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1、基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评——以X大学后勤集团所属食堂为例第9卷第1期2011年1月西南农业大学(社会科学版)JournalofSouthwestAgriculturalUniversity(SocialScienceEdition)Vo1.9.No.1Jan.2011基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评——以X大学后勤集团所属食堂为例瞿国蓉(西南大学经济管理学院,重庆400716)摘要:运用服务质量(SERVQUAL)测评方法构建了x大学食堂服务质量评价体系.文中采用调查问卷的方式收集数据,对x大学的食堂服务质量进行评分,得出x大学
2、食堂在服务质量方面存在的问题,并据此提出相关建议.关键词:高校食堂;服务质量;测评方法;SERVQUAL模型中图分类号:17203文献标识码:A文章编号:1672—5379(2011)O1—0039—04随着人们生活水平的提高,学生的生活费用越来越多,他们的消费选择也越来越广,要求也就越来越高.特别是高校学生,他们是拥有高学历,高品位,但经济又不独立的特殊群体.他们不仅仅注重饭菜的价格,还特别注重所接受服务的质量,可以说他们是一群挑剔的顾客.但是作为提供他们餐饮服务的高校食堂一直以来仅注重在饭菜口味上下功夫,而对服务质量的关注较少.后勤餐饮部门作为高校后勤重要组成
3、部分之一,是保证高校学生安全,有序,健康就餐的重要单位,加上高校后勤社会化改革的推进,高校餐饮业急需改变过去工作效率低,服务意识淡薄,责任分工不明确,浪费现象严重等一系列经营管理中的问题,所以从顾客的视角对高校后勤餐饮部门的服务质量进行定量分析,可以提高其竞争优势,同时也有助于提高其服务质量.一,SERVQUAL测评方法简介SERVQUAL是ServiceQuality的缩写,是由美国营销学家派拉索拉曼,泽萨默,柏瑞三人首次提出.SERVQUAL模型通过测量服务质量的五大要素:有形性,可靠性,响应性,保证性和移情性来调查顾客的满意度,每一要素又细分为若干个问题.S
4、ERVQUAL模型通过调查问卷的方式,让顾客对每个问题的期望值和实际感受值进行评分,然后通过顾客打分计算出服务质量的分数.SERVQUAL测评方法建立的基础是顾客感知服务质量的差距模型.它首先测量顾客对服务的期望,再测量顾客对服务的感知,根据两者的差异,得出企业的服务质量,即服务质量(SQ)=服务感知(P)～服务期望(E).当P>E时,顾客感到服务质量很好;当P=E时,顾客感到服务质量满意;当P<E时,顾客感到服务质量不可接受.SERVQUAL模型是一个评价服务质量和用来追踪服务质量行动的有效工具,在将SERVQUAL模型应用于具体行业时,可以根据行业
5、的具体特点对其进行适度的修改J.二,对x大学食堂服务质量的实证分析(一)问卷设计与数据分析结合SERVQUAL测评方法,笔者设计了一份针对x大学食堂的调查问卷,共发放问卷120份,收回120份,其中有效问卷106份(男生49份,女生57份),有效率为88.33%.问卷内容包括两个部分:第一部分是顾客对学校食堂的服务期望;第二部分是顾客实际就餐后,对学校食堂的服务感知.问卷采用的是五级量表(五个维度),共设有17道题,其中保证性这一维度用安全性来体现,如图1所示.收稿日期:2010—06—20作者简介:瞿国蓉(1985一),女,江苏泰州人,西南大学硕士研究生,研究方
6、向:管理理论与战略管理.4O西南农业大学(社会科学版)投稿网址http://xbgjxt.SWl1.cn2010年12月维度有形性(A)可靠性(B)A1:食堂空间足够容纳就餐人员A2:食堂菜肴味道,价格,份量和卫生令人满意A3:服务人员衣着得体,整洁A4:食堂内基础设备和附加设备齐全B1:履行承诺的食物和服务B2:遇到问题时,服务人员热情关心,提供帮B3:服务准时B4:服务正确(包括刷卡金额等)r-1!!堂塑墨堕C3:服务主动D1:服务人员值得倍赖安全性(D)HD2:食堂就餐感到安全D3:服务人员有礼貌E1:食堂特殊照顾(折扣或食物方面)移情性(E)HE2:把顾客
7、关心的事放在心上E3:营业时问方便图1食堂服务质量SERVQUAL的五维度量录图(二)样本的描述性统计从服务期望调查问卷的分析中我们可以看出,顾客对学校食堂的期望值还是挺高的,一般都在3.0以上.顾客对E2和E3的期望值最高,都达到了4.40分,对A2的期望值也达到了4.39分.在"平均值"一栏中,期望最大值(4.40分)与最小值(3.58分)之问的差距仅为0.82分,其差距不是很大.服务感知统计表是关于顾客对学校食堂服务质量的感知.从中我们可以看出,服务质量得分总体不高,只有A4和E3处在中等水平,其他15项得分都在3分以下.其中最低得分是E1和E2,分别为2.
8、16分和2
