客服部管理方案

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1、方一、服务定位、标准二、客服部组织架构及职能划分三、客服部工作流程四、日常工作细则及注意事项服务定位、标准仪态亦FI光：应平视客人,交谈时应注视客人面部中心位置。容步速：一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。客引领：走在客人前方两侧,吋吋注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势引导。*礼让：迎面来之顾客应侧身礼让,不可近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。言谈*顾客服务”六“步曲1、有客进店，应立即站立，并热情、主动、友善地同客人打招呼；2、询问需求；3、针对需求提供服务；4、致谢，以

2、便再次征询顾客满意度；5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；6、客人离去，应主动致谢，并欢迎再次光临。引顷听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以冋馈。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。※回答：有问必答,但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应报告上级主管予以解答。客发纶客户投诉：在任何情况下都不得与客人争吵,而应首先给顾客致歉（如：”对不起”，”给您带来了不便“，“您看这样好不好”）。若无法白行处理，应立即报告上级主管。若可自行处理，应迅速为客人解决所投诉问题，事后及时

3、向上级主管汇报。亦接听电话：应在两声之内接起电话,并说：“您好，一xxxx为您服务！“。语气亲切，语音适中,不可大声叫喊。对客人提出的咨询，应耐心冋答，如无法解答，应请客人稍等，并立即请示上级主管，迅速给予客人正确答复。服务天使天使在我们的心li中是一个完美的形象化身，有着可爱的面孔、甜美的声音、亲切的笑容、纯洁的外表…，她能给人以帮助给人以关爱带给人们一片美好！一、她的头脑有丰富的专业知识，有清晰的思路，能够快捷的反应；二、她的眼睛灵活有神，能够快速的查询、快速的浏览各项信息；三、她有一张甜蜜的小嘴，能够恰如其分的语言表达安抚客户；四

4、、她有一副亲切的笑脸，在语言交流中，始终让客户感受到一份的微笑；五、她有一对灵巧的耳朵，能够很好的倾听客户的信息；六、她有一个磁性温柔的嗓音，总能打动客户；七、她的心有责任有耐性平和;，总能将客户的问题及时解决；八、她有一双快捷的手，为客户提供及时、迅速的服务；九、她的脚步高效而有力；十、她有一个健康的好身体。二、客服部组织架构及职能划分1、客服部部门主管岗位职责a）以身作责，尽职尽业自觉维护客服部所有岗位流程、职责并起到监督督促的作用。b）掌握客服部所有销售物品的品牌、价格及数量以备每刀30日盘点，同时积极向会员推荐、销售。C）组织好

5、班前会议，查看交接本明确未完成事宜并做出合理分配，检查全场卫生清洁状况，配备齐全会员所用物品及工作中所需用品同时摆放整齐。d）做好客服部的各项数据统计工作，包括：入场男女人数、访客人数、体验人数、休闲吧营业额。e）正确传达上级的指令，及吋反馈下属意见。f）协助部门经理管理好当曰客服部的运作。g）熟悉中心内部电源开关的操作，开门后开启所有电源并在预打悸之后关掉一部分多余的电源，所有会员退场后拉断总闸。h）礼貌待客，合理处理会员投诉，先安抚会员心情认真倾听表示出同情与歉意，并找相关部门了解情况后合理处理。如事态严重及时上报当日值班经理。i）密切

6、注意中心内的空气、灯光、音乐的控制。j）合理做好节能节源工作，早上只需要开一部分灯，到晚上17：00后所有电源全部开启（除：操房、武道馆、动感单车房，上课时提前10分钟开）k）做好订水工作，在水和饮料达到一定数量时及时上报部门经理并填写申购单。l）在营业中密切注意部门内所有物品的消耗及时补充，同时做好物品的申购准备工作。m）定期参加管理人培训同吋制订员工培训计划。n）认真负责的安全防范意识。（盗窃、火警、意外）2、前台接待岗位职责a）、前台登记接待区域的清洁工作。b）、了解会员卡的分类编号。C）、了解会员出租柜、运动衣物等客服部销售物品的价

7、格情况。①、接待顾客前做好所有准备工作。e）、自检仪容仪表，礼貌待客。f）、热情，耐心解答顾客的问题。g）＞做好会员、非会员的入场登记工作。h）、确保手牌登记工作。i）、积极促销（如更衣箱、运动服、营养品）。g）＞做好电话咨询入会或业务衔接工作。k）、做好与会籍顾问的业务衔接工作。3、休闲吧岗位职责a）＞做好水吧的清洁工作（地面、吧台、扶栏、饮水区、操作间）。b）、做好开业准备（饮料清点补货、单据准备、交接班核查、留言本查看）。C）、认真开单出料，与收银员做好衔接工作。d）、积极促销水吧各类饮品和营养品。e）、配合领班做好饮品的出货记录。f

8、）、做到水吧饮品的H清H点。g）、做好当日销售记录。h）、做好当日水吧销售日报表。i）、工作人员必须监督在水吧用餐的工作人员注意卫生。g）、干净的水杯须放在托盘中。热情服务，礼貌