《职场礼仪》(43)—迎送礼仪

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1、《职场礼仪》(43)—迎送礼仪第十章好礼节拥有好客户在和客户相处过程中，礼仪就显得尤为重要，因为此时任何一个员工都已经不仅仅代表他自己，而是代表着整个公司的形象。迎送礼仪韩国某政府机构为韩国一项庞大的建筑工程向英国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。韩国人派遣代表团到英国亲自去各家公司商谈。代表团到达伦敦时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接韩国客人。韩国代表团尽管不熟悉伦敦，还是找了一家旅馆住下来，他们打了电话给那位英国经理，在听了对方的道歉后，韩国人同意在第二天11点在经理办公室会面。第二天，英国经理按时在办公室等候

2、，直到下午三点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人来接我们，我们对这样的接待实在不习惯。我们已经订了下午的机票飞往下一个目的地，再见了！”迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，迎接是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。一、迎接客户的礼节对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。接站前，应保持与机场（或车站、码头）的联系，

3、随时掌握来宾所乘航班（或车次）的变化情况。如有晚点，应及时做出相应的安排。接站时，迎接人员应留足途中时间，提前到达机场（码头或车站），以免因迟到而失礼。此外，还要根据来宾和迎送人员的人数以及行李数量安排车辆，乘车座位安排应适当宽松，一般情况下，附加座不安排坐人。如果来宾的行李较多，应该安排专门的行李车。小游戏：场景示范A：好的，安娜女士，您将什么时候到达本城？B：我将乘上午11:30的飞机到达。办公室离机场有多远？A：只有25分钟左右的路程。我们会派人接您。星期五，15号，上午11:30？B：对。我会在行李区等着。二、做好接待礼仪1．帮助客人运送旅行包接待客人要主动问

4、候客人行李是否随身携带，如果有托运的行李，要主动帮助客人办理提取手续，并为客人提携行李包。需要注意的是，客人的公文包和手提包有可能装有重要的或私人性物品，应由客人自己携带。2．引导客人上车时的注意事项。如表10-1所示：表10-1坐车礼仪表车的类型坐车礼仪双排、三排座的小型轿车主人亲自驾驶：前排为上，后排为下专职司机驾驶：后排为上，前排为下；以右为“尊”，以左为“卑”多排座的中型轿车无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低吉普车不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座3．送客人至住所如果没有特别的安排，应将客人送往住所，到达住宿地点后，帮助

5、客人办理好住宿登记手续，并陪同客人进入房间，一切安妥后，要及时告辞，不宜久留，以免影响客人休息。离开前，要告诉与客人的联系方法，将活动日程安排告诉客人，约好下次见面的时间和地点。三、关注客户的需求客户的需求主要包括三方面：1．信息需求信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如，你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，价格是多少，等等。2．环境需求例如，在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，客户一定会需要有一些书刊、杂志可以供他们来看；等等，这些都叫做客户对环境的需求。3．情感需求　客户都有被赞赏、

6、同情、尊重等各方面的情感需求，接待人员需要去理解客户的这些情感。比如客户说：“你看，这么热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。”如果你能跟客户说：“今天天气是很热，我给您倒一杯水吧。”那么，客户听了心里就会感觉舒服很多。这些就叫做情感的需求。满足客户的这种需求难度相对比较大，这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。四、送别客户的礼节送别，通常是指来宾离去之际。最为常见的送别形式有道别、话别、饯别、送行四种。1．道别按照常规，道别应当由来宾先提出，道别时应该说：“一帆风顺”、“多多保重”等礼貌语。当客人准备告辞的时候，道别

7、时应把握四大原则：一是真诚的挽留；二是起身在后；三是伸手在后；四是相送一程。2．话别与来宾话别的时候，一要讲究主随客便；二要注意预先相告。最佳的话别时间是来宾的临时下榻之处，话别的主要内容有：表达惜别之意；听取来宾的意见或建议；了解来宾有无需要帮忙代劳之事；向来宾赠送纪念性礼品。3．饯别饯别，指的是在来宾离别之前专门为对方举行一次饯别宴会，这种方式不仅在形式上显得热闹而隆重，而且会让对方产生备受重视之感，有利于加深交往双方之间的友谊，为以后的合作提供铺垫。4．送行指在重要客人离开本地之时，特地委派专人前往来宾的启程返还之处，通常指的是机场、码头、火车