毕业论文《试论客人投诉的处理和饭店形象的树立》

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1、毕业设计（论文）题目试论客人投诉的处理和饭店形象的树立系（部）经济管理系酒店管理指导教师作者王XX08010111xx完成日期2011・05・13摘要：酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行、lk±—。作为旅游业三大支柱Z首，屮国现代酒丿占业30多年来取得了长足的发展。市场竞争曰益激烈的今天，饭丿占竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形彖，提高竞争力的关键、客人作为服务质量的接受者，其意见和看法(尤其是不满的意见和看法)是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成

2、为现代饭店树立良好形象的必要途径。木文就客人投诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析，论述了正确处理客人投诉的重要性，最后针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。[Abstract]ThehotelindustryisafterChinasreformandopeningupwithinternationalstandardstheea门iest,oneofthemostirrternationalizedindustry.Asthetourismindustry,ChinathreepiIlarsofmodernhotel30yearshasmad

3、egreatstridesindeveIopment・Marketincreasinglycompetitivetoday,thekeyischaracteristichotelcompetition,characteristiccoreisbrand,brandguaranteeistheembodimentofthecultural,cultureisservice.Thatis,thequaIityofservicequaIityistoestabIishhoteIimage,improvecompetitivenessofthekey,guestass

4、ervicequaIityrecipients.theiropinionsandviews(especiaIlydisgruntledadviceandopinion)isthebestofthehotelserviceevaluationandtesting.Therefore,handleguestcompIaints.becomethemodernhotelestabIishinggoodimageofthenecessaryavenue・ThispaperguestcomplaintsinreasonanddealingwithcompIaintsan

5、dtheanalysisofexistingproblems,thispaperdiscussestheimportanceofproperlyhandieguestcomplaints,finallyaimedatguestcompIaintsprocessingtheexistencethequestionputforwardconcreteSuggestions.关键词：投诉；服务质量；饭店形象[Keywords】complairrtstheservicequaIitythehotelimage一、投诉的定义及目的41.1投诉的定义41.2投诉的日的4二

6、、投诉处理过程中存在的问题5-102.1隐性投诉人于显性投诉62.2饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）62.3投诉的处理过于程式化62.4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题92.5饭店对客人投诉的重视程度不够10三、正确处理客人投诉的重要性11-123.1帮助饭店发现存在的问题113.2利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平123.3利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力123.4利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系12四、关于处理客人投诉的一些建议13-144.1一线人员和负责人立即回复134.2让更多的客人

7、投诉134.3使5%的客人满意134.4加强对员工服务意识的培训144.5落实、监督、检查、补偿客人投诉的具休措施14结束语15致谢16参考文献17近年來，随着我国经济的发展，饭店业也迅速发展起来。我国酒店产业呈现出经营规模化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐木地化的趋势，市场进一步细分化，企业之间的竞争不断加快。与此同时，我国的洒店业存在着发展不平衡、扩张肓忖、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题。面对洒店顾客消费日益多样化和个性化需求，如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节屮去，将顾客投诉减少到最低程度，以确保饭店良好形象

8、的树立，是任何一家酒店都无法回避和迫切