顾客满意的经营策略-吴

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1、顾客满意CustomerSatisfaction经营策略主讲：吴友钦老师本资料内容属于广州瀚晟企业管理顾问有限公司版权所有，翻印必究壹、顾客满意经营策略一、二十一世纪之新思维经营策略(一)顾客导向之市场竞争时代—没有竞争者之市场。(二)改变利润追求之新思维模式—企业最终商品为顾客满意(CS)，其副产品为利润与财富。(三)顾客满意之经营哲学—顾客满意度概念超越品质概念，且为各部门共同努力之目标。市场导向VS.产品概念导向类型生产导向市场导向顾客导向行销型态大众行销小众行销分众行销消费型态理性消费感性消费感动消费消费感受大众化人人平等差异化你很特别个性化特别为你产品概念概念发展规格品质性能品

2、质魅力品质品质要因性能、价格设计、使用满足感、喜悦判断标准好不好喜不喜欢满不满意CS消费时代之演进消费时代背景计算公式释例理性消费时代•物质未充裕•消费者重视品质、机能与价格•着眼于产品「好」与否为购买判断之基准CS=商品+服务如果有一个小缺点，则CS=100-1=99感性消费时代•物质渐充实•重视产品设计、使用之方便性•凭自己对商品「偏好」感性为选购之判断基准CS=商品+服务+企业形象如果有一个小缺点，则CS=100-1=99感动消费时代•消费者重视心灵之充实•希望商品有「躍动」心灵之魅力•以「满足」与否为选购之判断基准CS=商品×服务×企业形象到了追求心灵充实的时代，如果在产品、服务

3、、企业形象三者间，有任何一项不好，将使顾客陷入心情恶劣的不满足状态，以致懒得再上门购买。消费者有任一项不满，CS=100×0=0资料来源：陈青(民81)，提升顾客满意度：永续经营的课题，经济日报，十月十九日。CustomerImageQualityProductIEIndustrialEngineeringZDQCZeroDefectsQaulityControlCICSCorporateIdentityCustomerSatisfactionCS(CustomerSatisfaction):站在顾客立场，客观考量经营方针。有组织地追求完全满足顾客需求之经营方式。经营重点之演进一、顾客满

4、意经营架构(一)顾客满意经营之时代意义1．HighTech→HighTouch。2．产品本身差异性缩小。3．口头传播之实际效果。4．组织内部服务缺乏共识。(二)顾客满意经营障碍与迷思1．沦为运动口号，本质上仍为：*企业生存与发展为优先，顾客只不过是其生存手段。*行销上之策略，目的为如何使自己产品畅销2．沦为错觉*顾客满意只为管理标语，不能为经营阶层之新思维模式。如何永远赢得顾客—顾客转向对手原因15%15%20%45%0%10%20%30%40%50%产品质量问题服务品质问题发现其他公司产品更好发现更便宜之产品不受重视服务太差资料来源：论壇公司如何永远赢得顾客—顾客不满意解析不满之顾客1

5、00%出声抱怨4%(+)默默离去96%(—)处理得当，70%会再光临当场解决，95%会再光临可能再光临9%绝不再光临91%↓(满意)↓(不满)*平均告诉8-10人*其中之20%会告诉20人*平均告诉5人*保有顾客成本指数：新顾客/老顾客=6*保有顾客弥补指数：正面印象/负面印象=12如何永远赢得顾客—顾客导向之品质座标☆若干汽车经销商之维修部门☆IBM☆达美乐披萨☆有线电视业者☆旧摩托罗拉☆迪斯尼乐园☆新摩托罗拉☆本田☆英国航空☆麦当劳☆玛得欧特酒店赢家劣服务品质良(三)顾客满意经营策略1.顾客满意经营三原则：1)重视与顾客之接触点。2)定期、定量、综合测定。3)由经营者与管理者主导。2

6、.顾客满意经营革新三主轴：1)改变产品与事业之制造革新。2)改变工作与经营方式之方法革新。3)改变员工理念与行动之思想革新。3．顾客满意经营革新步骤：1)经营理念之再确定。2)顾客满意度之测定与解析。3)产品或服务之改善。4)实施结果之评价与行动。5)顾客满意企业文化改革。产生顾客满意的经营架构回馈CUSTOMER顾客TheMomentofTruth与顾客的接点回馈顾客满意度测定能掌握重点、判断、执行的第一线(FrontLine)员工支援现场第一线的调理部门支援现场第一线的后方部门支持信赖沟通领导能力事业部公司整体TOP以优良的沟通支援第一线(Frontline)对服务提升有贡献的管理者

7、积极推动顾客服务的高阶主管部门别服务承诺的设定事业部、事业所服务概念的设定公司整体服务理念的设定贰、顾客满意度测定之理论与方法一、满意度调查方法(一)确定誰是顾客时：*使用问卷进行对本身产品或服务之调查，同时进行与其他公司之满意度比较调查。(二)无法确定谁是顾客时：1.利用大量样品进行问卷调查。2.由专业人员进行检测。3.由潜在使用者所实施之满意度调查。二、顾客满意结构之设定(一)产品满意度之决定因素：1.制品本体之主要机能。2.制