客服部工作实施管理方案

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1、南京雨润国际广场物业服务中心客服部运作管理方案一、物业项目具体介绍位置，门牌号，建筑面积等二、客服部组织架构三、部门各岗位T作职责客服部经理岗位职责直接上级：项目经理直接下级：客服部主管联系部门：各部门［岗位职责］1、计划：［1］拟定下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。［2］定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。［3］制定年度公共关系的计划，定期与业主开展联谊活动。［4］向上级推荐冇发展前途的员工，以便口后提拔培养及时行相应的培训。2、人员组织：［1

2、］根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整。如岗位轮换等。［2］下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，挑选适宜的候选人填补空位。［3］参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选取。3、指导与控制：［1］根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的T作情况以及中心的重大活动写出每月报告。［2］每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。对员工表现及时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。［3］

3、落实年、季、月奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。4、协调：［1］每月召开、出席各部门间的协调会议，纠止非正常状况、解决部门之间联络沟通上的问题。[2]定期拜访业主，征求意见，了解是否有需耍改进或矫正的问题。[2]同相关政府机构和公用事业部门保持良好的工作关系。[3]加强与來主的装修承包Z联络，确保业主所有装修工作都能顺利进行。5、催收：[1]对业主未付管理费、市政费、采暖费或其他费用的情况采取必要的措施。[2]定期召开催收会议，掌握催收进度。客服部主管岗位职责直接

4、上级：客服部经理直接下级：客服部联系部门：各部门【岗位职责】:一、1、楼宇管理客服部主管的首要任务是在物业经理的领导下，具体实施木部门工作计划。丁作的目标是为业主提供一个清洁、安全、舒适的生活环境。为业户提供高质量的服务。客服主管的工作内容具体包括以下儿个方面：[1]根据客服部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。[2]按工作安排的内容，每月向客服经理提交上川工作报告。每星期根据客服主任的每日报告提

5、交一份周报告。[3]全面了解、掌握所管辖区域的情况。如：业主名称、房号、面积、家庭状况、人员情况及有关特殊情况等。[4]定期拜访业主，与业主保持经常性的联系，认真听取业主的意见，及时整理业主的各类投诉。[5]与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉物业、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。落实租户迁入、迁出的有关乎续。对发现的问题，及时与有关部门协调解决。如属权限以外无法解决的问题，丿应及时上报。[6]监督、检查、指导客服领班的工作，每月对客服领班的工作表现做出评估。提出合适的

6、工作人选。[7]熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。2.文秘档案：[1]负责监督客服部所有下发文件的传阅及归档。[2]业主所有来函的转发及归档。[3]业主资料的统计及更新，其中包括：A.更换业主名称：A.更换业主电话号码；B.更换住户户主名单；C.更换业主紧急情况联系人。[1]业主迁入及迁离的通知需要转发的部门有：A.物业保安部；B.物业工程部；C.物业财务部；[2]客服部所有下发文的传阅及归档。[3]每月向客服经理提交管理部的每月报告。A.入住情况；a.统计当前新

7、签约业主；b.统计当月装修情况；c.统讣当月租户情况；B.当月楼宇管理情况：a.维修情况；b.租户投诉；c.钥匙交接情况；d.员丄卡发放情况。[4]催促业主交费信函的个、分发。[5]编制各类空白表格。2.其它：[1]在客服经理的査接管理下，协调所管辖楼宇的工作。[2]完成上级领导分配的临时工作。主要职责：沟通业主与物业公司的关系，接待、处理业主的报修及投诉。一、工作内容1、礼貌接待每一位业主及来访客人，回答查询，必要时联系有关部门，提供全面周到的服务。2、采用恰如其分的方法处理业主投诉或业主提出的意

8、见，并做好详细记录。3、每日巡视公共区域的情况，警惕闲杂人员进入，处理紧急事故，填写事故报告单。4、协助消防系统的正常运作，及工程整改工作。5、发现公共区域需要修理的工程和设备，及时填写维修单。6、负责主持每日晨会，及每日工作报告。7、巡查公共区域的卫生，跟进并指导保洁外派公司的保洁的工作。8、签署施工巾请单，重点巡视装修施工之区域。9、定期巡视检查园区各种设施是否正常运行，并详细记录。10、协助催收丁•作及提供业主有偿服务。11、完成上级领导安排的其他工作。二、工作