n 银行窗口实战服务技巧(-)

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1、单选题正确1.现代银行员工职业化要求的基础是：（）1. A 专业力和亲和力的融合2. B 亲和力和领导力的融合3. C 决断力和公信力的融合4. D 专业力和领导力的融合正确2.银行窗口服务的第一法则是：（）1. A 质量2. B 迅速3. C 安全4. D 服从正确3.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）1. A 随意性的2. B 欺骗性的3. C 沟通性的4. D 倾向性的错误4.下列说法不正确的一项是：（）1. A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己2. B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当

2、别人3. C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己4. D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人正确5.银行的窗口服务的一个核心是：（）1. A 一定要传递服务2. B 一定要传递尊重3. C 一定要传递感情4. D 一定要传递爱心正确6.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）1. A 促销意识2. B 职业意识3. C 服务意识4. D 敬业意识错误7.传递尊重的基本要求是：（）1. A 尊重个性、尊重兴趣2. B 尊重职业、尊重劳动3. C 尊重人格、尊重信

3、仰4. D 尊重对方、尊重自己正确8.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）1. A 脱岗2. B 操作古板3. C 培训不够4. D 率性而为正确9.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）1. A 个人面上的2. B 技术面上的3. C 操作面上的4. D 领导面上的正确10.职业化员工的最基本要求是：（）1. A 敬业意识2. B 业务能力3. C 干什么，像什么4. D 像什么，干什么正确11.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中

4、的：（）1. A 要尊重对方的个性法则2. B 换位思考法则3. C 严于律己法则4. D 现场管理法则正确12.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）1. A 八字步2. B 立正步3. C 一字步4. D 丁字步正确13.银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（）1. A 一种服务2. B 一种速度3. C 一种能力4. D 一种尊重正确14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）1. A 物质需求2. B 利益需求3. C 基本需求4

5、. D 精神需求正确15.优质服务的核心是：（）1. A 市场服务2. B 用心服务3. C 宣传服务4. D 环境服务下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！！谢谢！！！可依靠的唯有自己　　这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事：　　儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭

6、起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说：“呵，好坏的爸爸！”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。　　这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念：社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。　　犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，

7、而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。”　　 你对爸爸的爱，远远胜过那部车　　一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。　　有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。　　这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让

8、儿子去洗。　　儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。　　等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说：“爸爸，对不起，爸爸，你来看！”父亲疑惑地跟着儿