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《基于servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、基于Servqual模型的饭店服务质量测评—以浙江省星级饭店为例经誉管理一潘雅芳浙江树人大学管理学院［摘要］服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一•本文从基于Servqu&I模型服务质量测评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量.［关键词］服务质量SER〜VQUAL模型世界着名的饭店品牌非常注重服务质量,突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象•假日•马里奥特，凯悦，喜来登这些着名的饭店品牌成功背后的一
2、个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求•如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展•里兹?卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”•我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题:相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因•纵观国内外饭店品牌•我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资•可以
3、说我们中国的部分品牌饭店在駛件设施的建设上与它们的差距己经不是很大但是在软件投资方面•大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态.服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全而改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力.本文通过研究试图找出影响服务质量的〜些相关要素，进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考.对于服务质量的评价研究,派瑞塞姆(Parasurama),塞随莫尔(Zeithamal),贝利(Berry)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服
4、务质量的典型方法.Servqual测量模型共包括22个项目.用来对服务质量进行评价.随着PZB提出服务质量模型.他们又提出影响服务质量的五大因素即可靠性，反应性,保证性，情感性和有形性.称为五维度”•这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可(PZB,1998,P12-40).测量吋共有两套量表，套测量服务期望,一套测量服务感知;在量表中.顾客期望被定义为”Should”億指服务应当是什么”;所有问项中共含有9个负面问项:测量取7个值.7表示非常满意,1则表示非常不满意中间刻度分别为很满意，满意・”
5、一般”•不满意”，很不满意”，分值依次递减;测量方法是先度量顾客期望.这种期望主要受自身经历，广告，促销，企业形象和顾客口碑等因素的影响;再度量顾客感知.这是一种体验质量.最后计算两者的差•即为判断服务质量水平的依据.整个服务质量的评价由迪公式⑴给出:Q二音工ePt—嚣)“f式中Q为服务质量.P为服务感知,E为服务期望.根据Q值的止负及大小.服务性企业可以判断自身的服务质o《商场现代007年3月(上旬刊)总第496期量水平:Q为正•服务质量高于以往水平或高于一般水平;Q为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽
6、快改进;Q趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求.再通过对照各指标具体的得分情况，能依据它发现自己服务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改进和提高服务质>.1994年，在1988,1991年研究的基础上,PZB再次对Servqual进行了扩展,把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理想的服务”两部分，并把问题减少到21个（如图所示）.研究证实.Servqual尤其是修正的Servqual和扩展的Servqual能够为服务企业提供有价值的诊断信息,并且使用简单成本较低，在测评服务质量方面显
7、示了极大的优越性从PZB首次提出后.在银行.零售.保险，旅游等各服务行业都得到了广泛的运用•成为测量服务质量的首选工具•服务企业通过对顾客期望与感知差距的对比，努力找出缺陷所在，并进行有效地改进，从而使服务质量不断提高，增强企业竞争力•它是经过长期的研究并通过大量的实践后得出的，无论从理论根基还是从实证研究的结果来看•它都是较好的一种服务质量测评工具•经检验,Servqual可以应用我国的饭店业.对于服务质量改进具有指导作用（陈瑞霞2005）.图服务质量测评模型经营管理2005年10月笔者对16家位于杭州市，宁波市
8、着名的品牌饭店的顾客使用Servqual模型进行了大规模抽样调查历时三周共发岀问卷480份冋收460份其中有效问卷378份，有效问卷率为82.17%•使用SPSS115统计软件对调查结果进行数据的描述性统计分析计算了本项研究中33个计量指标的平均数和标准差•为了提高模型分析中各个参数的稳定性我们把衡量指标尺度的几个子尺度的项R平均数作为相应概念的计量指标•服
