杜曼希《银行临柜人员的服务标准化训练》

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1、银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。但在柜员服务中我们发现了这种的现象：1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；2.柜员在服务中缺乏笑脸；3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；5.柜员不知道如何应对难缠客户；课程安排CourseArrangement6.柜员绩效不佳背景综述Background《银行临柜人员的服务标准化训练》主讲：杜曼希课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员课程时间：1天（6

2、小时）课程收获KeyBenefits1.掌握客户服务的礼仪。2.掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；3.掌握优质客户服务的流程与规范；4.掌握与客户沟通的技巧；5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法；constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationen

3、gineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations3课程内容CourseContent第一部分：银行客户分析1.客户与客户价值2.认识客户3.顾客是怎样流失的4.服务的价值5.追求卓越的服务第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1.标准的银行工作人员职业形象2.标准的银行服务用语3.临柜人员标准的礼仪形态训练4.银行服务代表的

4、服务心态、服务使命1)主动服务的心态2)顶尖心态3)注重细节的心态4)感恩的心态5)责任的心态6)协作的心态第三部分：临柜服务五步法1.什么是服务？2.客户有哪些共同需求？3.客户期望值与客户满意4.优质客户服务准则5.临柜人员的五项修炼1)看的功夫constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectrice

5、quipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations31)听的艺术2)笑的魅力3)说的技巧4)动的内涵1.现场服务6步法及要点1)第一步：与客户打招呼2)第二步：询问客户需求3)第三步：为客户办理业务4)第四步：将客户的存折或现金交给客户5)第五步：征询客户业务是否办理完毕6)第六步：一句话营销7

6、)第七步：感谢客户光临第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧1.有效处理客户投诉的意见2.客户投诉原因分析3.正确处理客户投诉的原则4.处理客户投诉的流程与规范5.银行投诉处理实战案例分析第五部分：经济信息时代如何改进你的服务1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务2.如何在经济信息时代改进你的服务3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-200

7、9);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations3