销售沟通技巧学员版

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1、李海燕2012年5月销售沟通技巧与客户关系维护客户沟通技巧一销售基本概念二客户关系维护三赢得好感的4个决窍左脑右脑1.全脑销售概念2.销售漏斗体系人￥×○△☆√对行业市场的了解对公司产品的了解找到该产品的卖点六项沟通能力成熟的心理素质总结与反思屡败屡战3.销售人员的特质永远保持嘴角上翘永远衣着干净得体时刻不要忘记PMP时刻不忘修养礼貌4.销售人员四个习惯有智慧来分辨这二者的不同有勇气去改变可以改变的事情有胸怀去包容不能改变的事情5.销售心法与口决客户沟通技巧一销售基本概念二客户关系维护三客户沟通

2、技巧谈吐不在流利，而在得体赞美策略趋同策略注意表达的顺序选择合适的话题有效利用肢体语言区分沟通的对象积极的倾听BenefitPrice工作意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......感觉的层面业务的层面沟通的两个层面说什么话？说感同身受的话寻找共同点，说投其所好的话说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话说说和工作无关的话表达的方式信息、思想和情感的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头在姓名

3、上做文章，将自己的名字分解或与名人联系。语言应简洁、幽默；声音清晰、不大不小；表情坦然亲切，友好诚恳，举止庄重大方。自我介绍的方针是自识、自谦、自嘲。介绍礼节自我介绍介绍的姿势介绍的原则注意的事项介绍应准确，名字不能说错；不能介绍别人不愉快的信息；不能介绍别人的隐私；介绍复姓的人，不要加前缀，也不能把姓分开；集体介绍时，不要因粗心大意而丢掉某些人。介绍他人握手礼仪第一、伸手的顺序：迎客主人先伸手；送客客人先伸手第二、握手时的注意事项：◆不坐着◆不低头◆不用左手◆不带手套、帽子、墨镜◆异性之间不用

4、双手◆不交叉握◆忌手脏、手凉、手湿和用力过大拜访礼节拜访前的准备进门时的礼貌注意拜访过程中的体态语言礼貌的告辞支配型(老虎型)和蔼型（树熊型）表达型(孔雀型）分析型（猫头鹰型）外向内向以任务为中心以人为中心喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅温和诚恳人和为贵持续力强规律性高具权威性结果导向有决断力自信心强条理分明重视纪律责任感重讲究细节支配型特点权威自信天生领导崇尚行动注重结果雷厉风行主导控制指挥争论态度强硬不善倾听咄咄逼人不太注意方式方法。表达型特点生性活泼能说会道能言善辩热情奔放天生乐观幽默风趣

5、直率马虎无条理好动迟到数字不敏感多朋友健忘插嘴夸张情感外露变化无常不会倾听易陷入信任危机脑子赶不上行动和蔼型特点内向但不清高遵守纪律稳定持久朋友多强调人际关系创新精神不足不愿冒险过于敏感缺乏主见不会拒绝分析型特点严肃讲究条理守纪律得体、有礼貌先思考后发言善于分析难赞美注重细节完美主义苛刻教条做事慢行动赶不上思想准备过份与支配型沟通技巧身体前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。声音洪亮，充满信心，语速要比较快；不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间；回答简捷、准确；不要讨价还价、马上执行。和他一

6、样充满热情，活泼，要有一些动作和手势；要热情随和、潇洒大方一些容忍离经叛道、新奇的行为细节琐事不让他们过多参与多认同、多欢迎、多赞同；与表达型其沟通技巧要对他办公室的照片及时加以赞赏；要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要建立友好的关系；与和蔼型沟通技巧和蔼型与分析型沟通技巧注意细节遵守时间尽快切入主题边说边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触听的技巧积极地倾听排除“情绪”积极地回应注意对方的肢

7、体语言理解真意最差的聆听者客户沟通技巧一销售基本概念二客户关系维护三4、同盟彼此建立了利益关系，愿意在明处或暗处进行支持，同时也乐于将我方产品和服务介绍给朋友、下级单位、自己的客户3、信赖客户个人自己接受公司和销售人员的价值，如果客户个人能够决定，他将做出对我方有利的选择2、约会能够与客户在约定的时间和地点进行客户个人兴趣或采购相关的销售活动1、好感第一次面对面接触中留下的好印象1.客户关系发展的四个阶段如何判断客户接受你如何让客户接受你继续维持（PMP）如何让客户喜欢你继续趋同继续微笑如何判断

8、客户喜欢你如何判断客户信任你如何让客户信任你如何判断客户与你结为同盟如何让客户与你结为同盟了解并满足客户的需求公平服务和弹性服务相结合的原则及时把握最佳服务的原则避免无谓地提高客户的期望值2.售后服务的原则3.让渡价值理论价值成本—＝？经常联络维护4.维护客户的方法业绩强烈的信念技能积极的心态调整情绪，端正心态谢谢大家！