客服部管理方案1new

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1、客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构三、客服部管理模式思考四、客服部职能划分五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现3）团队的建设4）品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介：大自然广场——是宏日地产继苏荷雅居小区后又一商住大作。　大自然广场位于沙溪镇新濠路60号，华发生态园右侧，邻接105国道、南外环、北外环、博爱路、富华道等多条主干道交通网络。从项目周边乘坐10路、20路公交可以到达中山主城区。项目周边有龙瑞小学、溪角中学；项目自建4、5万平米商业，将配备有写字楼、酒店、酒楼、新鲜超市等。二、

2、大自然广场客服部组织架构（备注：岗位每季度轮换一次，要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客服主管前台3人(24小时三班制:8:00-16:30;15:30-24:00;23:30-8:00片区助理5人(二班制:8:00-16:30,14:30-23:00)三、客服部管理服务模式思考：1、客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意；2、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家*人，每人负责**户业主，管家通过日常的服务，建立业主

3、信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使客户满意，并从中获取利润。3、对客户方面：A、外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的10栋高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。Ｂ、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推动项目整

4、体工作向前。四、客服部职能划分：1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。3）负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。a)：负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。b)、保证档

5、案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。c)、工程资料的交接和整理归档。4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与业主的沟通，了解业主的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总，向业主公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。6）制定社区文化活动计划，丰富业主、住

6、户的生活。7）管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。8）沟通、协调其他部门，推动工作，对外协调与房地产公司、施工单位以及其它部门的关系;五、客服部内控流程：礼节礼貌方面：1、接听业主电话：a〉、铃声响三声之内，须接起电话b〉、接听电话要报“您好**物业”。c〉、语气要温和、亲切语调清晰d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）2、接待业主来访：a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有敬语。b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一

7、遍好吗？”c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。1）、客服部信息平台的建立与操作通过物业管理软件，建立业主基本档案，内容包含：房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、家庭零修等。1、接待流程：输入《前台接待信息软件》客服部客服部安全部其它维修部环境部投诉信息建议信息表扬信息服务信息信息梳理、分析、分类派工单表扬处理流程：信息梳理、分析、分类表扬信息每周统计一次，次周一10点前报项目经理周例会进行表扬服务信息处理流程服务信息处理不能服务能够服务分配到相关部门各部门配合

8、按照相应流程进行服务回访提供相应的服务电话软件中销项判定信息建议类信息处理：建议信息处理流程100%回访判定信息不能即时处理无效建议有效建议能够即时修理处理完毕分配至相关部门处理待到能够处理时，分配到相关部