收银员岗位技能培训

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1、15 不齐。 2.2二摸 摸的地方：中国人民银行的汉子 毛主席的头像 凹印手感现  盲文标记以背面的人民大会堂的图案 真钞：  摸起来会有凹凸感 假钞：  摸起来这些地方非常光滑 2.3三听 轻轻抖动：真钞  清脆的声音；假钞  声音发闷 2.4四测 简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测。 真钞  “中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音。 假钞  在紫光灯的照射下什么也没有，通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来。ＨＤ９０“开头并不一定是假钞 

2、3.岗位技能之三 下面举几个以前发生过的诈骗案例 3.1案例一 两位顾客在结账时，故作熟识，给收银员造成一种二人认识，一起结账的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分以装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结账，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过账单上的部分商品。 如何制止 收银员在结账时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。 3.2案例二 两位顾客买了很多的商品，趁过节商场拥挤，要求使用信誉卡结账，但这张卡是坏卡，无法结算，顾客提出先将账单打出，然后去ATM机取款，留下

3、一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客趁收银员忙时不注意，带着商品离开。 如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让保安或打包人员照  16 看商品。 3.3案例三 一位顾客拿了一件10 元的商品来结账，当他付给收银员 100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一番寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。 如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生

4、该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。 3.4案例四 一位顾客买了很多商品，结账时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好像不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，趁收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张，然后装作很不好意思的样子说是对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需再复点，便将这笔有问题的钱款大意的收下了。 如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻

5、烦，再次清点。 3.5案例五 两位外国顾客买了一些商品，结账时，其中一位以需换取特定号码的人民币或还钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉一千元。 如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银领班过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。 4.岗位技能之四 关于漏扫问题进行分析 收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心，注

6、意力不集中，没有规范作业、还有就是处于在半梦游状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能做到的就是怎样降低类似的事情发生。   17 4.1协助顾客将购物车的商品拿到收银台，并留意购物车或购物篮的商品是否拿全（老收银员也经常会犯） 4.2将扫好的商品放在购物蓝内以免混淆。（几乎没按规定操作） 4.3留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应礼貌提醒家长付账。 4.4在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品。 4.5有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏

7、扫。（或顾客有意，想侥幸过关。） 5.服务技巧 在超市中，恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者“最亲密接触”的超市收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也多，对超市收银员的素质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧，希望可以帮助收银员的服务会做得更好。 5.1服务用语 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产

8、生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付款时对收银员发出，因此，收银员还应掌握一些应对的技巧。 5.1.1暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下。” 5.1.2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！” 5.1.3自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉:„„”,:“对不起„„” 5.1.4提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您„„” 5.1.5希望顾客接受自己的意见时应说: