中国农业银行东胜支行个人客户关系管理问题研究

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1、分类号：学校代码：10139学号：2011060080UDC：工商管理硕士（MBA）学位论文题目：中国农业银行东胜支行个人客户关系管理问题研究学科门类：专业硕士（MBA）研究方向：营销管理研究生：闫婧指导教师：许海清职称：教授二○一四年六月原创性声明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得内蒙古财经大学及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文与资料若有不实之处

2、，本人承担一切相关责任。学位论文作者签名（手写）：日期：关于论文使用授权的说明学位论文作者了解内蒙古财经大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属内蒙古财经大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古财经大学。作者今后使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古财经大学就读期间导师的同意；若用于发表论文，

3、版权单位必须署名为内蒙古财经大学方可投稿或公开发表。学位论文作者签名（手写）：指导教师签名（手写）：日期：日期：摘要摘要随着世界金融体系的发展和家庭财富的快速增长，传统高利润的商业银行进入了被客户选择的时代，商业银行的竞争愈演愈烈，因此，商业银行开始普遍推广开拓、维护客户的客户关系管理。二十世纪以来，国内商业企业开始运用客户关系管理模式，而作为资金密集型和客户密集型商业企业的商业银行，则具备了实施客户关系管理的现实条件的基本要素。同时，为了保障商业银行下一阶段的生存，适应经济及社会的发展，就要通过客户关系管理来获取持续稳定的客户源并最大限度的留存客户，从而有效实施客户关系管理。近几年，为适

4、应经济发展、应对市场竞争、提升价值创造、优化客户结构，我国商业银行已逐步加强了对个人客户的重视，纷纷倡导“以客户为中心”的理念，加强客户关系管理，实现零售业务的稳健发展。本文运用管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理，从客户关系管理的基本理论入手，以农业银行东胜支行为研究对象，主要采用了理论与实践相结合的研究方法，通过数据分析，对东胜支行客户关系管理进行深入的研究与剖析，找出了该行在客户管理中存在的问题并进行了原因分析；并提出了相关建议。本文认为农业银行东胜支行可以通过完善机制运行、细分客户群体、改进服务方式等方面提高客户满意度和忠诚度，实现客户关系管理水平的全面提升。关键词

5、：商业银行个人客户客户关系管理AbstractABSTRACTWiththedevelopmentandperfectionofthefinancialsystemandtherapidgrowthofhouseholdwealth,thetraditionalhighprofitsofcommercialbankshasenteredthecustomerschoosethebank"generation,thecompetitionofcommercialbanksisgettingmoreandmoreintense.Therelationshipmanagementofdevelo

6、pingandmaintainingcustomerhasbeenwidespreadbycommercialbanks.1990s,thecustomermanagementmodehasbeenintroducedtothemainland.Asthecapitalintensiveandcustomerintensivecommercialenterprises,thecommercialbankspossessthebasicconditionsoftherealisticconditionsoftheimplementationofcustomerrelationshipmana

7、gement.Toimplementthecustomerrelationshipmanagementmoreeffectivelyandobtainstablesourceofcustomersfromthecustomerrelationshipmanagementplaysveryimportantroleforcommercialbanks’survivalanddevelopmentinthenextstage