中国农业银行z支行客户关系管理问题探讨

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1、中国农业银行Z支行客户关系管理问题探讨-1-中国农业银行Z支行客户关系管理问题探讨肖诗顺，胡乔丽（四川农业大学经济管理学院，成都611130）5摘要：本文在实地调研和现场访谈的基础上，详细分析了中国农业银行Z支行客户关系管理的应用情况以及该支行客户关系管理所采取的措施，调研发现该支行客户关系管理存在机构设置不全、客户信息分散、内部管理冗杂及员工素质低下等问题。论文最后针对相关问题提出相应的建议。??关键词：客户关系管理；中国农业银行??10中图分类号：F832.33??DiscussiononCustomerRelationshipManagem

2、entofZhongjiangSub-branchofAgriculturalBankofChinaXiaoShishun,HuQiaoli15(CollegeofEconomicsandManagement,SichuanAgriculrualUniversity,ChengDu611130)Abstract:Sincethe90softhe20thcentury,customerrelationshipmanagementstartedtoprevailoverthewesterncommercialbanks.Afteraccessingo

3、ftheWTO,thecompetitionbetweenthedomesticandforeignbanksbecameseriouslydaybyday,andthecompetitionhadenteredtheeraofcustomerrelationshipmanagement.Basingonfiledinvestigatingofthebranch,thispaper20analyzedtheCRMapplicationinthebankindetailandfoundproblemsasfollows:institutionala

4、rrangementsincomplete,customerinformationisscattered,chaosofinternalmanagement,thelowerthequalityofstaff,etc.Atlast,inordertohelpthebanktocarryontheeffectivecustomermanagementsomesuggestionsweregiven.Keywords:CustomerRelationshipManagement;AgriculturalBankofChina（ABC）250前言0.1

5、研究背景银行作为典型的服务行业，客户的满意和信任，是其出发点和归宿点，客户是最重要的战略资源之一，因此，把客户关系的管理和维护作为银行管理要务乃是银行立足高远的战略30之举，也更为符合市场运行的逻辑。中国农业银行是国内营业网点最多、业务辐射范围最广、服务对象最多、业务功能齐全的大型国有商业银行之一，它的服务范围覆盖了全国的城乡，并通达全世界，服务对象囊括了所有的行业和各类用户。随着国有商业银行的股改，邮政储蓄银行的挂牌成立，信用社省联社的成立，县域金融格局正发生巨大的变化，县级支行如何抓住这一战略机遇期，体现了农行在县域金融中的强大竞争力。350

6、.2研究的目的与意义本文通过调查了解中国农业银行Z支行在客户关系管理方面所采取的措施及其运用的效果，找出其存在的不足，并在总结分析后提出有关的解决对策，帮助其转变经营理念，改进服务手段，深化服务的内涵，适应客户日益多样化的金融需求，提高产品开发、创新和营销的能力，打造其核心的竞争力，更好地发挥农业银行服务“三农”，推进县域经济发展的40作用。-2-1有关基础理论与文献综述1.1客户关系管理概述客户关系管理即CRM（CustomerRelationshipManagement），是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进

7、和提高以满足顾客的需求的连续的45过程。其内涵是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它是由早期的数据库营销发展和完善而来，最早的客户管理系统是在美国产生和发展的，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)，50即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉??本德??杰克逊提出了关系营销

8、的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customerca