电信bpr相关文档技能培训

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1、综合技能培训培训内容页码•访谈技巧1-26•图表绘制技巧27-49•金字塔式写作技巧50-73•七步成诗法74-115•项目管理116-1450访谈三步曲访谈准备Prepare访谈成果共享1确定访谈目的收集信息/数据优化下一步工作了解企业文化找到前进中的障碍建立信誉和信任进一步了解相关议题、领域和公司现状2了解访谈重点高建立长期建立关系合作关系对与被访者的关系的价值一般性接触了解实质内容低高信息价值3明确解答访谈对象关心的问题典型的问题如何回答谁想了解这些情况？简明扼要地说明访谈目的想要了解什么情况？具体说明

2、我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间为什么要了解这些情况？说明项目背景情况为什么想从我这里了解这确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，些情况？向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏对我有没有什么风险？如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容我是否会从中获益？如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料下一步工作？解释数据的用途以及如何共享访谈成果4确定访谈方式漏斗式倒漏斗式开放式问题宏观认识封闭式问题具体数据普遍的知识具体细节具体的知识普遍的知识封

3、闭式问题开放式问题细节结论5开放式问题的利与弊·了解被访者认为的工作重点·耗费时间和精力·表明被访谈者的观点/判断标准·难以控制访谈节奏·给被访谈者更多的成就感·难以记录或整理答案·给被访谈者组织答案的自由·更难核查结果·提供更广泛、更深入的答案·被访谈者很难把握回答的深度·可能引出意料之外(而宝贵)的信息·鼓励被访者畅所欲言·有助于了解被访谈者对议题深度的认知6封闭式问题的利与弊·节省时间和精力·所获得的信息有限·最大程度地控制访谈节奏·被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明·在你知道自己想要什么具体信

4、息时的最佳提问方式·较难辨别出虚假信息·更容易整理和归类·帮助缺乏经验的访谈者·有助于重新组织访谈结构·鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点·用更少的时间完成更多的工作·在不需要解释时的最佳提问方式7选择正确的问题类型对您的部门来这个部门事实澄清概念说，“短期”是共有多少人？收集信息保证理解正确指什么？拓宽思路探询质量与数量之间还有哪些重鼓励创造性思维加深理解是什么关系？要因素？质疑发生那些变化时建立良好关系，增进信任有何证据可获得证据/证明，您有何感受？证明此点？鼓励提出新观点假设您了解这一引

5、导沉默的人发言假设您的竞争对领域；您对老李的尤其是不受欢迎的手…会发生什么观点主题上建议会怎么回答？样的情况？总结议题，核实结论重新让讨论重点的正确性对各种方案优先这一点与主要议A和B两个解决方回到正轨上排序/在不同选项题是什么关系？案哪个更好？之间取舍这些是您所认为的主要障碍吗？8避免落入典型的访谈陷阱·双重问题“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”·关联性问题“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”·导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”·尖锐问题“难道您不认为您应该停止...?”9组建访谈小组·重申

6、访谈目标·决定由谁进行访谈·确定成员的角色-谁做开场白，谁收场？-谁要负责记录？-如何给小组成员分配不同的访谈题目10整理思路·让整个小组成员都明确访谈目的·计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配–是深度重要还是广度重要–是否有时间限制·区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息”·确定访谈要达到的最终目标11访谈三步曲开始访谈准备成果共享核心结束12营造良好的访谈氛围·自我介绍·感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限·营造良好氛围及增加好感–自我介绍–事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的

7、用途–如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密–态度友好13对不同行为的反应被访谈者紧张·向被访者明确阐述项目背景或焦虑·解释此行的目的及被访者将获得的益处·和被访者建立相互信任的关系·轻松，自信被访谈者滔滔·避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题不绝·具体明确·提醒被访者时间有限被访谈者沉默·和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同不语经历·避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者态度·当对我们生气时不好，充满敌-勇于承认错误或在可能时做些让步-避免反过来生被访谈者的气意-解释

8、自己的感受，消除不快·当被访谈者因其他人生气时-不偏不倚-巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见14鼓励被访谈者·先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题·畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪·表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度·认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈·质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用·外部奖励或威胁–