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广东省企业首席质量官结业论文第12页共12页 目录摘要····································3引言····································4正文····································4一.概述··································4二.设计企业质量战略····························5三.建设企业质量文化····························6四.构建企业质量体系····························7五.推动团队质量目标达成··························8六.评价团队质量成效····························9七.推进企业质量的持续改进·························10八.结束语·································12参考资料··································12第12页共12页 摘要在经过了35年的改革开放之后，我国的经济有了长足的发展，质量水平也有了非常显著的提升。为配合经济的发展，我国借鉴外国经验，开始推行首席质量官制度，目前已取得明显的效果。但对于如何更加广泛的推行首席质量官制度，首席质量官如何在企业中开展工作，发挥作用，我们还需要大量的探索和更加大量的实践。本文试图从一个流程，分为七个环节来描述首席质量官的工作职责和工作内容。该流程可以称之为企业质量保证流程，七个环节分别为企业质量战略设计，企业质量文化建设，企业质量体系构建，团队质量目标达成推动，团队质量成效评估以及企业质量持续改进推进。这七个环节为一个流程，应作为一个闭环，在完成一个循环之后，进入下一个循环，以确保企业的质量管理能与企业的发展相互匹配。第12页共12页 引言20世纪50年代以来，科学和技术有了飞速的增长，新的产品不断的出现，产品的科技含量也日益的提高，而与此同时，客户对产品的质量要求也越来越高，越来越复杂，个性化也越来越强烈。为确保企业能高效的满足市场的需要，质量管理也不断的出现变革，从简单的检验到全面质量管理，质量管理职也从最初的产品检验逐步演变为质量战略，从而诞生了企业首席执行官制度。在欧美国家和日本，从19世纪80年代开始，随着质量职能的增长，许多著名公司设置了首席质量官，并把首席质量官安排为总裁，CEO，社长的直接下属。如亨氏集团，日本东芝公司，亨利·福特医疗集团等著名企业均设有首席质量官职位。在我国随着经济的发展，在第十一届全国代表大会，杨万里等10名代表提出了推行首席质量官制度的建议。在2012年开始试点推行首席质量官制度，并取得了一定的成效。国内的一些知名企业已推行设置了首席质量官，如联想集团，中鲁远洋（烟台）食品有限公司。目前在我国首席质量官还处于推行阶段，首席质量官在企业中如何开展工作还处于探索阶段，远未为普通的中国企业所熟悉掌握和应用。本文试图介绍首席质量官的主要工作职责和工作流程，以为企业推广首席质量官制度参考。正文一.概述企业在任命首席质量官时，应明确首席质量官的主要工作职责并给予相应的资源和支持。企业的首席质量官主要职责应包括以下六个方面：（1）企业最高管理者的质量管理助理；（2）企业质量改善的推动者；（3）各部门的质量战略合作伙伴；（4）质量文化的推广者；（5）企业管理流程架构师；（6）质量管理体系专家。首席质量官应获得的主要资源包括：（1）获得企业经营状况及发展战略的信息；（2）拥有了解现代质量管理理念和掌握质量工具的团队；（3）在企业范围内，制定并推行质量管理奖惩制度，以确保各项质量管理制度得以落实的权力。首席质量官在企业开展质量工作时，应做好七项工作,具体工作内容及相互关系见下图:第12页共12页 企业质量战略设计企业质量文化建设企业质量体系构建团队质量目标达成推动团队质量成效评估团队质量成效评估企业质量持续改进推进图1首席质量官主要质量工作关系图以上七项工作层层递进,形成闭环,确保企业质量的不断进步。一.设计企业质量战略在开展质量工作之初，必须有明确的企业质量战略。企业质量战略是组织为了设计和生产出客户所需要的质量特性，达到客户所要求的质量水平，满足其需要，针对产品实现和经营活动的需要所作出的长远性谋划和方略。组织质量战略的基本内容包括质量战略指导思想，战略目标，战略步骤，战略重点，战略对策与措施等内容。企业的质量战略必须在企业总体战略的指导下制定的，为总体战略服务的。（一）不同的生命周期阶段有不同的质量战略而任何企业都有自身的生命周期，在生命周期的不同阶段，企业有不同的营运战略，同样也就必然有不同的质量战略。一般一个企业生命周期可分为四个阶段:导入期,成长期,成熟期,衰退期，具体见下图：图2企业生命周期在不同阶段的质量战略要点如下：第12页共12页 表1企业不同生命阶段质量战略要点企业生命阶段导入期成长期成熟期衰退期质量战略要点a．企业流程建立；b．产品成熟度的推进a.提升效率；b.减少浪费；a.品牌建立；b.社会责任a.分险控制；b.代替品开发（二）不同盈利类别的企业有不同的质量战略不同盈利类别的企业必须制定不同的质量战略。如生产同质化产品的企业，应以降低成本，提高效率作为基本质量战略；而生产个性化产品的企业应以了解客户需求，快速高效开发满足客户要求的产品作为基本质量战略。在制定质量战略时，为方便企业全面描述战略，上下级的沟通，可采用战略地图的方式进行战略描述。战略地图是在平衡计分卡的基础上发展来的，战略地图是以平衡计分卡的四个层面目标（财务层面、客户层面、内部层面、学习与增长层面）为核心，通过分析这四个层面目标的相互关系而绘制的企业战略因果关系图。一.建设企业质量文化企业质量文化是企业在社会环境影响下,为员工认同,遵循的,具有企业特色的质量意识,质量观念,质量态度,质量精神,质量管理制度,质量行为与规范,质量素质和质量形象等“软件”，以及企业所提供的产品或服务质量等“硬件”的总称。其核心内容就是质量理念，质量价值观，质量道德观，质量行为准则。首席质量官必须负责建立正确的企业质量文化，以为既定的质量战略服务。质量文化可分为4个层面：物质层面，行为层面，制度层面和精神层面。其关系可见下图：易觉察性较浅层面较深层面变革抗性图3企业质量文化的金字塔结构首席质量官应根据企业的具体情况，制定企业质量文化的宣传计划，确保既定的质量文化能得到认知，认可，认同以致最后的践行。一般可采用的宣传方式有：第12页共12页 （1）晨会，夕会以及总结会；（2）粘贴质量文化宣传标语；（3）树立先进典型；（4）权威宣讲；（5）外出参观学习；（6）创建质量文化陈列室；（7）引进质量咨询；（8）人才引进一.构建企业质量管理体系质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。首席质量管必须推动企业建立相对完整的质量管理体系,以确保企业能稳定的满足提供客户需求的产品和服务。目前得到广泛使用的质量管理体系包含以下几类：1.基于ISO9001的质量管理体系以ISO9001为基础的质量管理体系是目前使用最为广泛的质量管理体系。包括ISO/TS16949汽车行业质量标准，TL9000通讯行业标准都是基于ISO9001管理体系的管理标准。该管理模式以PDCA方法为思考模式，以满足客户需求为目标，适合多数的企业。下图为ISO9001：2015质量管理体系模式：第12页共12页 图4ISO9001：2015质量管理模式1.六西格玛管理六西格玛管理是寻求增加客户满意和获得并保持企业在经营上的成功，并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，其核心是追求零缺陷，防范产品责任风险，降低成本，提供生产效率，其具体的实施步骤分为：（1）定义；（2）测量；（3）分析；（4）改进；（5）控制。该管理模式适合已发展较为成熟，且人力资源较为雄厚的企业。2.精益生产模式精益生产管理是一种以客户需求拉动，以消灭浪费和不断改进为核心，使企业以最小的投入获取收益最大化的管理模式，是衍生于丰田生产模式的一种管理方式。其适用于管理水平已非常完善的企业。质量管理体系没有绝对的优略之分。企业的首席质量管必须根据企业的实际情况和质量战略，选择适合于自己的质量管理体系，绝不可贪图表面的虚名，而选择本企业无法实际运行的管理模式。企业无论采用何种质量管理模式都必须注意质量安全风险的管理。所谓质量安全风险就是指影响实体（包括产品，过程或体系）质量的某些因素的不确定性或缺失对目标和期望的影响程度，或其导致伤害的可能性和后果的严重程度，或及其组合。一.推动团队质量目标达成在确定了企业及各部门的质量目标后。首席质量官必须根据本企业的实际情况，采取措施，实时监控工作成效，确保目标的达成。一般情况下，可采取以下三种方式，推动目标的达成：（一）为团队提供专业的支持第12页共12页 针对团队的特性，从态度，知识和技能三维度，评估团队的能力，并提供充分的培训支持。确保团队有能力达成既定的质量目标。第一，态度决定一切，胜利来源于正确的态度，而失败往往来源于不正确的态度。如果没有正确的态度，就不能有学习知识与技能的内驱力。第二，有了正确的态度，能够学习到相关的知识，而没有相关知识，学习起技能来会非常的有难度，因而知识是由态度到技能的必由之路。第三，只有有了正确的态度与充分的知识，才能得到相应的技能，如果缺少其中的任何一项，都不可能得到较高的技能。下图为态度，知识和技能的关系图：图5能力要素——知识、态度、技能关系图（一）实时监控目标达成情况，并做好反馈工作通过随时监控，定期监控，客户反馈等方式，实时了解质量目标达成情况，如有出现偏移，及时把信息反馈给责任部门，以便责任部门及时调整自身工作。其中实时监控分类如下：（1）随时监控可包含首件检验，在线检验，尾件检验等；（2）定期监控可包含周质量报告，月质量报告，年度体系审核等；（3）客户反馈可包含客户投诉，客户调查等。（二）激励团队根据制定的质量管理制度，对于团队取得的成绩或所犯的错误，进行实时的奖励或处罚，以促进质量目标的达成。一.评价团队质量成效企业必须建立合适的质量管理审计体系，对质量管理的成效进行评估。在企业中可采取以下方式对质量管理进行评价：（1）质量月度会议。每月定期召开质量会议，讨论近段时间的各项质量问题，并提出改善措施；第12页共12页 （1）年度的质量体系审核，过程审核和产品审核。每年对质量体系，过程，和产品通过内部和第三方进行审核。发现其中的优缺点，对于缺点，提出改善措施，给予完善；对于优点，提出供企业学习。企业在进行质量成效评价时，必须纳入质量经济性分析。因为质量问题实际上是一个经济问题，通过质量经济分析可以达到以下作用：（1）促进企业贴近市场与客户，挖掘和发挥内部的积极因素和作用；（2）有利于企业保持质量与效益，质量与经济的相对平衡，稳定和发展；（3）有利于企业资源的整合和利用，以适宜的质量促进社会对产品的需求；（4）有利于企业通过质量经济性分析，改善质量成本结构，提升组织的经济效益；（5）促进企业产品结构调整和产品升级换代，提升组织的技术创新能力。企业在进行质量经济性分析是通过产品的质量，成本，利润之间关系的分析，研究在不同的经济条件下的质量水平，以求得最佳经济效益的方法，从而实现组织利益的最大化，下图为产品质量与成本关系的示意图：图6质量与成本示意图一.推进企业质量的持续改进企业的质量发展并非一步到位的，所以首席质量官必须根据企业的现状，采用合适的持续改进工具，确保企业的持续改进。目前得到广泛应用的持续改善工具有：（一）PDCA循环圈PDCA循环圈包含4个过程，分别是：P-计划，确定方针和目标，确定活动计划；D-执行，实地去做，实现计划中的内容；C-检查，总结执行的结果，注意效果，找出问题；A-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广，标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环中。该工具的主要特点有：第12页共12页 1.周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。2.大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。3.阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。4.统计的工具PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。下图为PDCA循环图的模型：图7PDCA循环图（一）六西格玛管理模式该模式主要强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果，通过这些来减少产品和服务的缺陷。六西格玛DMAIC是对当前低于六西格玛规格的项目进行定义、度量、分析、改善以及控制的过程。可分为5个阶段：定义——辨认需改进的产品或过程。确定项目所需的资源；测量——定义缺陷，收集此产品或过程的表现作底线，建立改进目标；分析——分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量；改进——优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标；控制——确保过程改进一旦完成能继续保持下去，而不会返回到先前的状态。下图为六西格玛管理模式示意图第12页共12页 图8六西格玛模式示意图企业无论采取何种改善模型，都必须能保证改进的持续性，而不能仅停滞不前。八．结束语我国已制定了中国制造2025规划，作为其中非常关键的一环，可以预见在未来的10年，质量管理将在我国得到飞跃性的发展。而首席质量官制度作为一个在我国还处于探索阶段的制度，还有非常多需要提升和完善的地方。首席质量官作为其中的主要推行者，应积极参与其中，做好以下工作：（1）提升团队自身的质量管理素质；（2）结合企业的实际情况，找出最合适本企业发展的质量管理模式；（3）在实际工作中多加实践，探索最合适我国实际的首席质量官运行模式。参考资料（1）北京质量协会企业首席质量官任职培训教程中国铁道出版社2014年10月（2）宋宝弘/师伟/杨大跃深圳企业首席质量官任职培训教材深圳市质量强市促进会2015年11月（3）约翰·E·鲍尔等质量改进手册中国城市出版社2003年8月（4）菲利浦·克劳士比质量免费中国人民大学出版社2006年5月第12页共12页书是我们时代的生命——别林斯基 　　　　书籍是巨大的力量——列宁　　　　书是人类进步的阶梯———高尔基　　　　书籍是人类知识的总统——莎士比亚　　　　书籍是人类思想的宝库——乌申斯基　　　　书籍——举世之宝——梭罗　　　　好的书籍是最贵重的珍宝——别林斯基　　　　书是唯一不死的东西——丘特　　　　书籍使人们成为宇宙的主人——巴甫连柯　　　　书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔　　　　人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金　　　　人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫 　　　　书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉——库法耶夫　　　　书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯　　　　书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料———雨果