河北省消费者协会

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1、河北省消费者协会关于保险服务质量消费者评议情况的通报近年来，我省保险市场体系日渐完善，保险机构数量大量增加，业务快速发展，保险业取得了很大进步。保险经营企业坚持依法、诚信和规范经营，为消费者提供优质服务，在服务河北经济社会发展方面做出了积极贡献。但同时，也有一些保险公司业务经营不规范，甚至有的违法违规经营，从事不正当竞争，侵害了消费者合法权益，损害了保险消费环境，对保险市场的健康发展带来了不利影响。最近几年，全省消协系统不断接到有关保险方面的投诉，尽管总量与百货、家用电器等行业相比不大，但上升趋势明显。为此，我会按照中消协部署，依据《消费者权益保护

2、法》赋予的法定职能，组织全省消协系统本着促进保险业稳步发展、规范和深化保险市场、切实保护消费者权益的宗旨，从2008年11月以来，对全省保险服务质量开展了消费者监督评议活动。以在我省开展保险服务的各商业保险公司为评议对象，围绕合同是否公平规范、宣传是否真实、理赔是否便捷、服务是否到位四个方面，采取现场和网上问卷调查、到营业场所进行消费体察、在媒体开办专栏、接受消费者咨询和投诉，召开座谈会等多种方式进行。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptundersta

3、ndingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine19为搞好这项活动，经过认真筹划，制定了详细方案，并召开通气会，做了动员部署。这期间，我省保险监管机构向省委宣传部、省政府报告了

4、我会开展活动尤其是和媒体合作的情况，担心保险监督评议宣传可能引发不良后果。省领导高度重视，杨崇勇副省长、孙瑞彬副省长分别作了重要批示，要求搞好这项活动。按照省领导批示精神，省消协认真履行职能，按步骤积极稳妥地开展工作，虽然个别保险公司配合态度发生一些变化、部分合作的新闻媒体中断合办专栏，迫使我们的工作计划调整，评议时间延长，但广大消费者的参与热情未减，有的打电话进行咨询，有的写信投诉，有的结合自身实际指出保险合同中的不合理、不平等条款，有的在网上填写调查问卷，有的给活动提出好的意见和建议，也有的主动上门帮助我们进行义务消费体察等等，为这项工作的顺利

5、开展提供了重要保障。在各级消协组织共同努力和社会各界的大力支持下，圆满完成了本次监督评议活动。现将结果通报如下：一、基本情况和主要数据本次活动，在省消协的统一安排下，省、市、县三级共86个协会联动，共发动12000多名消费者参与，回收有效调查问卷（含网上）6760份（寿险3252份，财险3508份），接到消费者咨询、反映突出问题和不平等格式条款电话2600余个，受理消费者投诉245件，与新闻媒体合作开办栏目、专题节目22个，刊发、播出相关新闻报导266篇。（一）寿险问卷统计结果1、消费者对保险公司服务质量评价：好较好一般较差合计数　量9038259

6、103833021百分比29.89%27.31%30.12%12.68%100％he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchempha

7、sisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine192、消费者对保险公司诚信度的评价：好较好一般较差合计数　量87410158742843047百分比28.68%33.31%28.68%9.32%100％3、消费者对保险公司的广告宣传的满意度：满意不满意合计数　量21698753044百分比71.25%28.75%100％4、消费者对保险业务人员介绍保险条款的评价：ABC合计数　量120311735912967百分比40.55%39.53%19.92%100％注：A全面，包括免责条款和风险等都能详

8、细介绍；B基本全面；C不全面，只介绍好的方面。5、在银行购买产品，工作人员是否明确说明是投保而非储蓄：是否合计数　量141