毕业论文-试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立

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1、试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立系部：学生姓名：专业班级：学号：指导教师：年月日试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立旅游管理专业学生：XXX（黑体，小四）导师：XXXXXX摘要在改革开放的今天，国民经济迅速增长，国际间的交流合作不断加深，酒店业的发展也变得欣欣向荣起来。旅游企业现在作为当今旅游业三大支柱的其中之一，是在改革开放以来，与国际接轨最早、国际化程度最深的行业。然而，旅游企业的不断发展所带来的激烈竞争也是不容忽视的。对于一家旅游企业来说，特色是尤为重要的，支撑起旅游特色的则是品牌，而品牌

2、的保证则是企业文化，而能够体现文化的，就只能是服务了。本文以XX旅游企业为例分析了顾客投诉的原因以及解决投诉的原则、方法、技巧等。希望能帮住旅游企业提高服务质量，满足客户的需求。关键字：旅游；投诉；服务质量I目录一、正确处理客户投诉的重要性1（一）处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象1（二）处理不好，影响旅游的声誉和经济效益1二、正确对待客户投诉1（一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理1（二）主动向客人道歉，主动承担责任1（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理2（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人

3、采取不同的处理方法2（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失2三、旅游顾客投诉处理的应对策略2（一）处理顾客投诉的理念2（二）处理顾客投诉的程序和标准3（三）处理顾客投诉的原则、方法和技巧3（四）预防和减少旅游客户投诉的措施4四、总结4第4章结语5参考文献6一、正确处理客户投诉的重要性一个管理体系完善，信誉良好的旅游是很少遭到顾客投诉的，但旅游被顾客投诉也不是绝对的坏事。顾客投诉会造成旅游暂时的负面影响，但是若处理得当，也有积极的一面。（一）处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象顾客对旅游服务的不满，有两种

4、可能性：投诉或者不投诉。如果顾客不向旅游投诉，他们可能今后不再相信和光顾这个旅游，旅游管理者也就失去了与顾客沟通、道歉和改正错误的机会，造成旅游的声誉受损，客户流失。如果顾客选择投诉，表明他们对旅游有信心，而旅游通过处理顾客投诉，不仅能够消除顾客对旅游的不良印象，减少对旅游的负面宣传，提高旅游的信誉度，而且同时也是发现问题改善服务和管理的机会，所以处理好顾客投诉，会把投诉的顾客变成旅游忠诚顾客，从而会提高和完善旅游的经营和管理，助于旅游重新树立良好形象。（二）处理不好，影响旅游的声誉和经济效益旅游每天接

5、待的顾客都来自不同的地方，形形色色，即便是享受同样的服务，但是在不同的顾客身上也会有不一样的反应，而一旦造成顾客的投诉，不论顾客投诉的原因是旅游方的责任还是顾客自身的责任，这都说明旅游在某些方面做的不足以让顾客满意。而投诉的出现，在一定程度上，都会损害旅游在顾客心目中的形象，虽然通过有效的沟通和处理，有的顾客表面上接受，但在心里上留下阴影，从此不再光顾本旅游，影响旅游的声誉和经济效益。二、正确对待客户投诉（一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理客人之所以前来投诉，是因为客人在消费的过程中遭遇受到了不公正的待

6、遇，但从另一个角度来说，顾客的投诉是给旅游意见和建议，如果对客人的投诉不予重视，也就忽视了旅游提高管理水平的机会，错过了旅游更正错误的机会。因此，对于前来投诉的客人应持欢迎态度，要正确地对待投诉，抓住主要矛盾进行处理。（二）主动向客人道歉，主动承担责任客人进行投诉时通常心情难以平复，个别顾客甚至气急败坏，言语行动上也比较偏激。当下，应带着诚恳的态度主动虚心承担责任，试着主动向客人道歉，大部分客人都能缓和下来。此外，旅游员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无

7、理取闹的客人，也不应与之大声争辩。6（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理客人在投诉的过程中往往情绪很激动，如果处理不当，一不小心说错了话，就相当于火上浇油。因此，首先应该做的是缓和客人的不满情绪，妥善地进行处理投诉。客人在投诉时，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。所以尽量要顺着客人的意愿说话，根据客人投诉的内容做出决定，不要一口否定客人。在缓和客人情绪的同时，迅速处理好了投诉，客人会把不满的情绪转换为感谢的心情。（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法顾客投诉的心理

8、一般可分为三种：需要发泄、渴望尊重、希望补偿。需要发泄型顾客在旅游消费过程中遇到令人气愤的事，会马上采取投诉；渴望得到尊重型顾客，特别是对于一些有身份地位的顾客，他们前来投诉通常是为了保全自身的面子；希望得到补偿型顾客，这类型客人投诉的真正目的是在于希望得到补偿，尽管客人一再强调的是“这不是关于钱的问题”。因此，在处理客人投诉的时候，要正确掌握客人的心理，理解客人的意思。应该耐心地倾听顾客说的话，并从中迅速分析出顾客是属于哪一种类型的客人，