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1、REBT疗法在客服中心基层管理中的应用　　使用心理学理论来指导和加强客服中心座席人员管理，一直以来就是我们项目小组的重点研究方向之一，通过大量的研究工作及经验总结，我们摸索了一套适合本行业人员特征的心理管理策略，旨在加强管理力度、缓解员工压力、减少人员流动、提高绩效等问题上，促进企业及个体员工获得一定切实的改善。　　心理治疗方法中的合理情绪行为疗法（简称REBT技术，被视为一种心理教育形式的心理治疗技术），可以有效地提高基层班组长管理下属心理情绪的能力。据工作中我们了解到的信息，普遍存在这样一种现象，即基层管理人员常常会面对这样一种情况：对于下属求助的问题无法处理，不知道采取怎样的有效

2、方法帮助下属改善和缓解不良情绪。长此以往，这些班组长、督导不可避免就会将这种遗憾与内疚转换成自身的压力，直接影响其自身情绪、工作成效及身体健康！而对于人力资源部门，当得到一线部门这样的需求，也往往不能提供更为有效的解决途径！　　笔者在为客服中心培训的过程中，逐渐尝试将心理学治疗理论与方法应用到企业基层管理工作中。经过实践检验，得到了很好的效果。先简单分别阐述如下：　　首先，通过对有情绪问题、态度问题、离职问题的员工进行观察和分析，发现其通常缺少三个基本洞察力：　　1、问题并非源于工作、生活事件本身，而与我们针对这些事件的非理性信念有关。可以进一步理解为，工作、生活事件本身并不会给我们带

3、来压力，进而产生痛苦、焦虑等不良情绪及情绪冲动。而是你对这些事件赋予了特殊的具有独特个体色彩的心理意义，这就解释了对于相同的事件，不同个体会产生不同的情绪体验。诸如：丧失能力、自责、愤怒、抑郁。当问题产生时，基层主管只有帮助当事员工认识到这一点，他们才有可能将其注意力集中在自我改善上，而不是一味的强调他人应该怎样，环境应该怎样，才可能开始在情绪、态度、行为上有所改变。从而达到心理管理的目标，促进员工自我完善。如何实现这个转化，成为基层主管第一个需要掌握的技能要求！　　2、出现不良情绪后，人们仍然积极地把这些非理性的信念，反复灌输给自己，并采用不健康的行为，或不现实的思维或不采取行动，来

4、重复强化其非理性观点。　　3、通过改变这些非理性信念和自我挫败惯性行为循环，或将其减少到某个水平，那么这些事件将不再使我们产生问题。这需要直接的基层主管做到：促使员工自觉、认真地反复思考，与非理性信念交流，并不断为消除这些信念而设计行为计划。这个过程是一个充满艰辛的道路，如何维护、促进这个自觉行为习惯，成为基层主管需要掌握的第三个重要内容！　　面对这样艰巨的任务，作为基层主管，在没有机会得到专业指导的情况下，只身孤单地尝试解决之道，会是什么情况，产生怎样的结果，只能等待时间来检验！　　此外，部分管理者自身的特点，也是导致问题形成及难以解决的原因之一：　　1、多数现代社会人，包括部分领导

5、、主管人员，采取一种低挫折承受力的人生哲学。这个现象是一个惯性问题，人类逃避责难与痛苦，没有什么过错。多数人往往会积极选择做短期的享乐主义者，或称为寻求即时满足的人，尽量避免去处理需要承担尴尬、情绪不适的问题。我们延迟做事情，结果后来我们发现这些问题变得比最初更难处理、更不如意。　　2、由于人们具有注意到自己的不可控情绪能力，往往会对它们产生负性的思考，并对它们的存在和持续给予了极端化的结论，比如：持续的感受到客户的无理，而产生人生就是如此的结论。这一点对于投诉席人员、银行催收部座席人员来说是心理健康隐形杀手。因为我们持有的极端化理解，往往会给人生带来极其负面的影响！当人们长期保持这样

6、的认知时，我们就会认为这些都是必然的、不可改变的。当出现问题时，要么责备他人，要么责备生存条件，多数人拒绝为自己的问题负责任。　　“一个人的思想、情绪和行为之间是相互作用的心理过程。如果你对某人有一种情绪，那么你可能对他有某种想法，也会有一种用某种方式对待他的倾向。反之，你的行动是以你思考和感受他的方式为基础的，并且行为也会影响你的思维和情绪。”这一段话，希望可以引起大家的思考！　　以上内容是从心理学的角度来对本行业进行的一些描述分析，不可避免会或多或少受到笔者认识水平的影响。下面根据REBT理论，结合笔者工作组以往的工作经验，提出一些具体的改善建议：　　一．REBT的治疗改变理论认为

7、，如果计划帮助员工改变有压力症状的情绪和行为问题，他们首先要有下面几项认识上的改变：　　1、意识到并承认他们有问题需要改进。心理学理论认为，一个自己有愿望改变的人，经过艰苦的改变计划执行，有效地、持续地得到帮助，才存在改变的可能。中国古代有句名言：“行者常至”，就是说，只有行动才常常使人达到目标。　　2、寻找任何关于困惑问题形成的可能。现在困扰我们的行为、情绪的原因，多数不知道是从什么时候开始发展的。而要造就一个健康的行为、情绪，必然要竭尽全力