咨询员绩效考核评分细则

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1、咨询员绩效考核评分细则项目计分方法考核分值工作质量(30分)电话抽查(25分)每人每月抽查5个电话记录，得分为5个记录得分之和。政策水平(3分)业务熟练，解释准确（3分）业务较熟练，解释较准确（2分）业务不够熟练，解释不够准确（1分）不了解，不知道（0分）服务态度(1分)语音语调亲切自然，用语礼貌，主动热情（1分）语音语调平稳适中，用语基本规范认真（0.7分）平淡无力，不清晰、不够规范、不够耐心；或让咨询人在线等待超过30秒未达120秒的（0.4分）语音语调冷淡含糊，讲忌语，态度不耐烦、生硬；或让咨

2、询人在线等待超过120秒（0分）答题技巧(1分)有条不紊，个性化回答（1分）条理清楚，简洁明了（0.7分）条理性不够，罗嗦（0.4分）生搬硬套、缺乏逻辑，无条理（0分）日常考核(5分)对在日常工作中发现的质量问题进行扣分。基础分5分，扣到0分为止。回答问题完全错误的一题扣2分回答问题部分错误的一题扣1分没有明显错误，但存在瑕疵的，一题扣0.5分让咨询人在线等待超过120秒的发现一次酌情扣1-2分让咨询人在线等待超过30秒未达到120秒的，发现一次扣0.5分求助次数达到或超过全部人员平均求助次数2倍未

3、达到3倍的,扣0.3分求助次数达到或超过全部人员平均求助次数3倍的,酌情扣0.4-1分工作数量(50分)通话时长（25分）根据系统记录计算出日平均通话时长。基础分22分，加分至25分、扣分至0分为止。以工作日全体人员（不含组长）平均通话时长的90%为基准（22分）工作日平均比基准数每增加100秒,加0.1分工作日平均比基准数每减少100秒，扣0.1分注：抽查或其他方式发现有让纳税人在线等待30秒以上或因纳税人疏忽等原因未挂电话的，该电话的通话时长不计算在内。以工作日全体人员（不含组长）平均通话个数的

4、90%为基准。（22分）3通话次数（25分）根据系统记录计算出日平均通话次数。基础分22分，加分至25分、扣分至0分为止。工作日平均比基准数每增加2次，加0.1分工作日平均比基准数每减少2次，扣0.1分　工作纪律(10分)考核遵守工作纪律情况。基础分10分，扣到0分为止违反12366咨询服务承诺，每项次扣2分违反仪容仪表、行为举止、服务礼仪规范的，每项次扣1分迟到或早退的(以上、下线时间为准，超规定时间5分钟以上)每次扣1分未经同意擅自离开工作岗位，每次扣5分日均"示忙"次数超过全体人员平均数30%

5、的,每超过1次扣0.1分；单次"示忙"超过10分钟或者上线后未接电话即开始示忙的（领导要求或工作需要除外），每发现一次扣0.5分违反有关保密规定,私自泄露咨询人有关信息,根据情况扣3-5分,情节严重或再次违反者有关制度处理违反规定在上线15分钟之内即启动休息键的，每发现一次扣0.5分。学习效果(5分)考核集中学习和自学的质量。基础分3分,加分、减分累加计算，最后结果大于（或等于）0，小于（或等于）5分。业务考试成绩在70分-79分的加0.5分业务考试成绩在80分-89分的加1分业务考试成绩在90分-

6、99分的加1.5分业务考试成绩100分的加2分每月一考成绩不及格者扣1分参加上级组织的考试成绩不及格者扣2分未按时参加业务学习的，每次扣1分；抽查发现未认真做学习笔记的，每次扣0.5-1分。无故不参加业务考试的一次扣3分业务考试作弊的每次扣3分其他(5分)正常工作以外的附加考核。基础分3分,加分、减分累加计算，最后结果大于（或等于）0，小于（或等于）5分。被督导组或明查暗访检查属个人存在问题的每次扣1-3分被咨询人投诉，经查属实有效投诉的，每次扣1-3分咨询人表扬（包括来电、邮件等形式）或上级通报表

7、扬者，每次加1-3分发现并证实有虚假表扬行为者，其表扬作废，根据实际情况反扣考核分1-3分在工作中提出合理化建议，被采纳并取得实效者，每条加1-3分认真完成领导交办的各项工作，斟情加1-3分3当月出满勤的,加1分每月个人时长与个数之比与全体人员（不含组长）时长与个数之比进行比较，低于90%或高于110%，扣0.3分备注:1、后台人员当月接听电话天数达当月工作日50%及以上的，计算日平均工作量以实际在线天数为除数，按评分细则对工作数量进行考核；未达50%的,以全体人员平均得分为分数。其他人员当月请假的

8、，以实际工作天数为除数计算工作量，但当月请假超过5天的，只公示考核成绩，不参加排名、评比。2、休息应通过系统“休息”键提交，每日上午、下午允许各休息30分钟，不计算在“示忙”的时间和次数内。一次性休息或是分段休息由个人自行掌握。上线15分钟之内不应启动休息键，如有特殊情况确需休息应向领导说明。3、组长负责组织学习、考核、听录音文件、核算考核数据、处理语音信箱、咨询信箱、解答本组成员疑难问题、在24小时内进行三次回拨。3