公司收银员培训手册ppt课件

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公司收银员培训手册8/12/2021 第一章适用范围本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。作用缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失对于收银系统更好的了解8/12/2021 第三章收银行为规范收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。8/12/2021 收银员是干什么的收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。8/12/2021 第二章总述收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。8/12/2021 收银员员礼仪规范头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。8/12/2021 化装服饰收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。8/12/2021 步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。8/12/2021 手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。8/12/2021 站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。8/12/2021 坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。8/12/2021 微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。8/12/2021 收银员的行为规范六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。8/12/2021 八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。8/12/2021 行为规范收银员必须遵守“六必须，八不准”。收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。8/12/2021 收银员考核上岗标准点钞单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。电脑操作电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。扫描扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。扫描步骤：1．顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。2．扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。3．货号不同的商品应一件一件的扫描。4．按总额键，报告顾客总款数。5．收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。8/12/2021 第四章收银缴款规定1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。5．如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。8．收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。8/12/2021 第五章收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程8/12/2021 每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。（一）营业前营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机；了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。（二）营业中营业时收银员要招呼顾客；为顾客结帐及商品装袋；配合促销活动的收银处理；顾客抱怨处理；对顾客适当引导；营业款缴纳；进行交接班。（三）营业后营业后收银员还有工作要做；如整理各类发票及促销券；结算营业额；整理收银作业区卫生；关闭收银机并盖好防尘套；清洁、整理各类备用品；协助现场人员做好结束后的其他工作8/12/2021 每周工作流程收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；清洗购物车、篮（超市）；更换特价宣传单；确定本周收银员轮班班次；兑换零钱；整理传送收银报表。8/12/2021 每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：准备发票；准备必备物品；整理汇总传送收银报表；收银机定期维修。8/12/2021 步骤收银标准用语配合的动作1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。8/12/2021 装袋服务装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；不同性质的商品分别装进不同的袋子；容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；装袋后提醒顾客不要遗忘商品。8/12/2021 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；不同性质的商品分别装进不同的袋子；容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；装袋后提醒顾客不要遗忘商品。8/12/2021 购物折扣作业收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。离开收银台作业收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。收银作业支援营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。营业后整理营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。8/12/2021 退调商品的处理1．退调商品的处理最好在服务台进行。2．顾客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结帐服务。3．制订退调政策主要应考虑以下问题：商品购买地点，如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退调；是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本月内购买与隔日购买的商品应如何区别处理；商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补差；退换商品的质量基准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等。4．员工不可在上班时间内购物；员工购物时间须有统一的规定；在规定时间内员工所购买的商品，其购物发发应加上收银员的签署，并请店内主管加签；5．员工退调商品必须按政党手续进行，不可私下自行调换。8/12/2021 商品管理1．凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结帐；2．收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外；3．在卖场出入的厂商人员必使用商场发给的佩挂证件8/12/2021 营业结束之后收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。九、收银机每日收银作业评核收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。8/12/2021 第六章收银规范用语避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。8/12/2021 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。”当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）鹛奶空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”8/12/2021 收银员怠慢顾客的种种表现有1．埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2．未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。3．为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。4．当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。5．收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。6．当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。7．在顾客面前批评或取笑其他顾客。8．当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。8/12/2021 第七章金钱作业管理及注意事项超市的金钱管理从区哉来划分，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。收银过程现金管理的目标是保持现金日报表上的短溢值为“零”，但在实际操作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率一般可控制在万分之四以内。其管理重点是：零用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理。8/12/2021 现金管理为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：8/12/2021 现金管理为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：1．零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。2．收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。3．零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。4．执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。8/12/2021 钱收付管理收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是：1．收受顾客现金进时，须口述“收您**元，找您**元，请您点收，谢谢！”2．在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。3．在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。4．收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。5．售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。8/12/2021 交接班金钱管理为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意：1．交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。2．交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。8/12/2021 第八章收银作业错误处理收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。8/12/2021 1．收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。2．结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。3．收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。4．作废帐单处理办法。作废帐单应及进登记在作废帐单记录本上。8/12/2021 第九章收银检查作业为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：收银台的抽查为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查每个收色彩台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。8/12/2021 清点金库现金清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库存现金收支登录的总金额是否相等。8/12/2021 每日营业结算明细表的正确性每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。8/12/2021 四、检核前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相符，以及每次执行中间收款作业是否如实填写表单，检查相关主管对管对现金收支的处理是否诚实。8/12/2021 第十章收银岗位职责一、收银主管岗位职责8/12/2021 一、收银主管岗位职责1．遵守店规店纪。2．因工作需要能主动加班。3．熟悉商场布局，精通业务知识。4．传达公司文件精神并负责执行工作。5．传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。6．负责控制和管理现金差异及现金安全。7．分析现金差异，提供解决方案。8．做好与其它部门的协调工作。9．维护收银设备的正常运作，确保收银机的安全检查运行，及时排除故障。10．检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。11．规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。12．督促检查收银领班的工作。13．为顾客提供良好的服务。14．做好收银员的培训工作。15．负责收银组工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。16．对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。17．确保准确、安全、及时地收回货款。18．遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。8/12/2021 收银主管每日工作：1．调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求。2．每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。3．负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。包括：出勤考勤、病事假统计、加班统计。4．负责调节收银员与顾客、收银员与店面之间的矛盾，并及进向有关领导汇报。5．负责保管好收银机钥匙，严禁私自转交他人代管。6．解决收银员在结帐中出现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。7．随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。8．做好班结单的保密工作，严禁泄露给收银员。9．合理安排新增人员及作好培训工作。8/12/2021 二、收银员岗位职现1．具务敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。2．做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。3．把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。4．货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。5．负责收取当日销售收入并签别货币真假。6．收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。7．收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。8．按要求保管好销售凭证、发票及所收标项等，并确保其安全。9．负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。10．每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。11．负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。12．无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。13．下班时要点好销售款，送交总收银。14．熟悉商场布局，熟悉商品。15．遵守店纪店规。16．能服从安排，完成上级传达的任务。17．为工作需要能随时加班。18．能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。8/12/2021 三、收银部每日工作流程1．每天早上10：00到总收室领钥匙及专用章到收银款台开机。2．10：00准点开晨会，安排当班收银员的工作，检查收银员的仪容仪表，对工作中出现的好人好事进行表扬，传达公司的有关精神。3．开完晨会，收银主管，督促收银员做好款台卫生及开业前准备工作（如菜单等）。4．10：00前安排监点人员到总收监点。5．10：25站立迎宾。6．10：30正式营业，在收银区进行走动式管理。7．督促、检查收银员的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做记载。做好收银员离台关机工作。8．解决收银员与顾客之间的纠纷。如收银员出现错扫现象，主管必须帮助解决；对顾客提出的问题要耐心解答。9．行换货工作。10．做好发票登记，必须详细登记续领纸号、收银员姓名、最终止号等。11．巡场时按照规章制度严格要求收银员并做好时间登记及关机工作。12．合理安排收银员吃饭时间，并做好奖惩记录。13．15：00和21：00以前必须把收银员的零钱条收齐交总收。14．对收银员固定范围内的换班申请在排班本上进行登记。15．交接班时，对上班收银员提前十分钟在总收室门口开班前例会，传达早会内容，给早班下班人员打班结。16．21：00以前把所有收银员的零钱条收齐交总收。17．21：30其中一个主管负责安排第二天款台（每个收银员每两周的所排款台不可重复）。18．21：45在交接本上做好第二天早会内容和主管交接登记，让相应部门的主管签字领取单据。19．结束当日营业后为收银员打班结并关机。20．检查收银钱箱、电脑屏幕、打印机、消磁是否关闭，将孤儿商品清理干净，发票和收银机钥匙送交总收。21．每周至少安排一次卫生大扫除。8/12/2021 四、总收岗位职责1．总收人员在工作中要起模范带头作用。积极配核算会计做好票据的收集整理及传递工作，配合核算会计及时查帐。2．为收银员做好收银工作，协助处理及解决收受过程中的各种业务问题。3．负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。4．负责收银员缴来的支票、信用卡是否符合公司规定。5．负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。6．负责金库的安全及工作秩序。7．负责调剂正常营业收银所需零用金。8．为收银员做好后勤服务工作，并协助收银员处理各种业务问题。9．协助主观合理安排当班收银员的调配工作。10．总收人员应帮助收银员及主管或领班的业务工作，并定期考核。11．负责审核收银员的货款填制与交款单销售汇总表是否符合要求，审核无后盖章。8/12/2021 五、客服部总收（银）主管岗位职责（一）服务说明1．在客服经理及财务的领导下，合理安排检查收银内、外勤的工作；2．负责货款、支票信用卡的进帐及对帐工作；3．负责总部财务各项规定及单据的传达、检查工作。8/12/2021 （二）工作职责1．遵守公司及财务的各项规章制度，服从上级领导，提高工作绩效，避免现金差异。2．合理安排及检查收银内、外勤的工作。3．在工作中要模范带头人作用。积极配合会计做好票据的收集、整理及传递工作，配合会计及时查帐。4．为收银员做好收银后勤服务工作，协助配合及解决收受过程中的各种业务问题。5．负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。6．负责检查收银员缴来的支票、信用卡是否符合规定。7．负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。8．负责发票水单及写发票的领用及管理工作。9．负责金库的安全及工作秩序。10．负责保管好销售货款及各项有价单据，拒绝任何人借支挪用。11．负责调剂正常营业收银所需零用金。12．总收人员应帮助收银员及领班的业务工作，并定期考核。13．负责审核收银员的货款与所填现金明细表是否符合要求，所交货款的真伪，审核无误后盖章。8/12/2021 第十一章收银员奖评细则处罚1．违反“六必须”、“八不准”其中任一条每次扣1分。2．违反仪容仪表规定（工服、工牌、淡妆、发型等）每次扣1分。3．未使用普通话礼貌用语、唱收唱付扣1分。4．顶撞顾客者扣2分，遭顾客投诉者扣5分，接受态度不好者扣10分。5．开会前必须领好备用金，否则算迟到。开会、上机迟到，对安排的工作不能如期完成的扣1分。6．对当日早会和领班前列会中所强调的适宜如有违反者，在原口分基础上加扣1分。7．迎宾前未做未台清洁、未主动迎宾者扣1分。8．违反收银员工作流程每项扣1分。9．监点人员未能如实填写监点记录的扣2分。10．错、漏扫、未消磁1次扣1分。11．未经领班允许无故离台扣2分；离台未拦栏杆、未关消磁其中任一项扣1分。12．一个半小时内三人轮班吃饭未吃完者扣1分。13．当班时间在卖场内点款、空闲时聊天扣1分，看杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣1分。14．款台内杂乱扣1分；未保管好款台物品，造成物品丢失扣3分。15．下晚班未将发票硬标签送到总收室；未将款台上清理干净；未等候防损护送；未交款台钥匙；未关柜门；未关屏幕、打印机、未盖打印机盖、机者扣1分/次。16．下班将电脑电源关闭者扣2分。17．备用金出现长款、假钞者扣3分。18．填错或未填全现金明细表；在规定时间未交领钱或写错班次者扣1分，点错货款及备用金者扣2分。19．出现长短款，48小时内未将短款和罚单交齐者每项扣2分。20．收银员造成发票及退货单遗失者；作废发票未交者每项扣2分。21．考核不及格者扣2分，连续三次业绩排名倒数3名扣5分。8/12/2021 二、奖励1．现调包和顾客夹带，为公司挽回损失者每次加3分。2．现条码、价格差异并统治相关部门及人员改正者加2分。3．工作需要情况下无条件加班加2分。4．提出合理化建议者加2分，被采纳者加5分。5．在比赛及考核中获奖或请3名加5分。6．全店在会受表扬加5分，部门会议表扬加3分。7．每次业绩排名前3名，并不超过正常差异者，分别加10分、5分、3分。8．发现其他同时违规行为及时举报，为公司挽回损失者加5分。8/12/2021 第十二章关于防盗器硬标签的使用管理规定为尽量减少超市商品的损耗，现对硬标签的回收规范位置及防盗枪的管理做出以下几项规定：8/12/2021 一、上标签硬标签必须把商品和店内码卡在一起，以防调包和商品无条码。二、收标签收银员收银时，只认硬标签上所卡的条形码，如非硬标签所卡条形码，收银员必须核对商品描述，如有疑问，婉言拒收该商品。收银员取下硬标签，合上扣钉放于款台同的指定的地方。三、集中解扣1．收银员每次收银时也必须把各款台内的硬标签集中于1号台，如已锁门则交于总收室指定位置。2．1号款台收银员每天上班从总收领出昨晚所收硬标签，并及时将硬标签押钉分开放在两个不同的容器内。四、楼面回收楼面回收硬标签每日分三个时段：10：00、15：00、和17：30；由专人到1号收银台收回已将扣钉分开的硬标签（楼面人员不得下扣），如非指定人员，收银员有权拒发。五、防盗枪的管理1．每个防盗枪必须固定在款台内，并且每个款台内的防盗枪注明编号并由专人保管，并承担一切责任，收银员工作结束时领班必须锁枪。2．所有防盗枪只允许放在收银款台及总收室内，楼面不得随意借用，如有必要须由家纺部主管写借条，并注明使用原因由百货部经理签字，方可到总收室借用，并且必须于24小时内归还，如超过两天必须由店长签字。收银及家纺组双方建立交接本详细记录防盗枪的使用情况。8/12/2021 第十四章收银财务知识8/12/2021 一、票据的填写规定银行、单位和个人填写和各种票据和结算凭证是输结算和现金收付重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和安全。票据和结算凭证是银行，单位和个人凭以记载财务的会计凭证，是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要素齐全，数字正确、字迹清晰，不错漏、不潦草禁止涂改。现将标准的填写格式与内容说明如下：8/12/2021 1．中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。不得自造简化字。2．如果金额书写中使用繁体字，如“圆”也应受理。3．中文大写金额数字到元为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，地角之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，分后面不写“整”（或“正”）字。4．中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字填写，不得留空白。大写金额数字前未印“人民币”字样的，应填写“人民币”三个字。5．阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。举例如下：（1）阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字如1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以写一个“零”字。如6007.13应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位也是“0”，但仟位角位不是“0”时，中文大写金额中可以只一个零字，也可以不写“零”字如“1680.32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元堆叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；以如107000.53应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或写成人民币壹拾万零柒仟元零叁角贰分。（4）阿拉伯金额数字角位是“0”而分位不是“0”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。如16309.02，应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零贰分；又如325.03，应写成人民币叁佰贰拾伍元零叁分。8/12/2021 （1）阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字如1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以写一个“零”字。如6007.13应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位也是“0”，但仟位角位不是“0”时，中文大写金额中可以只一个零字，也可以不写“零”字如“1680.32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元堆叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；以如107000.53应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或写成人民币壹拾万零柒仟元零叁角贰分。（4）阿拉伯金额数字角位是“0”而分位不是“0”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。如16309.02，应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零贰分；又如325.03，应写成人民币叁佰贰拾伍元零叁分。8/12/2021 二、鉴别假币和变造币的方法假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。8/12/2021 （一）如何识别假币1．纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。2．水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。3．凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。4．荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“50”“100”和“WUSHI”“YIBAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。8/12/2021 （二）变造币变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别。A．九九版壹佰元人民币防伪识别固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。红蓝彩色纤维：在票面空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维。磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性。手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。隐性面额数字：正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到：“RMB”和“RMB100”字样。光变油墨面额数字：正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背面图案重合成一个完整的古钱图案。雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手触摸有明显的凹凸感。横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字，八位号码）横号码为黑色，竖号码为蓝色。8/12/2021 第十五章收银管理规定一、支票进帐的收受规定1．收银员在收受支票时，检查支票是否填写规范，压数与所填写帐号是否相同，财务章和法人章是否清晰，仔细核对持票人身份证照片必须与本人一致方能办理，并登记持票人的姓名、单位、工作证和电话号码，身份证地址、身份证号码，出票单位、清单序号、支票号、并要持票人在支票登记本上签名。2．若对支票有疑问，应立即通知总收，通过电话查询持票人的身份来决定是否收受。3．收受支票时，如遇伍仟元以上的款项，不管任何企业，都必须倒进帐，款到方能提货。4．伍仟元以下的，属如下性质的间接，可以不倒进帐，但需电话查询落实并登记，可直接提货。（1）知名的大中型企业；（2）行政单位如：省市政府、街道办事处、税务局、社保局、公安局、公证处、工商管理部门等；（3）事业单位如：银行、电信局、邮局、部队、学校公路征费处、电台、电视台、报社、科学研究院所、供电局、审计局、证券公司、卫生局、环保局、教委、事务所、大中型医院、公交系统等；（4）经常到我单位来购物的往来单位：（5）有部门经理以上人员担保者。如下性质的单位，不管金额大小，一律必须倒进帐，款到帐后方能提货；不知名的小企业有限责任公司、商贸有限责任公司、贸易公司、房地产公司、私营小企业、发展公司、专卖公司、实业公司、合作公司、个体户等。团购人员联系的购货单位，不适用取上规定限制，但必须由团购工作人员填写担保书，产基支票登记本上签名备案，产蒋上级主管部门审批，并为自己的行为负责。总收人员应监督检查，并有权制止违反本规定的人和事。支票当时到进帐拿到回执后，方可提货，否则不予办理。倒进帐人员在进银行时，应询问银行经办人员帐上是否有足额资金。8/12/2021 二、发票规范开具的规定1．发票启用前，应行清点，如有缺联，少份，缺份、错号等问题应整体退回。2．填开发票时，应按顺序全份一次复写，全部联次内容完全一致。作废的发票应与发票存根放置在一起，必须整份发票联数同时具备，方可写作废字样。3．开具发票时，字迹要求工整，不是涂改，大小写必须规范。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）、拾（拾）。4．发票上的各栏均要书写清楚，不写错别字，不写简化字，大写小写必须相符，金额大写合计处必须使用汉字填写，不得省略或划线，小写合计数应有栏头。开发票人应签全名，开具发票时，就在备注栏一写明清单序号。5．小写字加记“￥”符号封头，6．开具发票时，必须有水单。货物名称与金额应与水单上的一致，不准多开、虚开、套开发票。不得将日期提前开发票。7．友情卡购买的商品不得再开发票，如购买电器需做维修，开发票是应注明是友情卡，不做报销凭证。8．发票在领用和开具时应妥善保管，不得遗失。或转借给他人使用。9．对违反上述规定及办法者，对经办人处以20元罚款。8/12/2021 三、友情卡的收受注意事项1．收受友情卡时，首先要辨别卡的真伪标记，是否有专用章和财务章。检查无误后，还注意友情卡是否在有效期限内使用，如过了有效期，必须让顾客到店面出纳处换一张再来使用。2．友情卡不找零。购物时不再开发票，如购买电器需做维修，开发票时应注意是友情卡，不作报销凭证。3．收银员在收到友情卡后，应当时在卡上写上自己的姓名，款台号码、日期。总收在回收时，应盖上作废章，及时传递到财务部。8/12/2021 四、退换货的管理规定退换货必须在客服开退换货单，严禁无单退换货，总收人员应做好退换货单的监督检查工作。以下几种情况，不得退现金。1．用支票结账，需要做退货时，必须填写资金审批单，到总部开支票退还给顾客。2．友情卡退货，必须退友情卡，不得退现金。3．信用卡退货，通过支票划帐，不得退现。4．对金额较大的退换货，（超过3000—5000元）必须有客服经理签字，超过5000元以上的必须店长签字。5．退/换货时，大小写金额必须一致所开品项与所退品项一致方可退货。6．顾客拿退换货单来时，首先要检查顾客手中单据是否齐全，必须有退换货单，水单或发票，如无水单，必须到客服处查询后方可做退货。7．做退换货时，必须由领班签字和顾客签字，否则无效。8．收银员应在做完退换货手续后，将单据妥善保管，在一个班结束后将此单交于总收，如若遗失，按退换货单上的金额等价赔偿。8/12/2021 五、信用卡的收受规定1．在每个营业日开始前，必须对银行信用卡POS机进行签到，检查线路是否畅通，机器是否可以使用，打印纸是否上好。2．在刷卡时，要仔细核对POS机上的卡号是否与顾客所持卡号一致。在刷完卡以后，要仔细核对顾客信用卡背后签名与本人的签名，注意，不要将信用卡放在消磁板上，以防磁条失效。3．对于超过本商场授权限金额的消费，必须打电话给银行取得授权号。（金卡3000元，普通卡2000元）。4．对于因线路问题引起重复划卡，应立刻打电话给银行，确认是否下帐，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找后能尽快与顾客联系。8/12/2021 库管理规定1．金库是营业款和重要存放地，非工作人员未经许可不得入内。2．总收室人员应用于保持金库的正常工作秩序，严禁大声喧哗，吵闹，并保持工作室的清洁整齐。3．总收人员要保护公司的财产安全，遇到特殊情况应舍生忘死，保护公司的财产安全。4．金库人员必须做到两当事人同时在场方能开库清点，交接时，必须做到钱款一致，并有交接记录。双方签字。5．金库的钥匙必须每天有交接记录，金库人员调动，必须及时更换密码。6．每日营业结束以后，工作室人员应注意切断电源拔下插头，关好保险柜，并打乱密码。金库大门应上两道门锁。8/12/2021 七、总收单据传递流程1．总收需传递的报表：每日销售明细汇总表、现金缴款单、信用卡收帐通知单、支票收帐通知单、商品折扣单、有价单据、每月月报表、每周周报表、友情卡、后台报表、现金长短款缴款单。2．总收从银行取得现金缴款单、信用卡收帐通知单、支票收账通知单，当时先做好备查帐。并将单据归类整理好后，于第二日一早传递给总部出纳登帐。3．每日销售明细汇总表的传递，总收将销售明细汇总表做好后，交总局上领班。8/12/2021 八、现金管理的规定1．收银员、总收人员应严格执行财务现金管理原则和规定。2．有权拒绝任何形式的套现行为：友情卡套现、支票套现、信用卡套现等。3．应做到收支两条线管理，专款专用，严禁坐支现金的行为的发生，总收室内的货款必须及时存入银行，在任何时候，在任何情况下，不得以任何理由挪用货款。4．总局上应将货款的备用金分开管理，不得混淆。5．备用金交接时，应由交手人和接手人双方同时在场清点，并在交接本上登记签字。6．财务部应加强对收银的现金管理工作，总收主管每周不定期对总收现金管理进行抽审。8/12/2021 九、收受信用卡的程序1．每天早上打开电源，并给POS机签到，检查线路是否早通，机器是否可以使用，打印纸是否上好；2．收受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行；3．检查卡面是否完整、银行标志、卡号和有效期是否正确；4．将卡匀速通过划卡槽；5．核对POS机上的卡事情与信用卡号码是否一致，核对无误正确输入金额，并让顾客输入密码；6．打出POS单后让顾客签名，核对签名（并在POS单上写下身份证号码）；7．每天营业结束后一定要结帐，并关掉电源；8．信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效。9．对于超过本商场授权金额的消费，必须打电话给银行取得授权号（金卡3000元，普卡2000元）；10．对于因线路问题引起重复划卡，应立即打电话给银行，确认是否下帐，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找到能尽快与顾客联系；11．尽量不使用手工压卡。8/12/2021 第十六章收银员班次安排收银人员班次要根据商场的营业时间、营业高峰、营业低峰、节假日、以及促销售活动等做出安排，各种不同的业态商场营业时间不一样，班次安排也不一样。收银人员排班表。确定了基本班次以后，要根据营业情况确定每一班次的人数、具体人员、上班及假日期等具体内容，然8/12/2021 第十七章收银员待客作业要领仪态要领包括：整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；统一的制服及服务证佩挂；鞋子保持整洁光亮。男店员及女店员的仪容要求范例。8/12/2021 第十八章员工购物员工购物员工不得在上班时间内购物，员工购物时间须有统一的规定（如只能是在非工作时间内），在规定时间内员工所购买的商品，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。8/12/2021 、目标1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；2．为所有员工购物提供便利的制度。三、原则1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品。可以用现金或用信用卡付款；2．员工只可在商店营业时间购物；员工只可在当天当班时间外或休假时购物；3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市或办公区域。8/12/2021 员工购物原则1．员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款；2．所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银领班或主管同意签字；3．任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。8/12/2021 员工薪酬与激励制度设计讲义（2012-4）2021/8/12 猎人与狗的故事从前，有位猎人养了几条猎狗，他一直在想办法让它们抓更多的兔子。开始猎人规定，凡是能够在打猎中捉到几只兔子的，就可以得到几根骨头,捉不到的就没有吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃。就这样过了一段时间，问题出现了，猎人发现猎狗捉到的都是小兔子……猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与兔子数量挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次总重量，按照重量来奖罚，于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了，猎人很开心……但是过了一段时间，猎人发现猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗捉兔子的数量下降得越厉害。于是猎人去问猎狗，猎狗说：我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不动兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？猎人于是分析汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量，以后即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头。猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量……一段时间后,终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量，这时，其中一只猎狗说：我们这么辛苦，这么努力，得到的仅是几根骨头，而我们捉的猎物已远远超过了这几根骨头，我们为什么不能给自己捉兔子呢？于是，有些猎狗就离开了猎人，自己捉兔子去了……8/12/2021 1、怎样建立有效的绩效考核体系？2、怎样有效地激励和留住人才？3、怎样制定合理的员工薪酬体系？4、如何切实有效地建立和增强企业核心竞争力？5、怎样建立高效灵活的业务流程？6、财务资源如何有效地配合企业高速发展？7、怎样有效地管理销售渠道？8、怎样有效地拓展新客户及留住老客户？9、如何利用信息技术创建企业的竞争优势？10、怎样使企业的战略适应中国入世和全球化浪潮？困扰中国企业的10大管理难题8/12/2021 ▲人力资本理论▲360薪酬▲薪酬制度▲薪酬体系设计内容提要8/12/2021 人力资源系统-公平、具竞争力的薪资水准公平、具竞争力的薪资体系是公司实施人力资源战略的基本保障。合理的薪资可使企业吸引到合格的员工，鼓励员工积极工作，提高技能，从而提升企业效率，赢得竞争优势。确定薪资水准的两维准则强内部公平性外部竞争性高低外部竞争性：薪资调查-相对市场，薪资具有竞争力内部公平性：-薪资由岗位技能、责任及条件等因素界定，不同岗位薪资具可比性。薪资体系薪资体系-以岗位确定薪资-薪资为区间薪资，依市场薪资水平、任职者技能、资历等因素调整。弱8/12/2021 人力资本理论20世纪50、60年代初，美国著名经济学家舒尔茨、贝克尔创建主要观点.资本分两种：物质和人力资本人力资本对现代经济增长的贡献远大于物质成本人力资本是现代经济发展最重要的内生变量和决定性要素8/12/2021 人力资本的种类用于医疗保健的投资用于在职培训的投资用于各种正规教育的投资用于成人教育的投资用于个人和家庭为寻找更好的就业机会而进行流动的投资8/12/2021 具有激励作用的管理手段目标管理行为校正员工参与：参与式管理、质量圈、员工持股计划浮动工资：计件工资、利润分成方案技能工资方案：灵活福利：股票期权绩效管理薪酬设计8/12/2021 什么是360薪酬？薪酬经济性薪酬非经济性薪酬固定工资月度奖金年度奖金现金补贴保险福利带薪休假利润分享持股``````工作认可挑战性工作工作环境工作氛围发展、晋升机会能力提高职业安全``````8/12/2021 薪酬制度目的：保证薪酬在劳动力市场上具有竞争性，吸引优秀人才对员工的贡献给予相应的回报，激励保留员工通过薪酬机制，将短、中、长期经济利益结合，促进公司与员工结成利益共同体关系原则：员工的职位等级、工作表现、劳动力市场状况、员工的潜力等是决定员工个人工资的依据外部劳动力市场的工资水平是确定公司工资标准的重要参考依据根据不同岗位的特点，制定不同的工资结构，以最大限度地激励员工的表现反对平均主义分配，工资分配适度向高职位、关键人才、市场供给短缺人才倾斜8/12/2021 一、薪酬水平具有竞争力。二、视自己企业情况定工资中固定和变动的比例关系。三、工资是否以绩效为引导。四、薪资结构是否合理。五、薪资能否做到公开、透明。六、同一岗位的工资因人而异。好的薪酬管理具备六大特点8/12/2021 公平性竞争性激励性经济性合法性薪酬体系设计的原则8/12/2021 薪酬管理流程图制定本企业的薪酬原则与战略工作分析工作评价厘定薪酬结构市场薪酬调查确定薪酬水平薪酬评估与控制8/12/2021 职位分析设计职级/职位对照表按原职位进行职位分类职位评值员工薪酬表薪酬政策曲线职位性质分析按职位评值分数进行职级/职位分类职位描述职位情况调查根据职位等级，对不同性质的职位进行分类。根据原公司职位情况，按职级/职位对照表进行职位分类。知识能力职责按薪酬政策曲线制定根据职位评值结果及市场调查报告责任型职位研究型职位平衡型职位根据职位评值的结果，对职位进行分类。明确职位的需求与职责职级/职位对照表职位分类明细表职位评值记录职位评值汇总报告薪酬控制表薪酬政策曲线职位性质分析原职级/职位对照表职级/职位分类明细表现代企业薪酬设计的工作程序8/12/2021 薪资调查职位评价建立工资评级使用工资曲线调整工资率工资率确定的五步骤8/12/2021 薪酬体系设计3P-M模型职位（POSITION）工作绩效表现（PERFORMANCE）人（PEOPLE）市场（MARKET）8/12/2021 战略导向的薪酬管理体系8/12/2021 薪酬设计—价值因素分析四叶模型8/12/2021 薪酬结构体系8/12/2021 战略导向的结构化薪酬设计流程8/12/2021 市场定位确定根据市场趋势职位特点确定员工能力、绩效表现、经验等确定RMB1级2级3级4级职位等级晋升幅度（一般10-20%）如何制定薪资等级体系8/12/2021 市场薪酬情况统计分析采用什么参数市场的最高水平（100%）市场的1/4高水平（75%）市场的中值水平（50%）市场的1/4低水平（25%）市场的最低水平（1%）与谁进行比较相应的地区相应的性质相应的行业相应的规模范围相应的劳动总成本相应的职位8/12/2021 原工资/市场工资比较曲线图8/12/2021 连续曲线型薪酬结构图8/12/2021 薪酬幅度的设计30,00025,00020,00015,00010,0005,0000123456789101112131415161718薪酬（人民币：元/月）职级8/12/2021 职级/职位/工资控制表8/12/2021 该岗位所需能力该岗位被考核人所需水平现有水平产品知识44市场知识42财务知识31决策能力55谈判技能55变革管理52授权能力55带队伍能力52计划组织能力52能力评估8/12/2021 职位评估解决问题难度任职资格沟通技巧环镜条件对企业的影响监督管理责任范围8/12/2021 职务名称：人力资源部经理设立日期：业务单位：总部部门：职务代码：职责：参与公司重大事务；公司人力资源管理；管理人力资源部职责范围说明：人力资源部以管理总部及其直属单位人力资源为核心范围公司人力资源管理作为公司人力资源管理领域的直接行政主管及公司总经理、副总经理、其他部门经理与业务单位经理的人力资源顾问（战略、制度与执行）根据公司战略，制定公司人力资源战略-主持拟订公司年度人力资源预算与计划，当出现其他业务变动时及时调整，并监督其实施-不断评估公司人力资源状况，找出同实现公司战略所需的人力资源之间的差距，规划弥补差距的人力资源开发方案，终审后负责实施-就具体的提案提供人力资源方面的建议定岗定编-制订定岗定编制度并监督其实施-根据终审的组织结构，主持拟订部门经理与业务单位经理以上人员的职务说明书-指导各级主管拟订内部组织结构、定员设计其下属的职务说明书，并参与初审招聘-主持拟订总部、管理处、养护中心招聘流程和相关管理制度及政策，终审后负责贯彻落实并监督其实施-参与以下二级人员（总部职能部门员工及管理处科长）的招聘培训-主持拟订培训流程，建立公司培训体系，终审后负责贯彻落实-主持拟订公司年度、季度和月度培训预算与计划，并监督执行职位说明书8/12/2021 -主持设计针对公司战略需要的、别具一格的精英人才培养计划，终审后监督执行人员流动、晋升-制定政策，提供建议：对总部部门经理、管理处主任的流动、晋升提交总经理办公会议决定；对总部职能部门员工提出建议、初审并提交分管副总决定主持拟订公司薪资体系与福利政策，终审后监督执行-主持一年一度的人力资源市场薪资调查，并向总经理办公会汇报-参与招聘中高级经理时的薪资谈判，提供顾问意见-负责控制年度总体薪资预算绩效考评-主持拟订业绩考评流程制度、政策，终审后负责贯彻落实-协助各级主管建立其下属的业绩考评指标：对副总、职能部门经理、管理处主任KPI主持拟订、并报总经理办公会议终审；指导职能部门经理、管理处主任拟订其下属KPI并初审，报分管副总终审-主持拟订公司绩效考评计划，汇集并分析考评结果并提供出对策建议-参与对下二级人员的绩效考评与奖惩决定管理人力资源部主持拟订人力资源部年度、季度、月度工作计划和费用预算、资金流计划，终审后负责执行主持拟订人力资源工作人员的职务说明书与绩效考评标准主持人力资源部的定岗定编、人员招聘、任免、培训计划绩效考评与奖惩决定参与公司重大事务参与公司三层面业务评估与战略规划参与拟定公司业务计划与预算（年/季）与现金流计划（月）职位说明书8/12/2021 其它完成常务副总经理委托和自我发展的其它工作劳动合同管理-制订制度、文本、政策-处理总部及需要总部处理的劳动争议处理组织关系：向上：向常务副总经理汇报平行：与总部其他部门经理、管理处保持信息互通和协作关系向下：人力资源部人员各业务单位人力资源人员在业务上对他负责外部：同他的工作人员一道发展并管理同外部团体的关系人力资源中介机构，如猎头公司任职资格：由常务副总经理提名，总经理任命年龄：45岁以下教育背景：大学本科以上学历工作经验：5年以上大型企业人力资源管理经验技能（语言、计算机）：熟练使用计算机要求：-熟悉人力资源市场状况-熟悉劳动法规职位说明书8/12/2021 人力资源部经理KPI职务说明书指标5431权重2资料来源总部人力资源预算执行率骨干人员流失率部门预算执行率人力资源部计划财务部计划财务部5%10%15%10%招聘与挑选20%以上10-20%在规定的时间招聘到足够的骨干人员候选人，并能够为各个部门推荐较合适的候选人能够招聘到候选人，但由于明显的客观原因导致在时间上不能满足要求能够在最短的时间内为公司找到并选拔出足够数量和高素质的骨干人员候选人在时间上较有效率，骨干人员候选人的数量和质量基本满足公司要求由于主观原因不能为公司招聘到合适的候选人，致使公司出现严重人员短缺。接下页骨干人员包括公司中高层经理以及关键技术人员等等0等于目标值位于目标值5%内位于目标值7.5%内位于目标值10%内位于目标值10%以上5-10%0-5%等于目标值位于目标值5%内位于目标值7.5%内位于目标值10%内位于目标值10%以上包括总部人员薪资以及总部主持的集团范围内的人员培训与发展支出8/12/2021 按照公司制度对员工绩效进行公正评估，确保评估流程顺畅，并根据反馈结果积极提出战略性的评估制度创新按照公司制度对员工绩效进行公正评估，确保评估流程顺畅，能根据反馈结果作出相应的改进建议基本按照公司制度对员工绩效进行公正评估，并对考评结果进行追踪反馈，作出总结和一定的调整按照公司制度对员工绩效进行公正评估，但不能根据反馈结果进行进一步行动不能协调评估流程，对评估中出现的问题不予理睬54213培训与发展根据公司战略制订详细的培训计划，并按计划付诸行动，受训人的技能和态度有了大幅度提升根据公司战略制订较为详细的培训计划，并按计划付诸行动，受训人的技能和态度有了较为明显的提升根据公司战略制订相应的培训计划，受训人的技能和态度有了一定的提升能够根据公司战略制订培训计划，但不能取得预期效果不能根据公司战略制订培训计划，而且计划往往流于形式人员考评指标权重资料来源15%10%分管副总培训反馈资料分管副总评估反馈资料5%薪资设计与管理根据公司战略设计高激励性的薪资系统，在日常薪资管理中完全按照国家法律法规办事能够根据公司实际情况设计薪资系统，并能在日常薪资管理中确保不出现劳资纠纷根据公司战略设计相应的薪资系统，在日常薪资管理中完全按照国家法律法规办事分管副总薪资系统不能适应公司要求而不进行调整，经常因管理不善而出现劳资纠纷能够根据公司实际情况设计薪资系统，但日常薪资管理不力，有时出现劳资纠纷职务说明书接下页8/12/2021 54213指标权重资料来源人员流动与晋升组织各层级都具有合适的人员配备，具有良好的晋升、岗位轮换和淘汰机制组织各层级都具有较为合适的人员配备，并具有良好的晋升、岗位轮换和淘汰机制组织各层级基本无冗员或人员短缺现象，并具有一定的晋升、岗位轮换和淘汰机制组织某些部门出现冗员或人员短缺现象，但具有一定的晋升、岗位轮换和淘汰机制组织部门内经常出现冗员或人员短缺现象，没有相应的晋升、岗位轮换和淘汰机制制度建设在人力资源管理的主要方面制定了较为详细、合理可行的政策在人力资源管理的各个方面制定了非常详细、合理可行并具有创新性的政策在人力资源管理的各个方面制定了非常详细、合理可行的政策在人力资源管理的主要方面制定了较为合理可行的政策，但某些方面存在漏洞制定的政策不能反映人力资源管理的主要方面，影响了公司的人员正常管理职务说明书20%10%分管副总分管副总8/12/2021 岗位参照法、岗位排列法、岗位分类法、因素比较法因素计点/评分法海氏三要素评估法（HayGroup）岗位评估的方法8/12/2021 一、岗位参照法岗位参照法，顾名思义就是用已有工资等级的岗位来对其它岗位进行评估。具体的步骤是：①成立岗位评估小组；②评估小组选出几个具有代表性、并且容易评估的岗位，对这些岗位有其它办法进行岗位评估；③如果企业已经有评估过的岗位，则直接选出被员工认同价值的岗位即可；④将②、③选出的岗位定为标准岗位；⑤评估小组根据标准岗位的工作职责和任职资格要求等信息，将类似的其它岗位归类到这些标准岗位中来；⑥将每一组中所有岗位的岗位价值设置为本组标准岗位价值；⑦在每组中，根据每个岗位与标准岗位的工作差异，对这些岗位的岗位价值进行调整；⑧最终确定所有岗位的岗位价值。8/12/2021 二、岗位排列法岗位排列法是有关人员组成合格的专门机构，如岗位评定委员会；根据岗位调查资料或岗位说明书做出简洁的、易于对比的岗位描述；确定评定标准，对各个岗位打分；评定结果汇总，计算平均得分，进而得出个岗位的综合相对次序。这种方法易出现主观倾向，应通过培训提高评价人员的价值判断力，或可通过重复评价三次取平均值来消除主观误差。8/12/2021 三、岗位分类法分类法与岗位参照法有些相象，不同的是，它没有进行参照的标准岗位。它是将企业的所有岗位根据工作内容、工作职责、任职资格等方面的不同要求，将分不同的类别，一般可分为管理工作类、事务工作类、技术工作类及营销工作类等。然后给每一类确定一个岗位价值的范围，并且对同一类的岗位进行排列，从而确定每个岗位不同的岗位价值。8/12/2021 四、因素比较法①成立岗位评估小组；②确定岗位评估所需要的因素，即智力、技能、体力、责任和工作条件；③选出若干具有广泛代表性的标杆职位或关键岗位；④将各种标杆岗位/职位按照各因素对各岗位的要求和重要性进行依次排列，形成标杆岗位/职位分级表；⑤将各种标杆岗位/职位的现行工资，按前面所确定的五项标准进行适当的分配，编制标杆岗位/职位工资表和因素工资分配尺度表；⑥将标杆岗位/职位以外的各岗位/职位逐项与建立起来的标杆岗位工资表和因素工资分配尺度表进行比较，一个要素一个要素地进行判定，找到最类似的相应标杆职位，查出相应的工资，再将各项因素工资相加，便得到该岗位/职位的工资。8/12/2021 五、因素计点/评分法因素计点/评分法是目前最流行的岗位评估方法，因素计点/评分法要求组建评价机构后，首先确定影响所有岗位的共有因素，并将这些因素分级、定义和配点（分），以建立评价标准。之后依据评价标准，对所有的岗位进行评价并汇总每一岗位的总点数（分数）。最后，将岗位评价点数转化为货币数量，即岗位工资率或工资标准。这种方法可避免一定的主观随意性，但操作起来较繁琐。评估方法是将评价因素分为四个维度，即责任、知识技能、努力程度和工作环境，并将每一纬度分为若干因素，共有大约39个评价因素，然后对每一岗位按事先设定的标准进行打分，最后得出岗位评估的结果。8/12/2021 海氏三要素评估法是国际上使用最广泛的一种岗位评估方法。据统计，世界500强的企业中有1/3以上的企业岗位评估时都采用了海氏三要素评估法。它通过三个方面对岗位的价值进行评估，并且通过较为正确的分值计算确定岗位的等级。三要素评估法所指的三个要素如下图所示：六、海氏三要素评估法8/12/2021 各类人员薪资构成的权重分配8/12/2021 收获利润并向别处投资较低的基本薪资，与成本控制相结合的奖金，标准的福利水平着重于成本控制无发展和衰退阶段保持利润和保护市场平均的基本薪资，较高比例的奖金和津贴，中等的福利水平奖励管理技巧正常发展至成熟阶段以投资促发展高额基本薪资，中高等奖金与津贴，中等福利刺激创业迅速发展阶段经营战略薪酬组合薪酬策略企业成长阶段薪酬策略与企业成长阶段的关系8/12/2021 与薪酬管理相关联的主要激励理论公平理论（EquityTheory）期望理论（ExpectancyTheory）强化理论（ReinforcementTheory）8/12/2021 当事人A结果O投入I当事人B结果O投入IA同B比较OAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIBIBOAOBIAIB增加结果减少投入减少结果增加投入满足（心理平衡）激励的原理－－亚当斯的公平理论8/12/2021 基于亚当斯公平理论的激励对策加强体制改革，贯彻效益优先兼顾公平、按劳分配、多劳多得、奖勤罚懒，建立公平公正的人力资源政策和制度。在公司/单位推行职位分析，确定每一职位的职责、职权，再进行职位评价，根据职位评价的结果建立薪酬管理制度。加强教育培训，让员工正确客观地评价自己与他人的“投入”与“收入”的比例。8/12/2021 激励力量=f(效价X期望值）效价：个体对他所从事的工作或所要达到的目标的估价。期望值：个体根据以前的经验判断一定行为能导致某种结果和满足需要的可能性（概率）。个人努力个人成绩组织奖励个人需要反馈激励的原理－－佛隆姆的期望理论8/12/2021 基于佛隆姆期望理论的激励对策提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工作成绩的关系，应帮助员工建立可以达到的目标。提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人需要的关系。提高关联性（工作绩效与所得报酬之间关系）的认识，解决员工的工作成绩与奖励的关系。8/12/2021 导致不满意的因素有激励作用的因素504030201001020304050%%发生频率的百分比安全感地位与下属的关系个人生活与同事的关系薪酬工作条件与上级的关系监督公司的政策和管理成长与发展信任责任工作自身认可成就激励的原理－－赫茨伯格的双因素理论8/12/2021 员工持股计划（ESOP）ESOP信托金融机构企　业（４）（３）（２）（１）（５）票据股票１、金融机构贷款给ESOP,ESOP签署本票２、捐赠企业出具担保书３、ESOP信托从捐赠企业购买股票４、企业捐赠现金给ESOP信托５、ESOP用现金偿付贷款本息8/12/2021 员工持股计划（ESOP）西方ESOP是兼具激励与福利双重机制的养老金计划，因此就使员工退休时的财富与公司股票业绩联系起来，从而为员工提供了一种长期激励机制我国实行此计划的公司数千家，但上市公司不多。且我国公司的ESOP只是一种短期福利，未能达到有效的激励作用8/12/2021 高层管理人员的期权激励（ESO）激励对象为主要经营者，原则上是董事长、总经理；此计划为针对最高管理者的激励约束机制受激励者购买股权或期权，但是任期内不上市，不交割任期届满后，经考核经营业绩达到契约标准时，所拥有的股票期权可以按评估后的净资产变现例如：某总经理的年薪制薪酬为：年薪＝基薪收入＋风险收入＋年功收入＋特别年薪奖励，其中风险收入的７０％转化为股票期权8/12/2021 中国特色的两个认识关系是生产力职务腐败是激励8/12/2021 THANKYOU!祝大家一帆风顺！8/12/2021 明浩公司收银员培训手册前言8/12/2021 第一章适用范围本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。作用缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失对于收银系统更好的了解8/12/2021 第三章收银行为规范收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。8/12/2021 收银员是干什么的收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。8/12/2021 第二章总述收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。8/12/2021 收银员员礼仪规范头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。8/12/2021 化装服饰收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。8/12/2021 步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。8/12/2021 手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。8/12/2021 站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。8/12/2021 坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。8/12/2021 微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。8/12/2021 收银员的行为规范六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。8/12/2021 八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。8/12/2021 行为规范收银员必须遵守“六必须，八不准”。收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。8/12/2021 收银员考核上岗标准点钞单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。电脑操作电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。扫描扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。扫描步骤：1．顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。2．扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。3．货号不同的商品应一件一件的扫描。4．按总额键，报告顾客总款数。5．收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。8/12/2021 第四章收银缴款规定1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。5．如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。8．收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。8/12/2021 第五章收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程8/12/2021 每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。（一）营业前营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机；了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。（二）营业中营业时收银员要招呼顾客；为顾客结帐及商品装袋；配合促销活动的收银处理；顾客抱怨处理；对顾客适当引导；营业款缴纳；进行交接班。（三）营业后营业后收银员还有工作要做；如整理各类发票及促销券；结算营业额；整理收银作业区卫生；关闭收银机并盖好防尘套；清洁、整理各类备用品；协助现场人员做好结束后的其他工作8/12/2021 每周工作流程收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；清洗购物车、篮（超市）；更换特价宣传单；确定本周收银员轮班班次；兑换零钱；整理传送收银报表。8/12/2021 每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：准备发票；准备必备物品；整理汇总传送收银报表；收银机定期维修。8/12/2021 步骤收银标准用语配合的动作1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。8/12/2021 装袋服务装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；不同性质的商品分别装进不同的袋子；容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；装袋后提醒顾客不要遗忘商品。8/12/2021 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；不同性质的商品分别装进不同的袋子；容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；装袋后提醒顾客不要遗忘商品。8/12/2021 购物折扣作业收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。离开收银台作业收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。收银作业支援营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。营业后整理营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。8/12/2021 退调商品的处理1．退调商品的处理最好在服务台进行。2．顾客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结帐服务。3．制订退调政策主要应考虑以下问题：商品购买地点，如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退调；是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本月内购买与隔日购买的商品应如何区别处理；商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补差；退换商品的质量基准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等。4．员工不可在上班时间内购物；员工购物时间须有统一的规定；在规定时间内员工所购买的商品，其购物发发应加上收银员的签署，并请店内主管加签；5．员工退调商品必须按政党手续进行，不可私下自行调换。8/12/2021 商品管理1．凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结帐；2．收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外；3．在卖场出入的厂商人员必使用商场发给的佩挂证件8/12/2021 营业结束之后收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。九、收银机每日收银作业评核收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。8/12/2021 第六章收银规范用语避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。8/12/2021 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。”当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）鹛奶空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”8/12/2021 收银员怠慢顾客的种种表现有1．埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2．未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。3．为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。4．当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。5．收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。6．当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。7．在顾客面前批评或取笑其他顾客。8．当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。8/12/2021 第七章金钱作业管理及注意事项超市的金钱管理从区哉来划分，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。收银过程现金管理的目标是保持现金日报表上的短溢值为“零”，但在实际操作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率一般可控制在万分之四以内。其管理重点是：零用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理。8/12/2021 现金管理为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：8/12/2021 现金管理为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：1．零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。2．收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。3．零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。4．执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。8/12/2021 钱收付管理收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是：1．收受顾客现金进时，须口述“收您**元，找您**元，请您点收，谢谢！”2．在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。3．在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。4．收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。5．售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。8/12/2021 交接班金钱管理为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意：1．交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。2．交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。8/12/2021 第八章收银作业错误处理收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。8/12/2021 1．收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。2．结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。3．收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。4．作废帐单处理办法。作废帐单应及进登记在作废帐单记录本上。8/12/2021 第九章收银检查作业为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：收银台的抽查为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查每个收色彩台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。8/12/2021 清点金库现金清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库存现金收支登录的总金额是否相等。8/12/2021 每日营业结算明细表的正确性每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。8/12/2021 四、检核前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相符，以及每次执行中间收款作业是否如实填写表单，检查相关主管对管对现金收支的处理是否诚实。8/12/2021 第十章收银岗位职责一、收银主管岗位职责8/12/2021 一、收银主管岗位职责1．遵守店规店纪。2．因工作需要能主动加班。3．熟悉商场布局，精通业务知识。4．传达公司文件精神并负责执行工作。5．传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。6．负责控制和管理现金差异及现金安全。7．分析现金差异，提供解决方案。8．做好与其它部门的协调工作。9．维护收银设备的正常运作，确保收银机的安全检查运行，及时排除故障。10．检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。11．规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。12．督促检查收银领班的工作。13．为顾客提供良好的服务。14．做好收银员的培训工作。15．负责收银组工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。16．对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。17．确保准确、安全、及时地收回货款。18．遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。8/12/2021 收银主管每日工作：1．调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求。2．每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。3．负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。包括：出勤考勤、病事假统计、加班统计。4．负责调节收银员与顾客、收银员与店面之间的矛盾，并及进向有关领导汇报。5．负责保管好收银机钥匙，严禁私自转交他人代管。6．解决收银员在结帐中出现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。7．随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。8．做好班结单的保密工作，严禁泄露给收银员。9．合理安排新增人员及作好培训工作。8/12/2021 二、收银员岗位职现1．具务敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。2．做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。3．把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。4．货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。5．负责收取当日销售收入并签别货币真假。6．收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。7．收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。8．按要求保管好销售凭证、发票及所收标项等，并确保其安全。9．负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。10．每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。11．负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。12．无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。13．下班时要点好销售款，送交总收银。14．熟悉商场布局，熟悉商品。15．遵守店纪店规。16．能服从安排，完成上级传达的任务。17．为工作需要能随时加班。18．能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。8/12/2021 三、收银部每日工作流程1．每天早上10：00到总收室领钥匙及专用章到收银款台开机。2．10：00准点开晨会，安排当班收银员的工作，检查收银员的仪容仪表，对工作中出现的好人好事进行表扬，传达公司的有关精神。3．开完晨会，收银主管，督促收银员做好款台卫生及开业前准备工作（如菜单等）。4．10：00前安排监点人员到总收监点。5．10：25站立迎宾。6．10：30正式营业，在收银区进行走动式管理。7．督促、检查收银员的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做记载。做好收银员离台关机工作。8．解决收银员与顾客之间的纠纷。如收银员出现错扫现象，主管必须帮助解决；对顾客提出的问题要耐心解答。9．行换货工作。10．做好发票登记，必须详细登记续领纸号、收银员姓名、最终止号等。11．巡场时按照规章制度严格要求收银员并做好时间登记及关机工作。12．合理安排收银员吃饭时间，并做好奖惩记录。13．15：00和21：00以前必须把收银员的零钱条收齐交总收。14．对收银员固定范围内的换班申请在排班本上进行登记。15．交接班时，对上班收银员提前十分钟在总收室门口开班前例会，传达早会内容，给早班下班人员打班结。16．21：00以前把所有收银员的零钱条收齐交总收。17．21：30其中一个主管负责安排第二天款台（每个收银员每两周的所排款台不可重复）。18．21：45在交接本上做好第二天早会内容和主管交接登记，让相应部门的主管签字领取单据。19．结束当日营业后为收银员打班结并关机。20．检查收银钱箱、电脑屏幕、打印机、消磁是否关闭，将孤儿商品清理干净，发票和收银机钥匙送交总收。21．每周至少安排一次卫生大扫除。8/12/2021 四、总收岗位职责1．总收人员在工作中要起模范带头作用。积极配核算会计做好票据的收集整理及传递工作，配合核算会计及时查帐。2．为收银员做好收银工作，协助处理及解决收受过程中的各种业务问题。3．负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。4．负责收银员缴来的支票、信用卡是否符合公司规定。5．负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。6．负责金库的安全及工作秩序。7．负责调剂正常营业收银所需零用金。8．为收银员做好后勤服务工作，并协助收银员处理各种业务问题。9．协助主观合理安排当班收银员的调配工作。10．总收人员应帮助收银员及主管或领班的业务工作，并定期考核。11．负责审核收银员的货款填制与交款单销售汇总表是否符合要求，审核无后盖章。8/12/2021 五、客服部总收（银）主管岗位职责（一）服务说明1．在客服经理及财务的领导下，合理安排检查收银内、外勤的工作；2．负责货款、支票信用卡的进帐及对帐工作；3．负责总部财务各项规定及单据的传达、检查工作。8/12/2021 （二）工作职责1．遵守公司及财务的各项规章制度，服从上级领导，提高工作绩效，避免现金差异。2．合理安排及检查收银内、外勤的工作。3．在工作中要模范带头人作用。积极配合会计做好票据的收集、整理及传递工作，配合会计及时查帐。4．为收银员做好收银后勤服务工作，协助配合及解决收受过程中的各种业务问题。5．负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。6．负责检查收银员缴来的支票、信用卡是否符合规定。7．负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。8．负责发票水单及写发票的领用及管理工作。9．负责金库的安全及工作秩序。10．负责保管好销售货款及各项有价单据，拒绝任何人借支挪用。11．负责调剂正常营业收银所需零用金。12．总收人员应帮助收银员及领班的业务工作，并定期考核。13．负责审核收银员的货款与所填现金明细表是否符合要求，所交货款的真伪，审核无误后盖章。8/12/2021 第十一章收银员奖评细则处罚1．违反“六必须”、“八不准”其中任一条每次扣1分。2．违反仪容仪表规定（工服、工牌、淡妆、发型等）每次扣1分。3．未使用普通话礼貌用语、唱收唱付扣1分。4．顶撞顾客者扣2分，遭顾客投诉者扣5分，接受态度不好者扣10分。5．开会前必须领好备用金，否则算迟到。开会、上机迟到，对安排的工作不能如期完成的扣1分。6．对当日早会和领班前列会中所强调的适宜如有违反者，在原口分基础上加扣1分。7．迎宾前未做未台清洁、未主动迎宾者扣1分。8．违反收银员工作流程每项扣1分。9．监点人员未能如实填写监点记录的扣2分。10．错、漏扫、未消磁1次扣1分。11．未经领班允许无故离台扣2分；离台未拦栏杆、未关消磁其中任一项扣1分。12．一个半小时内三人轮班吃饭未吃完者扣1分。13．当班时间在卖场内点款、空闲时聊天扣1分，看杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣1分。14．款台内杂乱扣1分；未保管好款台物品，造成物品丢失扣3分。15．下晚班未将发票硬标签送到总收室；未将款台上清理干净；未等候防损护送；未交款台钥匙；未关柜门；未关屏幕、打印机、未盖打印机盖、机者扣1分/次。16．下班将电脑电源关闭者扣2分。17．备用金出现长款、假钞者扣3分。18．填错或未填全现金明细表；在规定时间未交领钱或写错班次者扣1分，点错货款及备用金者扣2分。19．出现长短款，48小时内未将短款和罚单交齐者每项扣2分。20．收银员造成发票及退货单遗失者；作废发票未交者每项扣2分。21．考核不及格者扣2分，连续三次业绩排名倒数3名扣5分。8/12/2021 二、奖励1．现调包和顾客夹带，为公司挽回损失者每次加3分。2．现条码、价格差异并统治相关部门及人员改正者加2分。3．工作需要情况下无条件加班加2分。4．提出合理化建议者加2分，被采纳者加5分。5．在比赛及考核中获奖或请3名加5分。6．全店在会受表扬加5分，部门会议表扬加3分。7．每次业绩排名前3名，并不超过正常差异者，分别加10分、5分、3分。8．发现其他同时违规行为及时举报，为公司挽回损失者加5分。8/12/2021 第十二章关于防盗器硬标签的使用管理规定为尽量减少超市商品的损耗，现对硬标签的回收规范位置及防盗枪的管理做出以下几项规定：8/12/2021 一、上标签硬标签必须把商品和店内码卡在一起，以防调包和商品无条码。二、收标签收银员收银时，只认硬标签上所卡的条形码，如非硬标签所卡条形码，收银员必须核对商品描述，如有疑问，婉言拒收该商品。收银员取下硬标签，合上扣钉放于款台同的指定的地方。三、集中解扣1．收银员每次收银时也必须把各款台内的硬标签集中于1号台，如已锁门则交于总收室指定位置。2．1号款台收银员每天上班从总收领出昨晚所收硬标签，并及时将硬标签押钉分开放在两个不同的容器内。四、楼面回收楼面回收硬标签每日分三个时段：10：00、15：00、和17：30；由专人到1号收银台收回已将扣钉分开的硬标签（楼面人员不得下扣），如非指定人员，收银员有权拒发。五、防盗枪的管理1．每个防盗枪必须固定在款台内，并且每个款台内的防盗枪注明编号并由专人保管，并承担一切责任，收银员工作结束时领班必须锁枪。2．所有防盗枪只允许放在收银款台及总收室内，楼面不得随意借用，如有必要须由家纺部主管写借条，并注明使用原因由百货部经理签字，方可到总收室借用，并且必须于24小时内归还，如超过两天必须由店长签字。收银及家纺组双方建立交接本详细记录防盗枪的使用情况。8/12/2021 第十四章收银财务知识8/12/2021 一、票据的填写规定银行、单位和个人填写和各种票据和结算凭证是输结算和现金收付重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和安全。票据和结算凭证是银行，单位和个人凭以记载财务的会计凭证，是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要素齐全，数字正确、字迹清晰，不错漏、不潦草禁止涂改。现将标准的填写格式与内容说明如下：8/12/2021 1．中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。不得自造简化字。2．如果金额书写中使用繁体字，如“圆”也应受理。3．中文大写金额数字到元为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，地角之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，分后面不写“整”（或“正”）字。4．中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字填写，不得留空白。大写金额数字前未印“人民币”字样的，应填写“人民币”三个字。5．阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。举例如下：（1）阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字如1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以写一个“零”字。如6007.13应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位也是“0”，但仟位角位不是“0”时，中文大写金额中可以只一个零字，也可以不写“零”字如“1680.32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元堆叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；以如107000.53应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或写成人民币壹拾万零柒仟元零叁角贰分。（4）阿拉伯金额数字角位是“0”而分位不是“0”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。如16309.02，应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零贰分；又如325.03，应写成人民币叁佰贰拾伍元零叁分。8/12/2021 （1）阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字如1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以写一个“零”字。如6007.13应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位也是“0”，但仟位角位不是“0”时，中文大写金额中可以只一个零字，也可以不写“零”字如“1680.32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元堆叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；以如107000.53应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或写成人民币壹拾万零柒仟元零叁角贰分。（4）阿拉伯金额数字角位是“0”而分位不是“0”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。如16309.02，应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零贰分；又如325.03，应写成人民币叁佰贰拾伍元零叁分。8/12/2021 二、鉴别假币和变造币的方法假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。8/12/2021 （一）如何识别假币1．纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。2．水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。3．凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。4．荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“50”“100”和“WUSHI”“YIBAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。8/12/2021 （二）变造币变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别。A．九九版壹佰元人民币防伪识别固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。红蓝彩色纤维：在票面空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维。磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性。手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。隐性面额数字：正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到：“RMB”和“RMB100”字样。光变油墨面额数字：正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背面图案重合成一个完整的古钱图案。雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手触摸有明显的凹凸感。横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字，八位号码）横号码为黑色，竖号码为蓝色。8/12/2021 第十五章收银管理规定一、支票进帐的收受规定1．收银员在收受支票时，检查支票是否填写规范，压数与所填写帐号是否相同，财务章和法人章是否清晰，仔细核对持票人身份证照片必须与本人一致方能办理，并登记持票人的姓名、单位、工作证和电话号码，身份证地址、身份证号码，出票单位、清单序号、支票号、并要持票人在支票登记本上签名。2．若对支票有疑问，应立即通知总收，通过电话查询持票人的身份来决定是否收受。3．收受支票时，如遇伍仟元以上的款项，不管任何企业，都必须倒进帐，款到方能提货。4．伍仟元以下的，属如下性质的间接，可以不倒进帐，但需电话查询落实并登记，可直接提货。（1）知名的大中型企业；（2）行政单位如：省市政府、街道办事处、税务局、社保局、公安局、公证处、工商管理部门等；（3）事业单位如：银行、电信局、邮局、部队、学校公路征费处、电台、电视台、报社、科学研究院所、供电局、审计局、证券公司、卫生局、环保局、教委、事务所、大中型医院、公交系统等；（4）经常到我单位来购物的往来单位：（5）有部门经理以上人员担保者。如下性质的单位，不管金额大小，一律必须倒进帐，款到帐后方能提货；不知名的小企业有限责任公司、商贸有限责任公司、贸易公司、房地产公司、私营小企业、发展公司、专卖公司、实业公司、合作公司、个体户等。团购人员联系的购货单位，不适用取上规定限制，但必须由团购工作人员填写担保书，产基支票登记本上签名备案，产蒋上级主管部门审批，并为自己的行为负责。总收人员应监督检查，并有权制止违反本规定的人和事。支票当时到进帐拿到回执后，方可提货，否则不予办理。倒进帐人员在进银行时，应询问银行经办人员帐上是否有足额资金。8/12/2021 二、发票规范开具的规定1．发票启用前，应行清点，如有缺联，少份，缺份、错号等问题应整体退回。2．填开发票时，应按顺序全份一次复写，全部联次内容完全一致。作废的发票应与发票存根放置在一起，必须整份发票联数同时具备，方可写作废字样。3．开具发票时，字迹要求工整，不是涂改，大小写必须规范。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）、拾（拾）。4．发票上的各栏均要书写清楚，不写错别字，不写简化字，大写小写必须相符，金额大写合计处必须使用汉字填写，不得省略或划线，小写合计数应有栏头。开发票人应签全名，开具发票时，就在备注栏一写明清单序号。5．小写字加记“￥”符号封头，6．开具发票时，必须有水单。货物名称与金额应与水单上的一致，不准多开、虚开、套开发票。不得将日期提前开发票。7．友情卡购买的商品不得再开发票，如购买电器需做维修，开发票是应注明是友情卡，不做报销凭证。8．发票在领用和开具时应妥善保管，不得遗失。或转借给他人使用。9．对违反上述规定及办法者，对经办人处以20元罚款。8/12/2021 三、友情卡的收受注意事项1．收受友情卡时，首先要辨别卡的真伪标记，是否有专用章和财务章。检查无误后，还注意友情卡是否在有效期限内使用，如过了有效期，必须让顾客到店面出纳处换一张再来使用。2．友情卡不找零。购物时不再开发票，如购买电器需做维修，开发票时应注意是友情卡，不作报销凭证。3．收银员在收到友情卡后，应当时在卡上写上自己的姓名，款台号码、日期。总收在回收时，应盖上作废章，及时传递到财务部。8/12/2021 四、退换货的管理规定退换货必须在客服开退换货单，严禁无单退换货，总收人员应做好退换货单的监督检查工作。以下几种情况，不得退现金。1．用支票结账，需要做退货时，必须填写资金审批单，到总部开支票退还给顾客。2．友情卡退货，必须退友情卡，不得退现金。3．信用卡退货，通过支票划帐，不得退现。4．对金额较大的退换货，（超过3000—5000元）必须有客服经理签字，超过5000元以上的必须店长签字。5．退/换货时，大小写金额必须一致所开品项与所退品项一致方可退货。6．顾客拿退换货单来时，首先要检查顾客手中单据是否齐全，必须有退换货单，水单或发票，如无水单，必须到客服处查询后方可做退货。7．做退换货时，必须由领班签字和顾客签字，否则无效。8．收银员应在做完退换货手续后，将单据妥善保管，在一个班结束后将此单交于总收，如若遗失，按退换货单上的金额等价赔偿。8/12/2021 五、信用卡的收受规定1．在每个营业日开始前，必须对银行信用卡POS机进行签到，检查线路是否畅通，机器是否可以使用，打印纸是否上好。2．在刷卡时，要仔细核对POS机上的卡号是否与顾客所持卡号一致。在刷完卡以后，要仔细核对顾客信用卡背后签名与本人的签名，注意，不要将信用卡放在消磁板上，以防磁条失效。3．对于超过本商场授权限金额的消费，必须打电话给银行取得授权号。（金卡3000元，普通卡2000元）。4．对于因线路问题引起重复划卡，应立刻打电话给银行，确认是否下帐，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找后能尽快与顾客联系。8/12/2021 库管理规定1．金库是营业款和重要存放地，非工作人员未经许可不得入内。2．总收室人员应用于保持金库的正常工作秩序，严禁大声喧哗，吵闹，并保持工作室的清洁整齐。3．总收人员要保护公司的财产安全，遇到特殊情况应舍生忘死，保护公司的财产安全。4．金库人员必须做到两当事人同时在场方能开库清点，交接时，必须做到钱款一致，并有交接记录。双方签字。5．金库的钥匙必须每天有交接记录，金库人员调动，必须及时更换密码。6．每日营业结束以后，工作室人员应注意切断电源拔下插头，关好保险柜，并打乱密码。金库大门应上两道门锁。8/12/2021 七、总收单据传递流程1．总收需传递的报表：每日销售明细汇总表、现金缴款单、信用卡收帐通知单、支票收帐通知单、商品折扣单、有价单据、每月月报表、每周周报表、友情卡、后台报表、现金长短款缴款单。2．总收从银行取得现金缴款单、信用卡收帐通知单、支票收账通知单，当时先做好备查帐。并将单据归类整理好后，于第二日一早传递给总部出纳登帐。3．每日销售明细汇总表的传递，总收将销售明细汇总表做好后，交总局上领班。8/12/2021 八、现金管理的规定1．收银员、总收人员应严格执行财务现金管理原则和规定。2．有权拒绝任何形式的套现行为：友情卡套现、支票套现、信用卡套现等。3．应做到收支两条线管理，专款专用，严禁坐支现金的行为的发生，总收室内的货款必须及时存入银行，在任何时候，在任何情况下，不得以任何理由挪用货款。4．总局上应将货款的备用金分开管理，不得混淆。5．备用金交接时，应由交手人和接手人双方同时在场清点，并在交接本上登记签字。6．财务部应加强对收银的现金管理工作，总收主管每周不定期对总收现金管理进行抽审。8/12/2021 九、收受信用卡的程序1．每天早上打开电源，并给POS机签到，检查线路是否早通，机器是否可以使用，打印纸是否上好；2．收受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行；3．检查卡面是否完整、银行标志、卡号和有效期是否正确；4．将卡匀速通过划卡槽；5．核对POS机上的卡事情与信用卡号码是否一致，核对无误正确输入金额，并让顾客输入密码；6．打出POS单后让顾客签名，核对签名（并在POS单上写下身份证号码）；7．每天营业结束后一定要结帐，并关掉电源；8．信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效。9．对于超过本商场授权金额的消费，必须打电话给银行取得授权号（金卡3000元，普卡2000元）；10．对于因线路问题引起重复划卡，应立即打电话给银行，确认是否下帐，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找到能尽快与顾客联系；11．尽量不使用手工压卡。8/12/2021 第十六章收银员班次安排收银人员班次要根据商场的营业时间、营业高峰、营业低峰、节假日、以及促销售活动等做出安排，各种不同的业态商场营业时间不一样，班次安排也不一样。收银人员排班表。确定了基本班次以后，要根据营业情况确定每一班次的人数、具体人员、上班及假日期等具体内容，然8/12/2021 第十七章收银员待客作业要领仪态要领包括：整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；统一的制服及服务证佩挂；鞋子保持整洁光亮。男店员及女店员的仪容要求范例。8/12/2021 第十八章员工购物员工购物员工不得在上班时间内购物，员工购物时间须有统一的规定（如只能是在非工作时间内），在规定时间内员工所购买的商品，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。8/12/2021 、目标1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；2．为所有员工购物提供便利的制度。三、原则1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品。可以用现金或用信用卡付款；2．员工只可在商店营业时间购物；员工只可在当天当班时间外或休假时购物；3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市或办公区域。8/12/2021 员工购物原则1．员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款；2．所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银领班或主管同意签字；3．任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。8/12/2021