基于网络购物环境下的物流快递服务质量研究

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1、基于网络购物环境下的物流快递服务质量研究　　摘要：中国市场日益盛行的网络购物，其发展依赖于各个部分的协调发展，而物流快递环节在其中扮演着关键的作用，所以物流快递服务的质量也就成为了当前网购物流发展的重中之重。本文通过对网购物流服务中存在的问题并对其加以分析，探索提升网购物流服务质量问题的方法并加以分析，并对网购市场的发展提出合理化的建议，帮助物流快递企业在网购物流服务中有更好的质量表现。　　关键词：网购；物流服务质量；快递行业　　近年来，作为电子商务的主体，网购已经日益成为我们日常生活的一部分。作为网购的重要环节，物流在网购发展中起到了关键作用。目前我国快递企业已有20000余家，无论是世

2、界第二的经济规模总量，还是电子商务、网络购物的迅速崛起，都给物流快递行业创造了一个空前的大蛋糕。虽然环境大好，但由于自身的先天缺陷，使得不少国内快递企业面对这块大蛋糕时都难以下咽。和联邦快递、敦豪这些国际巨头相比，国内快递行业十几年来还靠的是打人海战术，靠快递员骑着电动车走街串巷，在很大程度上忽略了从服务质量方面提高企业的业绩，不少企业出现了大量的物流服务质量问题。遥遥无期的快递等待我们屡见不鲜，快件损坏却得不到理赔在我们生活中比比皆是。网购物流快递服务的质量问题正在成为制约我国网购进一步发展的主要影响因素。　　一、网购物流快递服务存在的问题　　（一）物流配送时间长　　物流配送时间长是我国

3、物流企业普遍存在的问题。电子商务的兴起，对物流配送提出了更高程度的要求，尤其是在时间方面，对配送的速度更提出了更要求，不仅仅要兑现对顾客提出的3-5天或7天之内到货的承诺，还有快速运输带来的推进快速配送的效果。可是当前我国现有的设施和人员无法达到电子商务发展对时间的要求，“快递”已经名存实亡，逐渐变成了“慢递”。　　（二）快递物件质量无法保证，法律法规监管落后　　近年央视曝光了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着落包裹的情况，引发社会关注。多家知名公司的快递工作人员存在违规行为，暴力分拣、私卖邮件等行为已经成为了快递行业的潜规则。随着快递行业的迅速发展，快件破损、丢失的现象呈上

4、升趋势。管理混乱、法律缺失、监管不到位等问题造成了现在的快递乱象。而最大的受害者是消费者，一旦发生纠纷，快递公司有各种借口百般推诿，而消费者却投诉无门。据统计，由网购行为产生的快递包裹每天有2000多万件被运送投递，一年下来，这个数字是73亿件，假设每件价值百元，总额将达到7300亿元。73亿次的消费人群，几百亿的巨大市场，上百万的快递从业人员，如果法律法规没有跟上，而让消费者受损害、让行业畸形发展，这种乱象所带来的危害，其后果难以估量。　　（三）快递赔偿不合理　　2012年以来，关于快递赔偿制度的争议不绝于耳，包括“四通一达”、顺丰、EMS在内的几乎所有物流快递企业都无不牵涉其中。快递公

5、司提供填写的《快递详细清单》背面的格式条款即为快递企业与消费者达成的协议。不过里面的内容由各快递公司自家制定，叫法以及赔偿标准各不相同。例如EMS称为《国内特快递专递邮件业务使用须知》，约定保价最高限额10万元，保价邮件丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，最高不超过保价金额；未保价的货品，则最高不超过所付资费的三倍，也不承担其它损失赔偿责任。这些标准对快递贵重物品的消费者非常不利。而在实际操作中出于对快递公司的信任，大多数消费者往往放弃缴纳保价金，忽视了这一条款，结果为快递公司提供了出问题后推卸责任的借口。　　（四）爆仓现象频发　　伴随着网购的急速发展，与之配套且不可或缺的快递业也呈现出

6、蓬勃发展之势。2009—2012年快递企业业务量累计配送量分别为18.6亿件、23.4亿、36.7亿件和56.9亿件。但是单从增长率来看，快递企业的接件量的增长率却远不及网购网站交易额的增长率，尤其是各大网购网站在节假日促销期间，各快递公司在各大城市的网点几乎同时“爆仓”的问题频频发生。这些快递公司突然收到太多快件，来不及分拣，造成快件的大量积压滞留。这种“快递不快”的恶性循环既降低了快递的服务质量，也严重影响了电子商务的快速发展。特别是2012年“光棍节”期间，爆仓现象达到了空前的严重，极大影响了物流服务的质量与速度。因此迫切需要深入分析快递爆仓产生的原因，并提出针对性的解决策略，才能实

7、现快递业和电子商务的协调发展。　　（五）最后100米配送难　　由于设施设备和人员成本的限制，最后一百米都受到很大的制约，许多快递公司甚至不能做到一公里配送，在很大程度上制约了人们网上购物的欲望，最后一百米配送问题已经成为消费者投诉率最高的问题之一。以圆通公司为例，2012年11月11日前后几天，圆通在北京收件量每天达到15万左右，最高峰21万，而正常日收件量为12万。派件量在此期间也增加了30%左右，收发压力很大，货物从