基于servqual量表的高校团餐服务质量研究——以江苏大学为例

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1、江苏大学硕士学位论文基于SERVQUAL量表的高校团餐服务质量研究--以江苏大学为例姓名：史贺霞申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：何娣20120605江苏大学硕士学位论丈摘要近年来，随着后勤服务社会化改革的推进，我国团餐不再仅仅局限于传统的企事业单位或机关院校，开始向社会化、市场化和企业化的方向转化。在新的市场环境下，团餐企业以明显区别于一般餐饮企业的独特形式出现，但由于多方面因素的综合作用，其发展存在明显的缺陷，我国团餐企业只能散乱地停留在低端市场。随着竞争的日趋白炽化，许多企业为了寻求发展空间，不得不寻找新

2、的增长点，此时，如何提高服务质量成为企业营销活动的主要目标。尽管国外有关餐饮业的研究日臻完善并被纷纷引入国内，由于地域文化差异及行业的特殊性，这些完善的理论并不契合我国团餐企业的实际状况。本文从顾客的角度出发，以高校团餐服务质量为研究对象，在借鉴国外先进经验的基础上，结合我国国情进行了以下研究。首先，本研究根据团餐的特点对高校团餐及其服务质量的概念进行重新界定。其次，根据高校团餐服务的特点对PZB的五维度理论进行修正并建立我国高校团餐服务质量测量模型，然后以实际调查所得的样本数据进行实证研究，一方面验证了PZB的SER

3、VQUAL测量模型在我国团餐服务质量测量中的非适用性，另一方面证实了本研究建立的我国高校团餐服务质量测量模型的合理性。本研究对172份有效问卷进行分析，相关和回归结果同时证明实体产品是影响我国团餐服务质量的最重要因素，同时，服务的可进入性也是影响顾客评价高校团餐服务的重要因素；相反，移情性方面的波动几乎不影响顾客的感知，可以直接将其剔除出高校团餐服务质量的测量范围。实证结果还表明：我国高校团餐的服务水平总体上还远没有达到顾客期望水平，提高总体水平、建立核心竞争力任重而道远。最后，本研究利用己完善的团餐服务质量测量模型、

4、以江苏大学的团餐为例、利用差距分析方法揭示高校团餐现阶段的服务质量现状及改进措施。为了完善服务水平、提高服务质量，企业要从顾客需求调查、服务标准制定、服务传递和沟通等方面采取针对性的改善措施。关键字：团体餐饮；服务质量差距；SERVQUAL江苏大学硕士学位论丈ABSTRACTInrecentyears，thenativegroupcateringhasdevelopedbyabigstep．Itwasnotonlyconfinedtothetraditionalenterprisesandinstitutionsora

5、genciesofcollegesanduniversitiesbutwasbecomingsocialization，marketizationandindustrializationandexistsinnewway．Inthenewmarketenvironment，theenterpriseswhichareobviouslydifferentfromthegeneralcateringenterprisesappearedintheiruniqueforms．However,thedevelopmentwas

6、notwellbecauseofmanycomplicatedreasons．Thelocalenterprisehastostaythelowendofthemarketdispersedly．Withthecompetitionbecomingincreasinglywhite-hot，manyenterprisesseektonewgrowthpoints．Onthepoint，howtoimprovetheservicequalityhasbecomethemaintargetofmarketingactivi

7、ties．Althoughtheresearchesoncateringinforeignhavebeenimprovingtoperfectandhavebeenintroducedintodomestic，becauseofthedifferencesofregionalcultureandthecharacteristicsoftheindustry,thetheoriesarenotfitforthelocalgroupmealbusiness．Thispaperauthortaketheuniversityg

8、roupmealservicequalityastheresearchobjecttodoadeeplyresearchonthebasisofthecombinationofforeignadvancedexperienceandChina’Snationalconditionsintheperspectiveofcustome