售后服务经营与管理---讲师手册

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1、Saab售后服务经营与管理介绍1课程目的对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的。掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力资源管理能力。2课程内容SAAB售后服务营收分析工具维修站经营分析计划与目标管理管理者的工作内容站长的职责人员的聘用管理人员的影响力健全的薪资制度奖金制度影响团队人员活力的因素有效沟通总结3人力资源配置及管理ASC组织结构图配件经理PartsMa

2、nagerSAABUnlimitedASC站长服务经理(站长兼)ServiceManager车间主任WorkshopHead业务接待/索赔管理ServiceAdvisor/WarrantyAdmin业务接待/客户与信息管理/DMS执行ServiceAdvisor/CustomerInformation配件计划/订购(配件经理兼)PartsPlanning/Ordering配件收发PartsReceiving/Delivering财务经理FinanceManager会计(财务经理兼)Accountant

3、出纳Cashier收银员(出纳兼)ReceivingTeller机电组Mechanical&Electrical钣金组Body喷漆组Paint技术主管/内训师TechnicalSupervisor/InternalTrainer4Saab售后服务SAAB服务的基本观念目标好处5Saab售后服务准备预约接待车间状况质量控制质量保证交车跟踪服务6顾客满意顾客满意的来源使顾客满意的有效步骤7顾客满意的来源顾客满意优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品8使顾客满意的有效步骤了解顾客事

4、前的期待标准化活动执行/考核评估教育训练持续改善9顾客的确保新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件10营收分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入市场穿透率工厂生产力外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率(生产力)工资收入成本比11保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数0031

5、00%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23412营收分析工具工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时13营收分析工具工时收入÷总收入*100配件收入÷总收入*100保修收入÷总收入*100钣喷收入÷总收入*100定保收入÷总收入*100一般维修÷总收入*100定保台数÷进厂台数*100保修台数÷进厂台数*100一般维修台数÷进厂台数*

6、100返修台数÷进厂台数*100间接人员工资÷车间直接人员数14每日或每周服务绩效指标指标公式总服务台数有费服务台数+免费服务台数有费服务台数有费定保台数+有费修理台数有费定保台数总有费服务台数–有费修理台数有费修理台数总有费服务台数–有费定保台数免费服务台数免费定检台数+免费修理台数免费定检台数免费服务台数–免费修理台数免费修理台数免费服务台数–免费定检台数索赔修理台数索赔修理台数15指标公式总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他有费工资收入总有费服务收入–外包–零件–油料–其他外包收入总有

7、费服务收入–有费工资–零件–油料–其他零件及油料收入总有费服务收入–有费工资–外包–其他其他收入总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料未完工台数今日进厂台数–今日完工台数顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标（续）16每月服务绩效指标指标公式有费定保实施率（%）有费定保台数÷进厂台数×100有费修理实施率（%）有费修理台数÷进厂台数×100有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数÷进厂台数×100服务台数目标达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×100

8、有费服务收入达成率（%）总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100服务毛利达成率（%）总毛利÷总目标毛利×100工资收入占服务收入比（%）有费工资收入÷总有费服务收入×100每维修工服务台数比总服务台数÷维修工人员数每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数17指标公式工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员的总薪资每直接人员的有费收入总有费服务收入÷总直接人员数每直接人员的毛利毛利÷总直接人员数人力利用率（%）实