08浙江省高校招生职业技能考试大纲-旅游服务类

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1、浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识一、考试大纲说明（一）考试形式理论知识考试采用闭卷笔试形式。（二）考试时间考试时间90分钟。（三）分值分配理论考试分《服务礼仪》、《饭店服务与管理》和《旅游文化》三个科目，分值均为60分，共计180分。（四）考试题型选择题、判断题、简答题、案例分析题等。（五）考试能力要求本大纲考试内容和具体要求中，提出了四个认知能力层次的要求，即了解、理解、掌握和应用。（六）参考教材1.浙江省教育厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等教育出版社出版，杨富荣主编，2009年7月第1版。2.浙江省教育厅职成教教研室组编《饭店服务与管理》

2、高等教育出版社出版，滕玮峰主编，2009年7月第1版。3.浙江省教育厅职成教教研室组编《旅游文化》高等教育出版社出版，蔡敏华主编，2009年7月第1版。二、考试内容及范围【服务礼仪】一、服务意识基本概念和知识（1）了解顾客的需求。（2）掌握优质顾客服务的五个特征。22（3）理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系。（4）了解服务意识的发展及各阶段的内容。二、培养社交能力（1）了解人际交往能力的重要性，人际关系的相关理论。（2）掌握提高人际交往能力的因素，人际交往中的几个法则。（3）了解称呼的分类和禁忌。（4）掌握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体。掌握如何握手和递

3、接名片。（5）掌握人际交往中的三A原则。掌握电话礼仪和手机礼仪。三、提升言谈技巧（1）掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。（2）了解礼貌原则。（3）掌握言谈技巧的四方面内容，服务言谈的禁忌。（4）了解身体语言的特点。（5）理解服务中的鉴貌辨色。四、导游服务礼仪（1）掌握导游接站服务和送站服务的基本礼仪。（2）掌握导游在食、住、行、游、购、娱等方面的服务礼仪。（3）了解门市服务礼仪的素质要求、基本程序和规范。五、涉外礼宾服务（1）了解涉外礼宾服务通则。（2）掌握涉外迎送、会见会谈和其他几种常见的仪式礼仪。（3）掌握礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼仪。（

4、4）掌握涉外宴请的基本礼仪。（5）了解涉外馈赠的原则。六、礼仪危机处理（1）掌握礼仪危机产生的主客观原因。（2）理解礼仪危机应对的主要策略。22（3）掌握客人投诉的原因、心理和处理客人投诉的礼仪。【饭店服务与管理】一、饭店服务与管理基本概念和知识（1）了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹；了解饭店集团知识。（2）掌握饭店的类型和等级；了解饭店部门“大家庭”相关知识。（3）理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的必备素质；了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。二、观前厅（1）理解前厅部的地位和任务；了解前厅部的业务分工。（2）了解大堂的分区布局；了解大堂环

5、境氛围营造。（3）掌握预订服务、总台服务、礼宾服务。以及大堂副理服务知识与技能；了解商务中心与电话总机服务知识。三、住客房（1）理解客房的地位与客房部的功能；了解客服部的业务分工。（2）理解并掌握客房的类型；掌握客房的功能布局与主要设施。（3）掌握客房清洁技能；掌握客房计划卫生、公共区域卫生知识。（4）掌握对客服务的模式；掌握对客服务技能。四、品餐饮（1）掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工。（2）了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造的方法。（3）掌握菜肴和烹饪知识；掌握酒水知识。（4）掌握中餐零点服务知识与技能；掌握中餐宴会服务知识与

6、技能；掌握西餐服务知识与技能。五、享康乐22（1）了解器械健身、球类活动、游泳等服务项目。（2）了解保健休闲项目。（3）了解娱乐休闲活动。六、深探饭店（1）掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制相关知识。（2）掌握宾客投诉的原因、处理技巧等相关知识与技能。（3）理解饭店服务管理的内涵；掌握饭店常见安全问题的处理方法。【旅游文化】一、源远流长的历史文化（1）了解中国境内的“远古文明”。（2）了解中国夏朝至清朝的朝代顺序。（3）掌握部分朝代的重要历史事件。（4）掌握各朝代的科技文化成就。（5）掌握姓氏称谓、避讳、四时、节气、天干地支及科举制

7、度等历史文化小常识。（6）了解四书五经、三纲五常、阴阳五行八卦、古代官职、中国国名及省名的由来等历史文化小常识。二、纯朴自然的民俗风情（1）了解汉族概况（包括民族由来、语言、传统观念、民居建筑、服饰等知识）。（2）掌握汉族主要传统节日（春节、元宵节、清明节、端午节、七夕节、中秋节及重阳节）的习俗。（3）了解蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的发展概况及主要居住地。（4）掌握蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的节庆习俗、服饰、民族艺术、建筑及饮食特点。22三、多姿多彩的自然景观（1）掌握五岳、黄山、长江、黄河、西湖、黄果树瀑布、趵突泉

8、及三亚海湾相关知识。（2）了解庐山、武